3．3 领队服务程序
领队是组团旅行社派出的旅游团的负责人和保护人，从组团到旅游结束要始终陪同团队活动。
领队的主要工作流程如下：服务准备→陪同工作→工作总结
3．3．1 服务准备
3．3．1．1 研究旅行团情况
了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的VIP游客、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。
3．3．1．2 核对各种票据、表格和旅行证件
（1）核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证。
（2）核对机票及行程。
（3）检查全团的预防接种情况。
（4）准备多份境外入住饭店分房表。
3．3．1．3 费用等准备
（1）准备好领队证，已核对好的票据、证件和各种表格。（2）准备好机场税款及团队费用。
（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等。
（4）准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等。
3．3．1．4 开好出国前的说明会
在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者召开“出国旅游说明会”。内容包括以下几点。
（1）代表旅行社致欢迎词（内容包括表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）。
（2）旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）。
（3）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。
（4）提出要求，讲清注意事项。
（5）落实有关分房、交款、特殊要求等事项。
3．3．2 全程陪同服务
3．3．2．1 办理中国出境手续
（1）提前到达集合地点并准时集合，清点旅游团人数。
（2）带领全团办理出关手续和卫生检疫。
（3）办理登机手续，分配团队成员座位，协助游客托运行李。
3．3．2．2 办理国外入境手续
到达旅游目的地国家（地区）后，带领旅游团妥当办理卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。
3．3．2．3 境外旅游服务
（1）抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽。
（2）清点行李与团员人数。
（3）协助安排团队入住饭店。①负责办理入住手续并分配房间；②宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等；③检查行李进房间情况；④协助游客解决入住后的有关问题。
（4）监督实施旅游计划，与当地导游人员核对商定日程。核对商定日程时应注意以下两点。
1）遇有当地导游人员修改日程时，应以游客的利益为重，可以适当调整游览顺序，但不可减少参观项目，必要时应报告国内组团社；
2）当地导游人员推荐自费项目时，应征求全体旅游团成员的意见。
（5）游览中，时刻留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。
（6）与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。
（7）指导购物。
1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉；
2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好。
3．3．2．4 维护团队团结，协调游客关系
维护旅游团内部的团结，协助旅游者之间的关系，妥善处理矛盾。
3．3．2．5 保管证件和机票
（1）在旅游途中，最好将客人的护照、签证集中保管。（2）保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等。带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续。
3．3．3 后续工作
领队在旅游行程结束后，及时请旅游者填写征求意见表，并将表格收回；按时详细填写领队小结，整理反映材料；与旅行社相关部门结清账目，归还物品。同时，领队还要协助旅行社领导处理遗留问题。
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