礼貌礼节常识

8．7　礼貌礼节常识

8．7．1　礼貌和礼节

旅游活动具有社会性，旅游者在旅行中会进行必要的交际活动；导游员同旅游者的接触和服务也需要一定的交际知识，交际中应注重礼仪礼节。

礼仪是社会文明的标志，也是人际交往中文明行为的规范。导游员是传播文化和友谊的使者，向旅游者提供礼貌服务，必须懂礼仪、讲礼节，掌握古今中外的社交礼仪常识，尤其要尊重旅游者所属民族的礼仪习俗。

礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式。礼貌则是人与人之间在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。礼节是礼貌的具体表现。

礼节礼貌的核心是尊重。做到“有礼”首先要学会尊重，尊重自己，尊重他人。

8．7．2　人际交往中的礼节

导游员应首先学会日常交往中的礼节。日常交往中应注意以下礼节。

8．7．2．1　问候与致意

人们在工作和日常交往中，遇到同事、朋友、宾客时，所应表示的第一个礼貌形式就是致意。问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”等。

问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜；眼睛应注视对方；不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里。通常，年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候。

致意包括招手、微笑、点头示意等。与同事、熟人每天第一次见面时可以问候，再见面时就不必问候，微笑或点头示意即可。有时在社交场所，由于人很多、距离较远或不相识及不太熟悉时也可致意。在服务工作岗位上时，遇到身份高的领导或者熟人时也可致意。

8．7．2．2　介绍

人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可自我介绍或由第三者介绍。

自我介绍或介绍他人时态度要诚恳。自我介绍时要自信，切忌羞怯；要有自知之明，对自己作出正确评价；要自谦，对自己的评价要留有余地，不要自吹自擂。介绍他人时要热情，要客观，掌握分寸。介绍有先后之则，一般是将身份低、年轻者介绍给身份高者和长者，男士介绍给女士，主人介绍给客人。介绍时，一般双方要起立，长者、身份高者和女士可例外。

递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式。递名片时应用双手（至少用右手），目视对方，微笑致意；接名片时也要用双手，以示尊重，接过名片应认真看一遍，不要马上装入口袋，更不要在手中玩弄。与西方人交往时要注意，他们一般不随意交换名片。

8．7．2．3　见面礼节

（1）握手礼。源于中世纪的欧洲，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼。握手礼用在以下情况：对方伸出手来请求握手时；被介绍时（女士不一定必须握手）；遇到久别的友人时；迎客或告别时；祝贺或原谅、饶恕对方时。

（2）鞠躬礼。源自中国，现在作为日常见面礼节已不多见，盛行于日本、韩国和朝鲜，是那里的常礼。行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾15～30度（赔礼、请罪时除外）。平辈应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼。

（3）合掌礼，亦称合十礼，佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。行礼时，双手合拢于胸前，微微低头，神情安详、严肃。对长者双手举得越高越有礼，但手指尖不得超过额头。接待外国旅游者时，对方行合掌礼，我们应以同样形式还礼。

（4）拥抱接吻礼，盛行于西方、俄罗斯和阿拉伯世界的礼节。在一般情况下，父母子女间亲脸与额头，平辈亲友间贴面颊，亲人、好友之间拥抱、亲脸、贴面颊。在公共场合，见面时拥抱亲吻以示亲热，但通常只是一种礼节。关系亲近的女士间亲脸，男士之间抱肩，男女之间贴脸颊；晚辈亲长辈额头，长辈亲晚辈的脸或额头；对高贵的女士，男士吻其手背以示尊敬。

