旅游服务的特殊性

一、旅游服务的特殊性

(一)礼仪涉及多个学科

礼仪与民俗学:民族学研究流传于民间的文化民俗，礼仪与民俗的关系为“礼出于俗，礼化为俗”。

礼仪与传播学:传播学研究的是信息传播的规律，运用传播学的观点看待交际活动的人际传播。

礼仪与美学:美学研究的是美的一般规律，社会美体现在人的交际活动中。礼仪与美学的关系是“有礼则雅”。

礼仪与伦理学:伦理学研究道德问题，是纯理论的学科，礼仪是对伦理学研究成果的具体运用，体现社会的道德关系和道德标准。伦理学是礼仪的基础，而礼仪则是对伦理学所提出的道德要求的具体表现形式。

礼仪与心理学:心理学研究人的心理活动及其一般规律。心理学是礼仪活动的一个基础，掌握人的心理活动，才能更好地理解人和尊重人。

礼仪与社会学:社会学研究社会生活和社会行为。交际关系是社会学的重要研究对象之一，而研究社会生活、社会行为的社会学所提供的一系列成果，则必然有助于礼仪所关注的交际活动的成功。

礼仪与公共关系:二者各有侧重，前者意在维护个人形象，后者重在塑造组织形象。

(二)服务礼仪的特点

礼仪作为社会交往中必须遵守的原则和行为规范，具有如下特征:

(1)普遍性与地域性。礼仪为社会公共道德的重要组成部分，源于人类共同的生活和社会的发展，是约定俗成的被社会共同遵守的行为准则，调节社会成员之间关系的行为规范。礼仪具有地域性，“十里不同风，百里不同俗”。礼仪的地域性与普遍性相互依存、相互促进和相互补充。

(2)传承性与时效性。任何国家或地区的礼仪都是在继承各自国家或地区礼仪的基础上，被长期地认同并在扬弃中发展的。礼仪具有时代特征，礼仪随着时代的发展而不断完善和发展，在世界经济全球化和信息化的今天，人际交往日益频繁，礼仪渗透到社会生活的各个方面。

(3)规范性和可操作性。礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用方式。礼仪具有独立的、完整的、合理的规范和准则，在实践中被广大民众普遍认可和接受。

(4)等级性和文明性。依据礼仪，不同身份与地位的人在称谓、穿着、仪式、礼节，乃至衣食住行方面有严格的差别。礼仪是人类文明的结晶，旅游服务礼仪是现代文明的重要组成部分，旅游服务中待人接物热情周到、彬彬有礼，人与人之间彼此尊重，和睦相处，穿着得体、注重仪容等，体现了旅游接待人员的综合素质。

(5)民族性和国际性。旅游服务礼仪，作为一定的、约定俗成的行为规范，在具有共通性的同时，又表现出明显的民族差异性，中华民族形成了完整的具有文化特征的礼仪思想和规范，同时，各民族在饮食、起居、节庆、婚姻、礼仪、禁忌等方面又有本民族的特征与风俗，旅游服务中必须尊重各民族的宗教信仰。同时，旅游服务又具有国际性，兼容并蓄，融会各国礼仪之长，从而使旅游服务礼仪更加国际趋同化。

(三)旅行社服务特点

旅行社是为旅游提供服务的专门机构，在为旅游者提供服务这一点上，旅行社与同属于旅游业的饭店、景区、交通部门等企业有着相同或相似之处，同时还有它自身的特点。具体表现在:

第一，旅行社是集工作密集型与流动分散型于一体的企业，是设计、组合并销售现成旅游产品的中介机构，从事组织和服务工作。不需要机器设备，由一批管理、采购、销售、翻译和导游人员组成，直接或间接地为旅游者提供服务。旅行社更多地依靠旅行社从业人员的劳务而获得经济收入，同工商、贸易等其他服务业相比，从业人员不是集中在一个固定的场所或在一定地域范围内进行生产和操作，而是流动在外进行分散的活动。

第二，旅行社是集依附程度强、协作难度大于一体的企业。旅行社作为旅游中介不能独立地进行业务活动，旅行社提供的服务必须得到协作部门的配合，因而旅行社从业人员必须主动、真诚地与各个横向单位合作，尊重、了解横向协作单位，以双赢为目标，建立业务上协作、经济上互利的长期友好关系。

第三，旅行社是集季节性、地区性、外部制约性于一体的企业。旅游者对外出旅游时间的选择，使得旅游接待地企业经营上表现为明显的淡、旺季差异性。首先，旅游目的地受所在地理位置制约，自然条件有季节的更替变化，这样，以欣赏自然景观为主的旅游活动就随这种季节的变化而出现明显的季节差异性。如浙江海宁钱塘江观潮之旅就受到天文现象的季节影响，客流量明显集中于较短时段。又如我国大部分地区秋季气候宜人，是外出旅游的最佳时机，全国各主要景点游客量在秋季就出现高峰。旅行社业务地区性强是指旅游目的地因旅游资源、知名度、交通以及接待设施等多种因素的影响，造成游客相对集中在旅游的热点地区。比如相对于石家庄、咸阳、宁波、柳州而言，北京、西安、杭州、桂林、海南等地总是吸引着更多的国内外游客。这种情况在短时间内难以改变。

正是由于旅行社经营存在着淡旺季和冷热地区差异的特征，其经营效益势必出现不稳定性。同时，旅游不是大多数人的生活必需品，需求弹性较大。旅游者的消费行为往往受到许多外部不可预测因素的影响，如战争、经济状况、物价、汇率的升降及国家间关系的变化等，这些都会使客源市场上旅游人数上升或者下降。再者，从旅游供应商的角度看，由于供求关系的变化，旅游产品的价格会大起大落。旅行社正是处于消费与供应这两个不稳定的因素中，其经营效益呈现出不稳定性。因此，旅行社不仅要依据客源市场的变化随时调整业务渠道，吸引客源，更应该广开门路，从社会、市场的实际出发，充满创意地开拓、探索淡季、冷点的旅游新产品。

第四，旅行社服务集接触面广泛、知识广博为一体。旅游是一种文化享受，是一种高层次的消费活动。旅行社接待的对象——旅游者来自不同的国家和地区，在文化程度、性格、职业、兴趣、社会地位、受教育程度、经济实力等方面存在着较大的差异。旅行社工作者必须面对各种不同的旅游动机与需求，提供恰到好处的服务。旅行社从业人员不仅要通晓中外的历史、地理、政治、经济、建筑、文学、艺术、宗教和民俗风情等，还应掌握外语、心理学、接待礼仪等多方面的知识。既要有一技之长，还要具有多方面的素养和能力。

第五，旅行社是集服务直接性、自我约束性于一体的企业。旅行社为旅游者提供服务的过程，就是旅游者消费的过程。在这直接的、面对面的服务过程中，旅行社不仅要保证为旅游者提供价格合理、内容丰富的旅游项目，安排顺利的行程、优质的食宿和交通条件，而且还要派出具有高度责任心和良好服务意识的、接待经验丰富的导游人员，关心、体贴、帮助旅游者，提供礼貌、热情、周到的服务，以获得良好的接待效果，为企业和国家赢得声誉，创造一定的经济效益。

旅行社从业人员必须培养“慎独”境界，做到主动自觉为游客提供服务，售前售后一样，人前人后一样，管理者在场与管理者不在场一样，对游客一视同仁，具有高尚的品德和礼仪素养。