旅游服务行业用语的基本特征

第一节　旅游服务行业用语的基本特征

一、旅游服务礼貌用语的概念

礼貌话语是旅游服务行业的从业人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是接待宾客时用来对宾客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。

礼貌用语具有体现礼貌、提供服务的双重特性。俗话说得好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”这十分形象地也十分朴实地说明了使用礼貌用语的重要性。旅游服务人员一定要真正理解旅游服务礼貌语言的内涵及重要性，这样，才能在具体的服务过程中自觉地、恰到好处地加以运用，从而形成的一种良好的职业习惯和职业修养。

二、旅游服务礼貌用语的基本特征

职业语言是某一职业岗位的从业人员必须掌握的工作语言，不同的职业有不同的职业语言的特征。从事旅游服务行业的服务人员必须认识和理解本行业的语言特征。

(一)言辞的礼貌性

礼貌用语，关系到祖国的声誉。我国素以语言文明、礼貌待客著称于世，各国宾客来到我国都有亲眼一睹、亲身感受一番的意愿。如果我们说话不注意文明礼貌，伤害了外宾的自尊心，客人就会对中国这个“礼仪之邦”产生怀疑，这必将对社会主义中国的声誉产生不良影响。

旅游服务行业用语言辞的礼貌性，主要体现在对敬语的使用上。敬语主要包括尊敬语、谦让语和郑重语。

1.尊敬语

是说话者直接表示自己对听话者敬意的语言，通常宜在说话人把听话人视作上位者使用，如“先生，对不起，让您久等了”。尊敬语力求让顾客感受到自己在服务人员心目中所占有的地位，以及自己作为一名旅游者在旅游活动中所享有的被敬重和礼遇。

2.谦让语

是说话人利用自谦，直接表示自己对听话者敬意的语言，宜在说话人要表明自己是下位者时使用，如“过一会儿我来拜访您”，谦让语充分体现了“退让以敬人”的礼仪原则。即在人际交往活动中，人与人之间本身地位平等，施礼于人者本身应退让一步，将宾客放在自己之上，从而让宾客享受被尊重的快乐。

3.郑重语

是说话者使用客气、礼貌的话语向听话人间接表示敬意的语言。使用郑重语时，一般并不表明说话人与听话人是上下级关系，只是出于客气、礼貌，如离席时说一声“我先走了，你们慢慢谈吧”；分别时说一声“明天再见”等。

敬语最大的特点是彬彬有礼，热情又庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和。敬语是一种礼貌用语，即使在礼貌不周的情况下，也必须坚持使用，而不能感情用事，语言不当。使用敬语时要注意用“您”来称呼对方，也宜用尊称，而不能直呼其名。寒暄语是敬语的入门，寒暄语的使用，往往容易使宾客对你产生良好的印象。

(二)措辞的修饰性

旅游服务中语言上要充分尊重宾客的人格和习惯，绝不能讲有损宾客自尊心的话。这就要求注意措辞。措辞的修饰性主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两个方面。前者是谦虚、友善的语言，能充分体现说话者对听话者的尊重。谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达，如：“这张桌子已有人预订了，请用那张靠窗的好吗?”委婉语是用婉转的、含蓄的表达方式来代替直露的语言，如：“请您从这边走”要比“您走错了”效果好。请比较下面这两种不同的说法：

第一种说法：“对不起，您的房间还没有收拾好。”

第二种说法：“请稍等，您的房间马上就收拾好。”

“马上就收拾好”实际上也就是“还没有收拾好”，但这种说法显然要比直说“还没有收拾好”要好得多。有时候为了不让客人太失望，需要反话正说。

假如在旅游旺季，客人来酒店预订房间，这时只有一间房间了，这话该怎么对客人说呢?请比较下面两种不同的说法：

第一种说法：“您运气不好，只剩下一间房间了，您要不要?”

第二种说法：“您运气真好，还有一间房间，我们可以留给您。”

如果你是那位客人，你更喜欢听哪一种说法呢?这些不同的说法只是细小的区别，但这不是“逻辑”上的区别，而是“感情”上的区别，我们要为客人提供优质的“心理服务”，就不能不重视这些细小的区别。

(三)语言的生动性

在服务宾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。旅游服务人员的语言应当生动，生动的语言才能使人感到亲切、热情，能使气氛活跃、感情融洽。因此，旅游服务人员应努力掌握说话的技巧，注意语言的生动性。一位游客在登山时不小心被树枝挂破了心爱的衣服，非常难过，这时导游小姐走过来风趣地对她说：“人有情，山也有情，你看连树枝都要挽留你。”一句话使游客心情变好了。生动的语言常常能够在轻松愉快的气氛中说出耐人寻味的话题。

(四)表达的灵活性

礼貌用语应当是生动的、丰富多彩的。如果在旅游服务工作中只是简单、重复地使用一句问候语，就不可能取得好的效果。服务人员应当灵活地用不同的敬语来招呼宾客，使其产生亲切感和新鲜感。在使用礼貌用语时要察言观色，随时注意宾客的反应，针对不同的对象、不同的性格特点、不同的场合，灵活地说不同的话语。一般来说，可以通过宾客的服饰、语言、肤色、气质等辨别宾客的身份，通过宾客的面部表情、语气的轻重、走路的姿态、手势等行为举止来领悟宾客的心情。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的宾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞。对待宾客的投诉，说话时更要谦虚、谨慎、耐心、有礼，要设身处地地为宾客着想，投其所好，投其所爱。要学会揣摩宾客的心理，以灵活的语言来应对各种宾客。

使用生动幽默的语言，也可增强语言的应变力，形成生动、灵活、随机的语言特色。幽默的语言是通过意味深长的诙谐语言来传递信息。幽默具有神奇的功效，它能融洽气氛，可以解除困境。例如一辆旅游车在坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱怨。这时，导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的汽车已在给大家作身体按摩运动，按摩时间大约10分钟，不另收费。”引得游客哄然大笑。这位导游以苦中求乐的口吻，把一件本来不愉快、不轻松的事说得轻松怡然，化解了游客的抱怨情绪，这正是幽默语言的力量。