见面时还有其他一些礼节，如招手礼、拱手礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等。

8．7．2．4　称谓

在交际场合，称谓很重要。通过它，反映了人与人之间的相互关系，显示出一个人的修养，在某种程度上也反映了社会风尚。称谓一般可分为以下几种：

（1）职务称，即以其所担任的职务相称，如“经理”。

（2）姓名称，在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。

（3）一般称，即泛称“先生”、“小姐”、“太太”等。

（4）职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”。

（5）代词称，如“您”、“他”等。

（6）亲昵称，亲属、好友间的称呼。

通常情况下，称男士为“先生”，称女士为“夫人”、“太太”、“女士”和“小姐”。一般称谓前可冠以“姓”，如张先生、王太太等。

对教授、医生、法官、律师，可直接称其为“教授”、“医生”等；或冠以“姓”，如“高教授”、“胡律师”等；或加上“先生”，如“法官先生”等。对军人，要称其“军衔”并加“一般称”，如“上校先生”、“将军阁下”等。对有荣誉爵位的人，要称他们的爵位，或称“阁下”。

对地位高的人，可称他们为“阁下”，如“部长阁下”或“部长先生阁下”。

对王室成员，要尊称其为“女王陛下”或“陛下”，“亲王殿下”、“公主殿下”或“殿下”。

对身份不明的女士，年长者称“夫人”、“太太”，年轻者则称“小姐”，如有错误，她一般会提出纠正。

了解人们的身份，并能在日常交往中正确称呼他们，定会产生很好的效果。

8．7．3　赴宴时的礼节

宴请是一种常见的社交活动，形式较多。导游员参加宴请活动要讲究礼节，注重礼仪。接到宴会请柬，导游员应及时回复对方，以便主人准备。赴宴要准时。下面就赴宴时的一般礼节及应注意的事项作简单介绍。

8．7．3．1　餐宴会的基本礼仪

（1）座次安排。正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌；非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就座也要有上下之分。安排座位时应考虑以下几点：一是以主人的位置为中心。如有女主人参加，则以主人和女主人为中心，以靠近主人者为上，依次排列。二是要把主宾和夫人安排在最主要的位置。通常是以右为上，即主人的右首是最主要的位置。离门最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，上座的右边是第二号位，左边是第三号位，依此类推。三是在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈。四是主人方面的陪客应尽可能插在客人之间，以便与客人交谈，避免自己的人坐在一起。

（2）宾主礼仪。

1）主人的礼仪。从礼节上讲，主人的职责是使每一位来宾都感到主人对自己的欢迎之意。主人举办宴请，无论是中餐还是西餐，无论出于什么原因和目的，都应提前对客人发出口头或书面邀请，并依照客人的习惯、特点安排好请客时间、地点等事宜。礼仪性宴请礼节更隆重讲究。在宴会开始前，主人应该站立门前笑迎宾客，晚辈在前，长辈居后。对每一位来宾，要依次招呼，待客人大部分到齐之后，再回到宴会场所中来，分头跟客人招呼、应酬（家庭便宴比较随便，主人不一定在门口迎客，可在客人到达时趋前握手招呼）。主人对宾客必须热诚恳切，一视同仁，不可只注意应酬一两个客人而忽略了别的客人。入席前，烟、茶不可全部由他人或服务员代劳递送，主人应尽可能地亲自递烟倒茶。上菜后，主人要先向客人敬酒，说一些感谢光临的客气话。此后每一道菜上来，都要先举杯邀饮，然后请客人“起筷”。要照顾到客人的用餐方便，及时调换菜点或转动餐台。遇到有特殊口味的客人要及时调换菜点。席散后，主人要到门口，恭送客人离去。对那些在宴请中照顾不多的客人，应说几句抱歉和感谢之类的话。对走在后面的客人，可略为寒暄几句。

2）做客礼仪。作为应邀参加宴会的客人，如时赴约、举止得当、讲究礼节是对主人的尊重。此外，还应注意以下几个问题。

第一，服饰。客人赴宴前应根据宴会的目的、规格、对象、风俗习惯或主人的要求考虑自己的着装，着装不得体会影响宾主的情绪，影响宴会的气氛。

第二，点菜。如果主人安排好了菜，客人就不要再点菜了。如果你参加一个尚未安排好菜的宴会，就要注意点菜的礼节。点菜时，不要选择太贵的菜，同时也不宜点太便宜的菜，太便宜了，主人反而不高兴，认为你看不起他。如果最便宜的菜恰是你真心喜欢的菜，那就要想点办法，尽量说得委婉一些。

