旅游计划和日程变更的处理

7．2　旅游计划和日程变更的处理

旅游计划是旅行社与游客协商后为游客的某次游览活动所制订的日程安排计划。游览计划是旅游团活动的依据和指南，它是旅游合同的重要内容，旅行社和旅游团各方必须严格遵守和执行，一般不轻易更改，因而具有较强的稳定性。但计划是针对未来的，而未来具有不确定性，因此，旅游计划也会出现赶不上变化的问题。

7．2．1　旅游计划变更的原因与情况

7．2．1．1　旅游计划变更的原因

旅游过程中，由于客观情况发生变化，如突发事件，天气突变、自然灾害、交通故障等不可预料的因素的影响等，迫使旅游计划、线路和活动日程也要发生相应的变更。此外，由于导游工作出现差错和失误等主观原因，如导游人员疏忽大意导致误机、误车等，也会出现旅游计划不得不更改的情况。

需要指出的是，如果是由于旅游团（者）主观要求改变旅游计划，提出变更路线和活动日程的要求时，导游人员原则上应按照合同执行。如果游客有非常特殊的情况，应上报组团社，按照组团社的安排做好工作。

7．2．1．2　旅游计划变更的情况

旅游计划的变更大致有三种情况：一是缩短或取消在某地的游览时间；二是延长在某地的游览时间；三是在某地的游览时间不变，但旅游活动项目被迫更改，用一种旅游活动项目取代另一种旅游活动项目。

7．2．2　应对旅游计划变更的措施

7．2．2．1　一般应变措施

（1）制定应变计划并报告旅行社。当原来的计划与实际情况发生冲突时，原计划就必须变更，导游人员应在认真分析问题和形势的基础上，对问题的性质、严重性和后果作出充分的估计和正确判断，根据实际情况迅速制订相应的应变计划并上报旅行社。经批准后，方可执行新计划，这是一个非常重要的工作制度。

（2）做好游客的工作。地陪与全陪应先就有关问题进行协商并取得一致意见，然后找准适当时机向领队和团中有影响的游客实事求是地说明情况、诚恳地道歉，求得他们的谅解；将应变计划向他们解释清楚，争取他们的认可和支持；最后分头做其他游客的工作，只有当大多数游客同意后，导游人员才能实施计划的变更。

（3）适当给游客一些补偿。必要时经旅行社领导同意，可采取适当的物质补偿措施，如加菜、加酒、赠送具有本地特色的小纪念品等补偿方法，或请旅行社领导出面向游客表示歉意。力求问题处理得圆满，游客满意。

7．2．2．2　具体措施

（1）延长在一地的游览时间。旅游团提前抵达或是推迟离开，都会延长游客在一地的游览时间，地陪应采取以下相应的措施。

1）与旅行社有关部门联系，重新落实安排该团用餐、用房、用车的安排。

2）调整活动日程，酌情增加旅游景点；适当延长在重要旅游景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实、丰富多彩。

3）如果推迟离开本站，要及时通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系。

（2）缩短或取消在一地的游览时间。旅游团提前离开或是推迟到达，都会缩短游客在一地的游览时间，地陪应采取以下相应的措施。

1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的游览项目安排完成；若确有困难，应有应变计划；应安排游客游览观赏本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地的旅游景观及其特色有一个基本了解。

2）如果提前离开本站，要及时通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系。

3）向旅行社领导和有关部门报告，与饭店旅游交通部门联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

（3）被迫改变部分旅游计划。

1）减少（超过半天）或取消一地的游览时间。若取消或减少超过半天的游览时间，全陪应该报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接团社；地方接待社也要通知国内组团社并通知下一站接待社。在此种情况下，导游人员只能代表接待方表示真诚的歉意，并尽心尽力做好自己的工作。

2）游览时间不变，但被迫改变旅游活动项目。有时在旅游活动过程中，会遇到景点关闭等特殊情况，不得不改变原定游览项目。虽然这种变更涉及面不太大，但导游人员依然要实事求是地将情况向游客讲清楚，请求其谅解；并提出替代景点的游览方案，与游客协商，在征得多数游客同意的情况下，才能实施新的方案。而且，导游人员所选择的替代旅游景点也应该是具有特色的，同时，导游人员要以精彩的讲解和最佳的安排激起游客的游兴，使新的安排得到游客的认可，以弥补因计划变更带来的遗憾和不快。