旅游服务礼仪的概念

第一节　旅游服务礼仪的概念

一、古代礼仪的起源及发展

礼是“禮”的简化字，“豊，行禮之器也”，也就是说，用盛玉的器具奉祀神和人谓之“豊”，这种仪式就是“禮”。在原始社会，人们对来自大自然的许多现象，如雷、电、风、雨等都无法理解，对未知世界及自然力量充满了恐惧和敬畏。人们只能靠“天”吃饭，把“天”或“神”看作宇宙间最高的主宰，对其顶礼膜拜，进行祭祀。而对于原始人来说，生存繁衍是他们最大的企盼，粮食丰收是他们赖以生存的物质基础，所以礼仪是他们为祭祀天地神明、保佑风调雨顺、祈求降福免灾而举行的一项隆重的敬神拜祖仪式。他们希望借此可以逃避天灾人祸，可以五谷丰登。

在原始社会，敬神拜祖的祭祀仪式可以称为礼的最初形态。自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼的内涵便逐渐产生、发展和扩大。从理论上讲，礼首先起源于人类协调主客观矛盾的需要。

正式的礼仪，应当形成于奴隶社会。进入奴隶社会以后，礼被打上了阶级的烙印。为了维护奴隶主的统治，奴隶主阶级将原始的宗教礼仪发展成为符合奴隶社会政治需要的礼制，并专门制定了一整套礼的形式和制度。周代出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》(简称“三礼”)，就反映了周代的礼仪制度，这也是被后世称道的“礼学三著作”。“三礼”的出现标志着周礼已达到了系统化的阶段，礼仪的内涵也由单纯祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制约人们行为的领域。“三礼”，特别是《周礼》，对后世政治、经济的发展起到了不可估量的作用。

在封建社会时期，礼仪的作用受到了历代统治者的高度重视，并且使其不断地政治化、法律化。奴隶社会的尊君观念在这一时期被演绎为“君权神授说”的完整体系，即“惟天子受命于天，天下受命于天子，天不变，道亦不变”，并将这种“道”具体化为“三纲五常”(“三纲”即君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲，“五常”即仁、义、礼、智、信)封建礼仪中的“君权神授”夸大神化了帝王的权力；而“三纲五常”则妨碍了人的个性的自由发展，阻挠了人类的平等交往。盛唐时期，礼仪随着文化的兴盛繁荣也发达起来，封建统治者不仅推崇礼教，还把《仪礼》、《礼记》等著作升格为《礼经》，唐代镌刻的《礼经》石碑至今还陈列于西安碑林。唐代大量文学艺术作品都有礼仪的内容。到了宋代，礼仪在封建体制下又有了长足发展。“家礼”的兴盛是宋代礼仪的又一特点。道德和行为规范是这一时期封建礼教强调的中心，特别是对妇女的道德礼仪要求：“三从四德”。“三从”即在家从父、出嫁从夫、夫死从子；“四德”是指“妇德”(即行为举止要符合忠、孝、节、义)、“妇言”(即说话要小心谨慎)、“妇容”(即容貌打扮美观得体)、“妇功”(即要把侍奉公婆和丈夫当作最重要的事情来做)。明、清两个朝代延续了宋代以来的封建礼仪，并有所发展，家庭礼制更进一步严明。将人的行为限制到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”的地步，从而使封建礼仪更加完善。

二、旅游服务礼仪的概念

所谓旅游服务礼仪，就是指旅游行业的服务人员或旅游组织在旅游活动过程中应当遵循的尊重他人，讲究礼貌、礼节，注重仪容、仪表、仪态、仪式等的规范和程序。

旅游行业的活动也和其他行业一样，是在人与人的交往中实现的。在这个过程中，人的态度、情感将不可避免地对旅游活动、旅游服务的效果产生很重要的影响。旅游活动和旅游服务是物质需要和精神需要的统一。在旅游服务活动中，不仅存在一般商品和货币，或劳动服务和货币的交换，同时也存在人与人之间的情感交流。货币和商品的交换或服务与货币的交换是物质的、有形的，而情感的交流是隐性的、精神的。旅游服务人员通过这个过程为旅游者提供文明礼貌的服务，使服务对象产生一种心理上的满足和愉悦，从而深刻体会到生活的美好、国家的繁荣、人际关系的温暖，旅游者常常是在对旅游产品和服务的消费中去寻找对生活的感觉、对社会的评价的。

旅游服务不单纯是一种经济行为，也是一种文化行为。优美的风景名胜、特色独具的旅游产品、南来北往的旅游者，再加上旅游服务人员优雅的举止、温馨的话语、善解人意的服务，会给人一种艺术的享受，给人以美的陶冶，使人体会到平等、友爱、和谐的文化氛围。

三、推广旅游服务礼仪的现实意义

旅游服务礼仪是提供礼貌和周到服务的一种行为规范。它所研究的人际关系，则是以个人为支点的，既研究个人与个人之间的线性关系，又研究个人与团体，以及研究组织机构与公众对象之间的网状关系。在旅游消费日益大众化的今天，旅游需求的激增与优质旅游产品供给不足的矛盾突出，推广旅游服务礼仪便成了解决这一矛盾的有效途径。

(一)推广旅游服务礼仪是提供优质旅游产品的需要

当前，旅游业激烈的市场竞争实质上是服务质量的竞争。旅游企业的市场和客源、生存和发展、声誉和效益，靠的是向宾客提供全方位的优质产品。优质旅游产品应包括一流的设备条件和一流的服务水平，即高尚的服务精神、优良的服务态度、精湛的服务技能、齐全的服务项目、最佳的服务效率等。而旅游服务礼仪则是提供优质旅游产品的关键与必需。

(二)推广旅游服务礼仪是宾客对接待服务的需要

旅游接待服务的直接目的是为了最大限度地满足不同客人的正当需求，使客人乘兴而来，满意而归。客人在旅游中的消费，要求在食、住、行、游、购、娱乐等方面有一个舒适、方便、安全的感觉；心情是愉悦的。客人是“上帝”，是旅游服务接待的对象。客人需要在乘车进店、办理住宿、上下电梯、就餐休息、娱乐购物、步行离店的各个环节中时时受到尊重，并享受热情周到的服务。从心理学角度讲，服务员向客人提供主动热情、耐心周到的文明礼貌服务，可以缓解客人因某些原因而产生的不愉快的消极因素，改善气氛，转变情绪，使客人满意，达到心理上的平衡，尤其是当服务中出现差错时，这种作用更加明显。

(三)推广旅游服务礼仪是服务人员的天职

称职的接待服务人员必须做到热情待客、礼貌服务。热情待客指的是服务人员出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态和语言以及操作的规范；礼貌服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出良好的风度和素养。

(四)推广旅游服务礼仪是提高我国旅游业在国际上声誉的需要

旅游行业是我国对外开放的前沿阵地，近些年，来我国旅游观光的外国人以及回大陆访友探亲的港澳台同胞越来越多，我国的旅游业获得了前所未有的繁荣，如何提高服务质量并进一步发挥“窗口”作用具有重要意义。因此，必须牢固树立“宾客至上”的服务意识，以礼相待。这就要求旅游服务人员要讲究礼仪，在继续发扬中华民族文明礼貌优良传统的同时，深入了解各客源国的礼仪习俗，以便采取正确的服务方式，体现旅游接待工作的高质量高水准，给宾客留下美好的印象。