旅行社服务礼仪的特点

二、旅行社服务礼仪的特点

(一)直接性

旅行社服务过程就是旅行社从业人员为游客提供面对面的直接服务的过程，不需要他人的介入，因而，旅行社接待服务人员的言谈举止成为游客对旅行社服务质量进行评判的重要依据。

(二)即时性

在旅行社提供服务的过程中，服务这种特殊产品的提供、交换和消费都在同一时期、同一时刻进行。不同于其他有形产品的销售，可以预先向客人展示，客人觉得满意之后再进行购买和消费。因为无法对服务进行事先质量检查，只能事先预防，事后控制，因而，旅行社服务人员在服务过程中一旦出现差错，便难以挽回。

(三)灵活性

旅行社接待客源广泛，遍及世界各大洲。游客服务需求及评判标准具有的不可预测性，要求旅行社从业人员不仅需要事先做好预案，还需要具有灵活应变为客人提供服务和解决问题的能力。

(四)科学性

旅游接待礼仪以让客人满意为标准，对服务人员的专业知识和专业技能有着严格、科学的规定。例如旅游线路的设计、客人房间的安排等环节，都必须严格遵守规定，为客人提供周到、热情和科学的服务。

(五)游客参与性

在游览过程中，游客在一定程度上参与并干预服务的过程，有时甚至出现错误指导服务过程的情况。除非原则性问题，不要过多纠正游客，力求照顾游客的自尊。

(六)创新性

构成英文“Service”服务一词的每个字母，都代表着旅游接待服务人员的一种行为规范的要求。

S——Smile(微笑)，微笑服务。

E——Execellent(出色)，将每一道程序、每一次微小服务都做得很出色。

R——Ready(准备)，随时准备好为游客服务。

V——Viewing(看待)，应该将每一位游客都看成是需要服务的对象。

I——Inviting(邀请)，每一次服务结束时，主动邀请游客再次光临。

C——Creating(创造)，每一位从业人员都应该设法精心创造出使游客享受其热情服务的氛围。

E——Eye(眼光)，旅游接待服务人员应始终以热情友好的眼光关注游客，适应游客心理，预测游客要求，及时提供有效的服务。

(七)注重细节

注重附加产品的作用和利润空间，热心助人，不因事小而不为，使游客时刻感受到关心，一些看似微不足道的小事，恰恰能给顾客留下深刻的印象，是培育忠实顾客的重要方面。个性化服务正是重视细节、体现细节的结果。重视在游客危急时提供的意外服务，会雪中送炭般带给游客难忘的印象。忽略一个细节则可能前功尽弃:100-1=0。提供一项意外的细节服务则是:0+1=100。这里的“1”就是注重细节的意外服务，有时可起到事半功倍的作用。