旅行社服务礼仪的原则

三、旅行社服务礼仪的原则

旅行社服务礼仪具有规范性特征，规范即标准的、正确的、必须执行的做法，礼仪规范需人人遵守。旅行社服务礼仪不仅包含一般服务礼仪所要求的仪容、仪态、服饰、语言等行为规范的基本内容，还包括旅游从业人员服务的精神状态、行为规范、语言修养及旅游接待与服务等礼仪技能的具体操作和应用技巧等更深层次的内容。

旅行社服务礼仪除了具有一般礼仪的特点外，还有行业的特点。主要体现在:

(一)尊重:礼仪的灵魂与基础

尊重包含自尊与尊重他人两个方面，这是礼仪的基础与核心。孔子说:“礼者，敬人也。”尊重成为成就事业的出发点。美国人本主义心理学家马斯洛1943年出版的《人类动机理论》，提出需要层次理论，人的需要从低到高依次为生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我实现需要。可见尊重是人类高层次的重要需求之一。

尊重他人，“敬人者，人恒敬之”。懂得尊重他人的人，才能得到别人的尊重。尊重他人，首先要尊重他人的人格，礼仪最重要的表现形式就是尊重，尊重体现教养。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德。尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重社会地位、学识等方面不如自己的人更是一种素养。

尊重他人，不仅要尊重他人的人格，还要尊重他人的爱好和习惯，尊重他人的选择。“君子和而不同”，用心了解对方，因为了解是尊重的前提和基础。游客来自五湖四海，“十里不同风，百里不同俗”，世界各地存在很大差异，中国传统文化中有“海纳百川，有容乃大;壁立千仞，无欲则刚”的经典教诲，当代著名经济学家马寅初先生也有“得意淡然，失意坦然”的人生感悟。真心接受别人，宽以待人，真诚相处。

尊重自己。尊重自己与尊重他人相辅相成，只有自尊自爱、自重自强和善待自己，才能实现真正的尊重。

(二)诚信和自律

诚实守信是服务游客的前提条件，也是与游客建立友好关系的基础。以“礼”作为行为规范和准则，严于律己，宽以待人，在旅游接待过程中，以规范的礼貌语言、礼仪行为、礼宾规程去接待每一位游客，处处体现“礼仪之邦”风范，力争达到“慎独”的境界。

(三)从俗原则

“十里不同风，百里不同俗”，接待外国游客时必须尊重其宗教信仰和风俗习惯及禁忌，使游客得到切实的礼遇和尊重。

(四)适度原则

适度，凡事过犹不及，要恰到好处地表达自律与敬人之意。在旅游活动中，坚持礼仪原则，讲究技巧，把握分寸，不卑不亢。特别是在接待外国旅游者时，要注意维护国格和人格，热情适度。

(五)平等原则

礼仪原则允许根据不同交往对象，根据不同客人要求，因时因地地采用不同的方法，但是对游客必须一视同仁，给予同等的礼遇，不能厚此薄彼。不论服务对象是内宾还是外宾，无论客人身份高低，无论客人经济收入如何，穿着打扮怎样，都要始终如一坚持优质服务的标准。

(六)宽容原则

“礼之用，和为贵”，宽以待人，体谅和尊重他人的选择。游客由于个人原因可能做出违反常规甚至失礼或无礼之事，但作为旅行社从业人员，在坚持原则的情况下，应理解对方的立场和态度，体谅对方的难处，根据具体情况宽容和包容对方。“和而不同”，游客来自五湖四海，内外有别、中外有别、外外有别、人人有别、时时有别、处处有别、事事有别，具体情况具体对待。

在服务游客的过程中，“接受他人”，接受对方一切合乎情理的选择，以对方为中心“换位思考”，善于体谅和了解游客的感受与需求，实现与游客的沟通和互动。