第三，进餐。进餐时举止要文明礼貌，“不马食，不牛饮，不虎咽，不鲸吞。嚼食物，不出声。嘴唇边，不留痕。骨与秽，莫乱扔”。面对一桌子美味佳肴，不要急于动筷子，需等主人动筷说“请”之后才能动筷。主人举杯示意开始，客人才能用餐。如果酒量还能够承受，对主人敬的第一杯酒应喝干。同席的客人可以相互劝酒，但不可以任何方式强迫对方喝酒，否则是失礼。自己不愿或不能喝酒时，可以谢绝。夹菜时，一是使用公筷；二是夹菜要适量，不要取得过多，吃不了剩下不礼貌；三是在自己面前取菜，不要伸长胳膊去取远处的菜；四是不能用筷子随意翻动盘中的菜；五是遇到自己不喜欢吃的菜，可很少地夹一点，放在盘中，不要吃掉，当这道菜再传到你面前时，你就可以借口盘中的菜还没有吃完，而不再夹这道菜，最后你应将盘中的菜全部吃净。进食时尽可能不咳嗽、打喷嚏、打呵欠、擤鼻涕，万一不能抑制，要用手帕、餐巾纸遮挡口鼻，转身，脸侧向一方，低头，尽量压低声音。

第四，告辞。一般勿中途离去，万不得已时应向同桌的人说声对不起，同时还要郑重地向主人道歉，说明原委。吃完之后，应该等大家都放下筷子，主人示意可以散席，才能离座。宴会完毕，你可以依次走到主人面前，握手并说声“谢谢”，向主人告辞，但不要拉着主人的手不停地说话，以免妨碍主人送其他客人。

8．7．3．2　西餐礼仪

随着对外交流的日益增加，中国人吃西餐的机会越来越多。吃西餐时，座位的排列、餐具的使用和用餐方法必须符合西餐礼仪。

（1）西餐座位的排列。西餐座位比较讲究礼仪，非正式宴会座位遵守女士优先的原则，即男士主动为女士移动椅子，让女士先坐、坐右座、靠墙靠里坐。不管正式宴会还是非正式宴会，入座或离座均应从坐椅的左侧走为宜（当然左侧入座不方便也可以从右侧入座）。正式宴会以国际惯例为依据，桌次的高低依距离主桌位置的远近而定，右高左低，桌次较多时一般摆放桌次牌。吃西餐均使用长桌，同一桌上座位的高低以离主人座位的远近而定。西方习俗是男女交叉安排，以女主人的座位为准，主宾坐在女主人的右首，主宾夫人坐在男主人的右首；在我国则依据传统，主宾坐在男主人的右首，主宾夫人坐在女主人的右首。不管是参加中式还是西式正式宴会，都要找准自己的位置，不可贸然入座。

（2）餐具的使用。西餐宴席上使用的餐具主要是刀、叉、匙、盘、杯等。一般是左手拿叉，右手拿刀。拿叉的姿势是，用左手拇指、食指、中指拿住叉。拿刀的姿势是，用右手食指压在刀背上以用力，其余手指拿住刀把。用刀、叉和匙时，要从最外面开始，一道一道菜往里拿。西餐一般讲究吃不同的菜用不同的刀叉，饮不同的酒用不同的酒杯，吃完一道菜将刀叉并列放在盘子的右边。不要举着刀叉和别人说话，不能发出刀叉相碰的声音。如果你暂时不会用西式餐具，可跟着主人或他人做就行了。

