常见问题与事故的预防和处理

7　常见问题与事故的预防和处理

教学目标

本章主要讲述的是导游人员在工作过程中经常遇到的问题和事故，通过本章的学习，要求导游人员了解和认识旅游活动过程中这些常见的问题和事故，熟悉这些问题和事故产生的原因、处理的依据、程序和方法，深刻认识旅游事故对旅游业、旅游地、旅游企业及导游人员的负面影响。在教学过程中加强对学生的实训，并以此来提高导游人员的事故意识、防范意识和处理这些问题和事故的能力。

西安的导游人员小赵按计划要接待一个美国旅游团。但由于上一站的原因，整整等候了两天，美国旅游团才终于抵达西安。而该团次日早离陕赴沪的机票早已买好，无法更改日期。这样原计划在西安停留两天半的日程一下子变成了一个晚上。一见到该团领队，导游小赵就把情况悄悄告诉了他。

那天恰好是中秋节，小赵特地请餐馆为客人准备了可口的饭菜和月饼，用餐时，小赵给他们讲了我国中秋节的由来。客人们正在高兴时，小赵和领队将该团在西安只停留一晚的情况告诉了大家，客人们先是惊讶，后是议论纷纷。小赵已向旅行社汇报过，此时又和该团领队及游客商量，决定连夜乘车直奔秦陵兵马俑博物馆。

在去兵马俑博物馆的路上，车内客人情绪低落、默不作声。小赵从十五的月亮讲到自己的结婚纪念日，从秦始皇和长城讲到西安的巨大变迁，小赵生动的讲解吸引了客人，他们的情绪逐渐高涨起来。秦始皇陵兵马俑博物馆专门在深夜为旅游团开了馆。在静悄悄的巨大展厅内，面对着千军万马的地下军阵，小赵的精彩讲解和夜游兵马俑博物馆的独特经历使游客们的情绪格外兴奋高涨。在回西安的路上，虽然已是凌晨2点多钟，大家却忘记了日程变化所带来的不快，忘记了疲劳，对小赵的精明能干赞不绝口。清早，游客们愉快地登上了飞往上海的飞机。