第二节 旅游服务人员的职业素养
旅游服务人员应具备良好的职业素养，即良好的心理素质、专业素质和综合素质。
一、旅游服务人员的心理素质
素质是一个集生理学、心理学和社会学等多种意义于一体的综合范畴。狭义的素质单指人的生理解剖特征，广义的素质则主要是指人的社会心理特征，它包括人的感知能力、记忆能力、思维能力、反应能力和运动能力，以及个人的性格、兴趣、知识、品格及气质等特征。
旅游服务人员的心理素质是其基本素质的基础。一般论述人的心理素质往往从希波克拉底对人类性格的四种划分开始，即胆汁型、多血型、黏液型、抑郁型，或从内向型、外向型剖析；而在社会生活中，我们见到的绝大多数人，其心理素质往往是综合型的，因为社会角色的要求与塑造大大超过了生理因素对一个人影响的程度。
毛泽东主席曾经说过，人是要有一点精神的。而这种精神是由每一个员工的精神面貌反映出来的，它不仅表现在服务人员的衣着得体、文明礼貌方面，更表现在旅游企业深层次的精神素养方面。旅游服务人员总的来说应该是情商高的人才，对其心理素质要求有以下几个方面：
(一)建立积极的心态
旅游服务人员往往会因为在工作中被顾客误解，或是工作内容单一、枯燥，心态和情绪或多或少会受到消极的影响，这是很常见也是很正常的现象。保持一种积极的心态，就需要旅游服务人员懂得自我调整，进行情绪调节，比如要积极主动地与客人、同事交流，不断感受工作带给自己的快乐等。最重要的是要保持积极的心态面对客人和同事，用真诚和热情赢得他们的认同、关注和信任。
(二)自我情绪控制
成就任何事物都要靠情感的自制力——自我情绪控制。自我情绪控制是在受到较强刺激或处于不利的情境中时，能保持自己情绪的稳定，并约束自己的行为的能力。最近，美国密歇根大学心理学家的一项研究发现，一般人的一生平均有十分之三的时间处于情绪不佳的状态，因此，人们常常需要与那些消极的情绪作斗争。情绪变化往往会在我们的一些神经生理活动中表现出来。比如：你接待的旅行团中的第一位游客到达后，就把你批评了一顿，因此你的心情就会变得很不好，情绪很低落。但你会不会把你的不愉快转移给下一位到达的游客呢?这就需要旅游服务人员及时调整自己的情绪。因为对于游客，你永远是他对该次的第一印象，你应该以热情周到的服务迎接每一位客人。当然，这并不意味着你应该压抑所有这些情绪反应。职业要求旅游服务人员带着“永恒的微笑”，不管自己遇到什么困难、内心多么烦躁甚至痛苦、不管遇到多么挑剔的服务对象，都应通过自我调节加以控制。个人的喜怒哀乐、心理失衡应通过正确渠道去宣泄，而不应带给服务对象，这不仅是旅游服务人员应具备的一种能力，而且也应是旅游服务人员的一种职业道德。旅游服务人员在服务接待工作中会遇到很多难题和意想不到的事情，遇到这种情况应做到镇定控制情绪，机动灵活，有条不紊地化险为夷。总之，优秀的旅游服务人员应该具备过硬的心理素质，具有较强的情绪驾驭能力。
二、旅游服务人员的专业素质
专业素质是指员工为完成其基本职责所必须具备的素质，分为营销类专业素质、技术类专业素质、顾客服务类专业素质等。旅游服务人员需要掌握旅游服务礼仪、顾客沟通技巧、旅游政策法规、旅游地理等专业知识，力争成为一个“精明强干的行家里手，知识广博的万事通”。
(一)丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客人问题的必备武器。不管从事哪个行业都需要具备专业知识和经验，能跟客人进行专业知识的沟通，解释客人提出的问题，成为本职业的专家，为客人提供专业的帮助。因此，旅游服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(二)优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出旅游服务人员的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是内在的气质通过外在形象表露出来。举手投足、一言一行、都表现出旅游服务人员的专业素养和职业形象。
(三)思维敏捷，具备对游客心理活动的洞察力
对游客心理活动的洞察力是做好服务工作的关键所在。旅游服务人员思维要敏捷，懂得察言观色，具备敏锐的洞察力，以了解游客的心理活动，掌握服务对象的真实需求。
三、旅游服务人员的综合素质
所谓综合素质，就某种意义上说，应该包括有一个完整健康的人格和较强的工作能力、成熟稳定的心理素质和优雅的外在形象气质。
(一)工作的独立处理能力
优秀的旅游服务人员要能够独当一面，具备独立处理事务的能力，要能自己去完成好本职岗位所规定的工作内容和要求。这也是企业对员工的基本要求。
(二)各种问题的分析解决能力
优秀的旅游服务人员不但需要做好游客服务工作，还要善于思考，提出合理的工作建议，有分析解决问题的能力。
(三)人际关系的协调能力
优秀的旅游服务人员不仅要协调好服务人员与游客的、企业与游客的关系，还要善于协调与同事之间的关系，以达到提高工作效率目的。人际关系的协调能力是指在工作中协调与顾客、与同事的关系的能力。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。
案例1 由生气到客气
一天，宜昌市某星级酒店服务员周小姐正在8号包房为五位就餐客人服务，其中的一位客人冲着周小姐喊加3套餐具，也许是临时加的位置比较窄，客人突然很生气地对周小姐说：“你这服务员是怎么回事?我叫你加三套餐具你怎么才给我空出两套餐具的位置?你小学三年级还没毕业吗?几套餐具你都数不清吗?”听了这话，周小姐虽然内心很不舒服，但她脸上却始终保持着甜甜的微笑，一边做着解释，一边不停地忙碌着，丝毫没有表露她内心不快情绪。到最后，在送客人出门时，那位客人突然转身对周小姐轻轻地说了一声“谢谢”，随处可听到的两个字，此时周小姐感觉到了它不一样的分量。
分析：本案例中周小姐具有什么样的职业素质?对你有何启发?
案例2 谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了!”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说?”
分析：英国老妇生气的原因何在?
思考题
1.旅游服务人员为什么要加强礼仪修养?
2.旅游服务人员礼仪修养的原则是什么?
3.什么是心理素质?旅游服务人员应具备怎样的心理素质?
4.旅游服务人员的综合素质包括哪些?
讨论题
结合实际讨论旅游服务人员为什么要具备良好的心态?
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