良好行为与习惯的培养

一、良好行为与习惯的培养

良好的品质与素养不是一时就可以达到的，需要长期的学习和积累。在学习和积累的过程中，品质和素养的培养通过规范人的行为和习惯来体现其作用和价值，从行为和习惯的优劣表现中又能体现出人的形象与气质的层次。

作为旅客，一开始并不能了解站在他面前的服务人员究竟具备什么样的素质，通常会通过服务人员的外在形象来判断这个服务人员是否很职业化。

一般说来，空乘人员的服装是以整洁大方并富有朝气的制服为主。空乘人员的制服，包括衣服、鞋袜、领结、丝巾等，都应尽量保持一致并且维持整洁、不起皱等。除了着装，空乘人员应保持发型规整，梳理整齐，佩戴的首饰等也应与服装、发型等相配，避免过于复杂和花哨，要体现出干练、简洁的行业特点。另外，适度的化妆可以使空乘人员显得更富有朝气，增添美感，达到赏心悦目的效果，以给旅客良好的第一印象，切忌浓妆艳抹，因为那样反而会造成与旅客之间的距离感。在气质方面，可以通过语言交流、服务行为等方面进一步地在顾客面前树立良好的职业形象。语言的表达能力要强，注意说话的语气、语速、情感的运用和音量的适中等，做到有礼有节、亲善友好;在对旅客进行语言沟通和服务中，恰到好处地运用面部表情、眼神、手势、姿态等无声的态势语言，使得旅客产生良好的心理感受，大大缓解航行中的不适及陌生感，给人以宾至如归的感觉。

在服务过程中，要做到有礼有节、高效服务，以此培养良好的习惯，以规范自己的行为。

(一)注重“五勤” ，培养满意服务的行为习惯

“五勤” :眼勤、口勤、耳勤、手勤、腿勤、脑勤。

“眼勤”指眼里有活儿。在服务过程中，眼睛要密切关注客舱里的动静，适时捕捉旅客的需要，有时通过一个表情或动作，就能立刻明白旅客需要什么;“口勤”指做到热情主动打招呼，询问旅客需求，提供指导等; “耳勤”指用听觉关注旅客和客舱中的情况，有问题时能及时发现和处理; “手勤”指多用手提供各种系列服务; “腿勤”指常在客舱中走动，处理各项事宜; “脑勤”指主动思考，为提高服务质量，提升服务形象动脑筋想办法。有了这些良好的行为习惯，才能为满意服务打下良好的基础。

【训练2】

手部动作训练:引导动作、配送餐饮动作、氧气面罩等器材使用示范动作等。

(二)时刻注意礼仪的行为习惯

有这样一则寓言，说的是在一个寒冷的冬天，一群刺猬挤到一起御寒取暖，但各自身上的刺刺得对方疼痛不堪，不得已又马上分开，离开一定的距离。如此反复试探，它们终于找到了最佳的相隔距离，在得到温暖的前提下又不至于太疼痛。这个距离，即是人类交际中的礼节。

在服务过程中，要注重使用礼貌用语，旅客的询问要及时应答，说话时眼神要礼貌地看着服务对象。迎客和送客时的语言要发自内心，用微笑辅助亲切的话语，给旅客以亲切感，为旅客营造轻松愉快的心境和氛围。从整体上来讲，要做到站姿挺拔，走姿优美，坐姿端庄，主动适时地给以礼貌的问候，亲切的关怀等，在这些方面都注意养成良好的行为习惯，从而获得更好的形象气质，给旅客留下更好的印象。

【训练3】

坐姿训练:将臀部坐在椅子深一些的部位，上身挺拔，头部端正，目光平视，面带微笑，双手略交叉放置在一条腿上或双膝中间，双脚并拢略微向后收，并略微偏向一侧，坚持三分钟以上。

【训练4】

站姿训练:头部端正，下颌微收，双眼平视，颈部挺直，双肩放松并向后、向下拉，挺胸收腹，腰部直立，臀部上收，两腿直立，双膝和脚后跟并拢，脚尖分开呈“V”字形。重心居于双脚之间，双臂自然下垂，处于身体两侧，手指稍弯曲，指尖向下，呼吸平稳均匀，然后将双手交叉放置腰间，整体看来稳重、端庄、挺拔、大方。

坐姿训练

站姿训练