导游人员的职业道德与行为规范

2．5　导游人员的职业道德与行为规范

2．5．1　导游人员的职业道德

职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。

中国旅游业经过几十年的发展，在实践的基础上，经过不断总结和完善，已形成了旅游一线员工的职业道德规范。导游人员处于旅游接待服务的第一线，模范地遵守职业道德是导游人员做好导游服务工作的基本保证。

2．5．1．1　爱国爱企，自尊自强

爱国爱企、自尊自强是我国各行各业人员一项共同的道德规范和基本要求，具有普遍的指导意义，对导游人员自然也不例外。它要求导游人员在其业务工作中以主人翁的姿态出现，坚持祖国利益高于一切，时时处处以国家利益为重，为企业的发展多作贡献；在工作中要维护国家和民族的尊严，有自尊心和自信心，要勇于开拓，勇于实践，自强不息。

2．5．1．2　遵纪守法，敬业爱岗

遵纪守法，敬业爱岗也是我国各行各业人员一项共同的道德规范。由于人们所在行业不同，从事的职业各异，除要遵守国家的法律、法规外，不同行业和职业的人还要遵守本行业的法规和所在单位的纪律。导游人员也应同其他行业的人员一样，必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行旅游行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅游行业的纪律，执行导游服务质量标准，敬业爱岗。

2．5．1．3　公私分明，诚实善良

公私分明，诚实善良对于从事第三产业的人员尤其重要，因为第三产业是为其他产业提供服务的，在服务中必须公私分明、诚实待客。旅游业是第三产业中的一个重要产业，导游人员在工作中要不谋私利、公私分明，对无论是来自游客方面，还是来自其他方面的诱惑，都应有较强的自控能力，自觉地抵制各种精神污染；对待游客要真诚公道，信誉第一，服务中要做到“诚于中而形于外”，不弄虚作假，不欺骗顾客。

2．5．1．4　克勤克俭，宾客至上

克勤克俭，宾客至上是服务行业一项基本的道德规范，是服务人员的基本服务标准。导游人员在工作中要兢兢业业，尽心尽责，充分发挥主观能动性、积极性和创造性；导游人员要有很强的服务意识，要一切为游客着想，主动热情地为游客提供优质的导游服务，把令游客满意作为衡量自己工作的唯一标准。

2．5．1．5　热情大度，整洁端庄

热情大度，整洁端庄既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高雅情操。导游人员要将热情友好贯穿于整个导游服务过程中，不管游客对导游人员有何想法和看法，导游人员要始终如一地为游客着想，关心他们，为他们排忧解难。导游人员接待游客时要仪表整洁，讲文明、懂礼貌、笑口常开、举止大方，使游客有舒心、满意之感。

2．5．1．6　一视同仁，不卑不亢

一视同仁，不卑不亢是国际交往、人际关系的一项行为准则。导游人员在态度上、行为上对待任何游客都要一个样，绝不能厚此薄彼，切忌以地位取人、以钱财取人、以貌取人和以肤色取人。导游人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念；要谦虚谨慎，但不妄自菲薄；热情服务，但不低三下四；热爱祖国，但不妄自尊大；学习先进，但不盲目崇洋。

2．5．1．7　耐心细致，文明礼貌

耐心细致，文明礼貌是服务人员最重要的业务要求和行业规范之一，是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员对待游客要虚心、耐心、细心，体贴入微。导游服务要有针对性，要根据游客的心理和需要提供个性化服务，时刻注意游客的反应，帮助游客解决旅途中的问题。导游人员要尊重每一位游客，特别要尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，对游客要笑脸相迎、彬彬有礼、落落大方。

2．5．1．8　团结服从，不忘大局

团结服从，不忘大局是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。旅游接待服务是由许多环节组成的综合性服务，每一个环节的服务质量如何，都会对整个接待服务产生影响。导游服务虽是旅游接待服务中的重要一环，然而必须以旅游接待整体为重，以国家旅游业为重。导游人员在业务工作中要团结协作、顾全大局，要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。要发扬主人翁精神，工作中与有关接待单位和人员密切配合、互相支持。

2．5．1．9　优质服务，好学向上

优质服务，好学向上是衡量服务人员工作优劣、有无进取心的一项最重要最基本的标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现，优质服务应该是规范化与个性化相结合的服务，应该是高效率的服务，应该是高附加值的服务。导游人员要端正服务态度，树立全心全意为人民服务的思想，在服务中尽心、尽力、尽职，对工作精益求精；导游人员要勤于学习、善于学习，不断提高自己的业务水平，学先进、赶先进，锲而不舍，不断进取。

2．5．2　导游人员的行为规范

为了保卫国家利益、维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，为了确保导游工作顺利完成，发展我国的旅游事业，每个导游人员都必须有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。几十年来，我国旅游业不仅形成了适合我国国情和导游工作特点的导游人员职业道德，也形成了一套导游人员的行为规范，即约束导游人员行为而必须遵守的纪律和守则。

2．5．2．1　忠于祖国，坚持“内外有别”原则

导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。导游人员带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用等事项。

2．5．2．2　严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

（1）导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。

（2）在旅行、游览中，对可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员要向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

2．5．2．3　自觉遵纪守法

（1）导游人员严禁嫖娼、赌博、吸毒，不得索要、接受反动或黄色书刊画报及音像制品。

（2）导游人员不得套汇、炒汇，不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。

（3）导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，更不得偷盗游客的财物。

（4）导游人员不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

（5）导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

（6）导游人员不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

（7）导游人员不得营私舞弊、假公济私、大吃大喝。

2．5．2．4　自尊自爱，不失人格、国格

（1）导游人员不得游而不导，擅离职守，懒散松懈，搞本位主义，推诿责任。

（2）导游人员要关心游客，不得态度冷漠，敷衍了事，在紧要关头临阵脱逃。

（3）导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不搬弄是非；对待游客一视同仁，不厚此薄彼。

（4）导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

（5）导游人员不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

2．5．2．5　注意小节

（1）导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

（2）导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。

（3）导游人员饮酒量不超过自己酒量的三分之一。

（4）导游人员不私自留用供应游客的物品。

（5）导游人员带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。