（3）用餐方法。吃肉类时有两种方式：一是边割边吃；二是先把肉块（如牛排）切好，然后把刀子放在食盘的右侧，单用叉子取食。前者是欧洲的古老习惯，后者则是美式的吃法，一般都比较正式。吃鱼时，应从鱼的中间切开，把肉拨到两边去掉鱼刺鱼骨，慢慢食用。取食肉饼、煎蛋、沙拉，都不用刀，只用叉。肉盘内的肉汁，可用面包蘸着吃。面包应用手指掰成小块食用。炸薯片、炸肉片、普通三明治等食物，跟面包一样，用手取食。取食时，仅限于用拇指和食指拈取，食后用摆在面前的小手巾拭手。吃甜点可用叉或匙。喝汤时，用匙进食。握匙的正确姿势为：用大拇指按住匙的把，其他手指轻轻托住另一边。舀汤时，应从盘子里面向外舀，盘中汤不多时，千万不可端起汤盘吮吸，而应用左手将汤盘微微外倾，用匙舀尽。吃梨、苹果不要整只去咬，而应用水果刀将水果切成四至六块，剜去果心，用手拿着一块一块吃。吃香蕉则剥皮后整只放在盘子里，用刀、叉切开，一块一块吃。吃橘子用手把皮剥掉，一片一片地掰开吃。吃水果时，有时会送上一小水盂，这是供洗手之用的，切勿将此当做饮料饮用。

用餐过程中自己够不着的调味品等物，可以请别人帮忙递过来，也可应别人要求传递给他们，传递要用右手。进食时，骨头、肉屑、果皮等可放在食盘的右角。果核则吐在餐巾纸里，不可随便抛在桌上或地上。若有事暂时离开，应将餐巾放在椅子上，把刀叉摆成八字，居中放在盘上。用餐完毕，将刀叉并列，靠右侧放在盘上。席中在鸡、龙虾或全部西式菜点上完后，便是咖啡和茶。喝咖啡和茶的方式是用小茶匙搅拌放糖，搅匀后仍将茶匙放回原处再喝（茶匙不能放在茶杯里），喝时，右手拿杯把，左手端杯托碟。请记住喝咖啡、茶或汤一定要端起杯子放在嘴边，不要俯身去用嘴迁就杯子。喝完咖啡和茶，宴会就该结束了，客人可以开始告辞。

（4）西餐其他礼仪。参加正式西式宴会一定要注意服饰、仪容仪表符合礼仪要求，用餐姿势优美大方，坐姿端庄稳重，挺直腰板，不要跷二郎腿，手放在膝盖上，不要把胳膊支在桌子上。不要随便脱上衣、松领带或挽袖子。

吃西餐时，不能拒绝对方的敬酒，即使自己不会喝酒，也要端起酒杯回敬对方，否则是一种不礼貌的行为。吃西餐饮酒忌讳举杯一饮而尽，文雅的饮酒是懂得品评酒的色、香、味，慢慢品味。在西餐宴席上往往是敬酒不劝酒，即使是劝酒也只是点到为止。

吃西餐应特别注意水盂的使用，否则会闹出笑话。如：凡是上一道用手取的食品，如鸡、龙虾、水果等，通常会同时送上一个水盂（铜盆、水晶玻璃缸、瓷碗），水上漂有玫瑰花瓣或柠檬片，但它不是饮料，而是西餐讲究的洗指碗，置于左上方，把手浸入水中，轻轻洗一下，然后用餐巾擦干净。

8．7．4　异性交往时的礼节礼貌

在西方世界，尤其在社交场合，处处显示出“女士优先”的原则，男性导游人员在与女性旅游者，特别是在与西方女性旅游者交往时应尊重这一习俗，注意必要的礼节礼貌。

（1）在与女士交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然。

尊重女士，是男性导游人员应有的风度。尊重女士，应表现在方方面面。

例如，在过道相遇，男子为女士让路；男女同行，男子一般应落后女士半步；男子要为女士开门，让她们先进（出）门；上楼、上车，应女先男后，下楼、下车，则应男先女后，以便必要时男子帮女士一把。

