导游人员的素质要求

2．4　导游人员的素质要求

2．4．1　良好的思想品德

联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行过研讨，专家们一致认为“高尚的品德永远居于首位”。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面。

2．4．1．1　热爱祖国，热爱当地

热爱祖国、热爱当地是中国导游人员应具备的首要品德。这是因为以下几点：

第一，导游人员所从事的工作是革命事业的一部分，祖国培育了导游人员，为导游人员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧和才能的条件，导游人员应该认识到这一点，摆正位置，正确对待个人、集体和祖国的关系，将工作做好。

第二，导游人员的一言一行都与祖国息息相关。在海外游客心目中，导游人员是国家形象、当地形象的代表，游客正是通过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国。

第三，导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山和辉煌的成就。没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水、无本之木。由此可见，导游人员应把祖国的利益摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严，并把这种热爱化为工作的动力。

2．4．1．2　优秀的道德品质

社会主义道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。从接待游客的角度说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。只有这样，导游人员才能把工作做好。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。

（1）热爱本职工作，尽职敬业。导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一种很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供旅游服务时，不但可以结识众多的朋友，而且能增长见识、开阔视野、丰富知识，导游人员应该为此感到自豪。为此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为游客提供优质的导游服务。

（2）高尚的情操。高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的追求与国家利益结合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的“精神污染”，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。

（3）遵纪守法。遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法规，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业机密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。

2．4．2　渊博的知识

随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识，丰富阅历，获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。为了适应游客的这种需要，导游人员的知识面要广，要有真才实学，以渊博知识做后盾，这样，讲解才能做到内容丰富，言之有物。导游人员要多读书，勤观察，多思索，善总结。只有不断有意识地去提高自己的文化素养，知识面广，信息量多，才有可能把导游工作做得有声有色，不同凡响，成为一名优秀的导游人员。

导游知识包罗万象，下面是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。

2．4．2．1　语言知识

导游人员是用语言向游客进行导游讲解并沟通思想的，语言是导游人员最主要的传媒工具。孔子说“言之无文，行而不远”。导游人员若没有过硬的语言能力，扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作任务。而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础。

导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员应具有很强的口语表达能力。导游人员的语言应当是真切、自然，若行云流水，似野径繁花，无矫揉造作之态，有朴素率真之情；导游人员的语言应当如促膝谈心，故友叙怀，亲切自然，随意天成；导游人员的语言应当随时注意把握“度”，使自己的讲解介于随意和考究之间，明朗和含蓄之间，活泼和稳重之间，轻松和幽默之间，华彩和质朴之间。不过，导游人员的口语艺术应置于丰富的文化底蕴之上，文化底蕴是土壤，口语艺术是种子，二者结合就能获得收成——良好的导游效果。

2．4．2．2　史地文化知识和美学知识

史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古代建筑、园林等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。

导游人员要努力学习，力争使自己上知天文，下晓地理，对本地及邻近省、市地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜亦应有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通，灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，是一名合格导游人员的必备条件。

旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员不仅要向游客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪表、仪态，因为导游人员代表着国家（地区），其本身就是游客的审美对象。

2．4．2．3　政策法规知识

政策法规知识也是导游人员应必备的知识。

第一，政策法规是导游人员工作的指针。导游人员在导游讲解和回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导，否则会给游客造成误导，甚至给国家造成损失。

第二，旅游过程中出现的有关问题，导游人员要依据国家的政策和有关的法律、法规予以正确处理。

第三，导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。

总之，导游人员应该牢记国家现行的方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有礼、有节，导游人员自己也可少犯或不犯错误。

2．4．2．4　心理学知识

导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，除此之外，他们还要与各地旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作是做人的工作，而且与游客相处的时间短暂，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务远比功能服务重要。

2．4．2．5　政治、经济、社会知识

由于游客来自不同国家的不同阶层，他们中的一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，询问相关问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同出访目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给予相应的解释。所以，导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。

2．4．2．6　旅行知识

导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业务知识等。

2．4．2．7　国际知识

涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及我国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。并且，导游人员若熟悉两国文化的差异，就能及早向游客说明，使他们意识到是在异国他乡旅游，不可能事事都与自己的家乡相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些令人不愉快之处也能理解、谅解并与导游人员配合。

