导游服务的基本原则

时间：2023-03-01 理论教育版权反馈

【摘要】：要做好导游服务工作，导游人员必须遵守一些基本的服务原则。我国颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》，都对消费者和游客应享有的权益作出了明确规定。游客是旅游产品和服务的消费者，其权益也受到《消费者权益保护法》的保护。旅游经营企业和导游人员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食物中毒等事故的发生，为游客提供安全的服务和旅游环境。

1．5　导游服务的基本原则

要做好导游服务工作，导游人员必须遵守一些基本的服务原则。这些原则既是长期导游服务实践的科学总结，也是国际旅游组织所倡导的，因而具有指导意义。

1．5．1　满足游客需求的原则

满足游客需求是导游服务的出发点。客源是旅游业发展的生命线，也是旅行社生存和发展之本，对于导游人员来说，没有游客就没有服务对象，其自身也就失去了存在的意义。在市场经济条件下，游客是买方，导游人员代表旅行社处于卖方的位置，卖方只有按照买方的要求，其产品或服务的价值才能得以实现。所以，满足游客需求既是市场经济规律的客观要求，也是旅行社及导游人员自身利益之所在。

满足游客需求的根本途径是要将规范化服务与个性化服务结合起来。

规范化服务又称标准化服务，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按照标准进行服务（工作）。

个性化服务亦称特殊服务，指在旅游行业要求导游人员按照国家和行业主管部门制定的统一标准完成游客与旅行社签订的合同或约定的内容之外，针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。例如，某游客在旅游过程中在某商店购买了一件大型物品，旅途过程中携带不便，而该商店又无托运业务，在这种情况下，导游人员应主动协助其办理托运手续。

导游人员为满足游客的需求，应将规范化服务和个性化服务有机地结合起来。这样，不仅会使旅客的需要得到满足，而且还会赢得新的客源。

当然，满足游客的需求是有原则的，既不意味着以牺牲旅行社，甚至国家或地区的利益为代价来讨好游客，也不意味着游客提出的无理要求，或游客的要求虽然合理但导游无力办到却勉强为之，而是在可能的条件下满足游客的合理要求。

1．5．2　维护游客合法权益的原则

维护游客合法权益既是一些国际性旅游组织所倡导的，也是世界上许多国家的旅游法规所规定的内容。我国颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》，都对消费者和游客应享有的权益作出了明确规定。游客是旅游产品和服务的消费者，其权益也受到《消费者权益保护法》的保护。概括起来，游客的合法权益主要有以下几项。

1．5．2．1　旅游自由权

旅游自由权包括旅行自由权和停留权。前者是指游客在不违背有关法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿，前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理的干预；后者是指游客在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、地点、方式不应受到不合理的限制。

1．5．2．2　旅游服务自主选择权

旅游服务自主选择权是指游客有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何人的干预。

1．5．2．3　旅游获知权

旅游获知权是指游客在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。如游客接受导游服务时，导游人员具有如实向游客介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务；游客在购物时，商店有向游客介绍商品的有关知识并提供货真价实商品的义务等。

1．5．2．4　旅游公平交易权

旅游公平交易权是指旅游经营企业同游客签订旅游服务合同或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得有强制、欺诈、违反公平的内容和行为。游客对交易的旅游商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。

1．5．2．5　依约享受旅游服务权

依约享受旅游服务权是指游客有享受旅游合同约定的服务的权利。旅游经营企业和导游人员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务。游客对强加的计划外的项目有拒绝权。

1．5．2．6　人身和财物安全权

在旅游活动中，游客享有人身和财物安全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食物中毒等事故的发生，为游客提供安全的服务和旅游环境。

1．5．2．7　医疗、求助权

游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服务权。游客在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。

1．5．2．8　求偿权和寻求法律救援权

游客在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果游客的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持或直接向法院提出诉讼。

1．5．3　经济效益和社会效益相结合的原则

旅游服务是一种商业性服务，提供服务的目的是为了获得经济效益。导游服务虽然在包价旅游中未以价格的形式单列，但其收费已包含在统一包价中。所以，导游服务所创造的价值是旅行社整个经济效益的一部分，导游人员应从扩大旅行社经济效益的立场出发做好导游服务工作。

导游服务的经济效益主要表现为两个方面：一是导游人员的劳动支出为旅行社和国家直接创造经济效益；二是导游人员的劳动支出为相关部门、地方和国家间接创造经济效益。前者体现为旅行社旅游收入中的导游服务费，后者体现为因游客在目的地购物而创造的收入，以及由导游人员牵线搭桥引入的投资、经营合作、科技交流和馈赠等带来的经济利益。

导游服务同时又是一种文化传播活动。导游人员通过导游讲解，同游客接触交谈及对其生活的照料，也会产生明显的社会效益，主要表现为优质的导游服务体现了一个国家或地区人民进取向上的精神面貌和社会的文明程度，有助于提高和改善旅游目的地在世界的声誉和形象；导游人员生动的介绍和精彩的讲解以及帮助游客同目的地居民的接触，还可以增进游客对目的地国家或地区的了解，促进不同国家或地区人民之间的交流，从而增进友谊，有利于世界和平。

由此可见，导游服务具有双重功能：一是导游人员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又促进游客同目的地居民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。所以，导游人员在进行导游服务的过程中，应将追求经济效益和社会效益结合起来，只讲经济效益而忽视社会效益是片面的，没有生命力的；反之，只注重社会效益而无视经济效益，在市场经济条件下，导游服务自身也失去存在的价值。

本章小结

本章对导游服务的基本理论知识进行了阐述。导游服务由古代偶然的向导服务到现代成为一种普遍性、规范性的社会职业，经历了漫长的发展过程。导游服务是随着旅游活动和旅游业的发展而不断发展的。导游服务在旅游服务中处于非常重要的中心地位，因为它不仅将旅游产品的诸要素组合起来，使旅游产品的销售得以实现，而且其本身也是旅游产品生产中的重要一环；同时，导游服务以其在旅游活动中全方位全过程的引导功能将游客需要的各种服务链接起来，因而在各种服务中处于中心位置，且具有标志、纽带、扩散、反馈作用。

案例分析

游客王先生“五一”假期准备去五台山旅游，当他到绿叶旅行社进行咨询的时候，由于没有成行的团队，旅行社的接待人员就要求王先生跟随他们已经成行的青岛团队，王先生经不住软磨硬泡只好答应，但是到了青岛后之前答应的二星级饭店被换成了招待所，并且强迫王先生一行的游客到海滨的一个无照购物点购买了许多所谓的珍珠项链，最让大家气愤的是返程的卧铺也以票源紧张为由改成了硬座，许多游客把此次旅游描述成一场噩梦。

请分析整个过程中旅行社或者导游人员侵犯了游客的哪些合法权益。

一、选择题

1．（　）年托马斯·库克创办了世界上第一家商业旅行社。

A．1845　　　　　　　　　　　B．1846

C．1855　　　　　　　　　　　D．1858

2．中国第一家华侨服务社成立于（　）。

A．广州　　　　　　　　　　　B．上海

C．厦门　　　　　　　　　　　D．天津

3．中国国际旅行社成立于（　）年。

A．1974　　　　　　　　　　　B．1979

C．1956　　　　　　　　　　　D．1954

4．景区介绍录像属于（　）服务类型。