再如，与女士交谈，男子应注意，不过分亲昵，也不太冷淡；不过分殷勤，也不过分拘谨；不轻浮，但也不可太严肃；不与女士开过多的玩笑，不说挑逗的话，不与其无休止地攀谈，不谈及她们的隐私。

又如，赞美女士时要诚恳，溢美之词要适当，过多的高级形容词有时会让女士产生被讽刺的感觉；男子应更多地赞赏女士的内在美，这样可能会收到预想不到的效果；在女士面前最好不要赞美另一位女士。

还有，男子不能乱送女士红玫瑰；男子要抽烟时应征得在场女士的同意；等等。

（2）与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性导游人员服务要热情，礼节要到位，进退有序；要沉着冷静、落落大方；不要太任性，不能太随便，更不能轻浮；不参与有伤风化的活动和聚谈，不单独去异性房间，不单独与异性游客去偏僻的地方，这样做可以避免很多麻烦。

本章小结

本章教学内容是导游应掌握的相关业务知识，包括交通旅行知识，如航空、铁路、公路、水运知识；入出境知识，如入境、出境的手续，所需的证件和边防检查站（公安、海关、卫检）的知识；货币方面的知识，如外汇，旅行支票和信用卡知识；旅行社行李业务知识，如行李托运程序，航空公司和铁路部门有关托运行李方面的知识。这些知识是导游带团过程中会经常遇到和需要处理的，因此通过教学实践后，能让学生今后在导游岗位上工作更加得心应手。

案例分析

案例一

天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅行社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费3000元。

请思考

1．案例中导游的工作失误表现在哪些方面？

2．导游应该如何防范食物中毒？

3．游客出现了食物中毒应该如何处理？

案例二

北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注明注意航班变化，（12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有再更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。

请思考

1．案例中旅行社方面的责任有哪些？

2．如何避免类似事件发生？

一、选择题

1．中国公民出入境，外国人入出境，每人每次携带人民币限额为（　　）。

A．10 000　　　B．50 000　　　C．20 000　　　D．15 000

2．（　　）的儿童乘船可以购买儿童票。

A．1．2～1．5米　　　　　　　　B．12周岁以下

C．1．1～1．3米　　　　　　　　D．16周岁以下

3．320国道编号中3的含义是（　　）。

A．以北京为中心的国道　　　　　　　　B．东西走向的国道

C．以上海为出发点的国道　　　　　　　D．南北走向的国道

4．游客被蝎、蜂蜇伤，导游员不能采取的方法是（　　）。

A．设法将毒刺拔出　　　　　　　　B．用盐水洗敷伤口

C．用口或吸管吸出毒汁　　　　　　D．让其服用客人自备的止痛药

二、判断题

1．9人以上的旅游团体可发给团体签证，团体签证一式三份，签发机关一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境。（　　）

2．民航运输主要有两种飞行形式：班期飞行和包机飞行。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （　　）

3．正常机票的客票有效期为一年。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （　　）

4．国际航线中持一等票价客票的旅客，可享受免费交运行李30千克。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （　　）

三、简答题

1．当旅游者中暑后，该如何处理？

2．当旅游者发生骨折时，应如何处理？

礼貌礼节是导游员文明行为的最基本要求。一次，某旅行社宴请泰国来的游客，导游员小陈以翻译身份作陪。对远道而来的泰国客人，小陈主动行合掌礼以示欢迎，并把泰国客人一一介绍给旅行社领导。在餐桌上，小陈谈笑风生，频频向客人举杯祝酒。席间，主客双方互赠礼物。其中有一位客人想请小陈帮忙把一份礼物转递给其在泰国驻华使馆工作的朋友。请问：

（1）分析导游员小陈在哪些方面做得不妥。

（2）导游员小陈对游客的请求如何处理。