2．4．3　较强的独立工作能力

培养独立分析、解决问题的能力既是工作需要，也关系到个人的发展。对导游人员来说，独立工作能力显得更为重要。导游人员接受任务后，要独立组织游客参观游览，要独立作出决定，独立处理问题。导游服务工作的主要特点之一是独立性强，这就要求导游人员具有较高的独立工作能力。导游人员的独立工作能力主要表现在下述四个方面。

2．4．3．1　独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力

导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的工作和言行；要严格执行旅行社的接待计划；要积极主动地宣传中国，讲解中国现行的方针政策，介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就以及各地区的建设和发展情况；回答游客的种种询问，帮助他们尽可能全面地认识中国。

2．4．3．2　较强的组织协调能力和灵活的工作方法

导游人员接受任务后要根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织协调能力，要求导游人员在安排旅游活动时有较强的针对性并留有余地，在组织各项活动时讲究方式方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。

2．4．3．3　善于与人打交道的能力

导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之一。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士打交道，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用，具有灵活性、理解能力和适应不断变化着的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。导游人员具有相当的公关能力，就会在待人接物时更自然、得体，能动性和自主性更高，有利于提高导游服务质量。

导游工作的性质特殊，人际关系比较复杂，要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人；是一个永远精力充沛、情绪饱满的人；是一个具有爱心、与人打交道热情、待人诚恳、富于幽默感的人；是一个有能力解决问题并让人信赖、依靠的人。性格内向，腼腆的导游人员，应主动在实践中不断磨炼自己，培养处理人际关系的能力。

2．4．3．4　独立分析、解决问题、处理事故的能力

沉着分析、果断决定，正确处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善处理事故是对导游人员的严峻考验。临危不惧，头脑清醒，遇事不乱，处理果断，办事利索，积极主动，随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。

2．4．4　较高的导游技能

服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能，主要表现为以下几点。

第一，导游人员同领队协作共事，与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的带团技能。

第二，根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能。

第三，选择最佳的游览点、线，组织活动，当好“导演”的技能。

第四，触景生情，随机应变，进行生动精彩讲解、回答游客询问的技能。

第五，沉着、果断地处理意外事故的应急技能。

第六，合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等。

一名优秀的导游人员应具有类似乐队指挥家的能力，也要具有演员的本领。作为一名高明的乐队指挥，一上台就能把整个乐队带动起来并能调动全场听众的情绪，导游人员要有能力随时调动游客的积极性，使他们顺着你的导游思路去分析、判断、欣赏、认识，从而获得旅游的乐趣和美好的享受；作为演员，导游人员要熟练地运用丰富的知识，幽默的语言，抑扬顿挫的语调，引人入胜的讲解以及有节奏的导游活动来征服游客，使他们沉浸在欣赏美的愉悦之中。

语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者的和谐结合才能称得上是高质量的导游服务。导游人员若缺乏必要的知识，势必“巧妇难为无米之炊”，而语言表达能力的强弱，导游方法的差异，导游技能的高低，会使同样的题材产生不同的甚至截然相反的导游效果：有的平淡无奇，令人昏昏欲睡，使旅游活动失去光彩；有的则有声有色，不同凡响，让游客获得最大限度的美的享受。技能高超的导游人员对相同的题材能从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣的游客的审美要求；而技能低劣者的导游讲解或语言干巴巴，或“百病一方”只有一种导游词，有的甚至只能当哑巴导游，自己难堪，游客不满。

导游人员的服务技能与他们工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展。一个人的能力是在掌握知识和技能的过程中形成和发展的，而发展了的能力又可促使他更快、更好地掌握知识和技能并使其融会贯通，运用起来得心应手。因此，导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。

2．4．5　身心健康

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作繁杂，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。

身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

2．4．5．1　身体健康

导游人员从事的工作要求其能走路会爬山，有连续作战的能力；全陪、地陪和旅游团领队要陪同旅游团周游各地，变化着的气候和各地的水土、饮食对他们都是一个严峻的考验。

2．4．5．2　心理平衡

导游人员的精神要始终愉快、饱满，在游客面前应显示出良好的精神状态，进入“导游”角色要快，并且能保持始终而不受任何外来因素的影响。面对游客，导游人员应笑口常开，绝不能把个人情绪带到导游工作中去。

2．4．5．3　头脑冷静

在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不紊；处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作；处理突发事件以及游客的不满、投诉时要干脆利落，要合情、合理、合法。

2．4．5．4　思想健康

导游人员应具有高尚的情操和较强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，清除种种腐朽思想的污染。总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有驾驭旅游团的能力，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。