旅游服务行业用语的正确使用方法

第二节　旅游服务行业用语的正确使用方法

礼貌服务用语是旅游服务行业的从业人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。作为旅游行业来说，礼貌用语是旅游服务人员为旅游者服务，传递信息和情感，增进友谊的桥梁，也是二者相互了解的媒介。旅游者来自四面八方，初来乍到，对当地的一切不甚了解，旅游服务人员只有通过礼貌服务用语，才能相互认识，进一步了解，达到沟通情感的目的。从而使旅游者对旅游产品、服务产生兴趣和好感，留下深刻的印象和美好的回忆，达到优质服务的目的。

在人际交往中，语言可以改善局面，也可以恶化局面。在旅游服务过程中，由于各种原因难免会产生误会、差错，此时正确使用礼貌用语，主动耐心解释，有助于消除误解，处理好问题和矛盾。

礼貌服务用语也是旅游服务行业的“软件”内容之一。当今，随着旅游业的迅速发展，其硬件设施上的差距日益缩小，服务人员的素质和服务质量等“软件”上的竞争日益激烈，使用礼貌服务用语，既显示出了服务人员良好的素质修养，也让旅游者感受到了应有的礼遇与尊重。旅游服务人员应从以下几方面来加强礼貌用语的正确使用和习惯使用。

一、语言要准确、选择词语要恰当

(一)语言要准确

首先是说话应力求语意完整，合乎语法，否则，即使你是好意，但由于你所表达的语意不完整，同样会引起客人的误解和不悦。

(二)选择词语要恰当

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌，若把“请”字省去，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替去“大小便”，用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。

另外，在使用礼貌用语时不能使用方言、土语，要用普通话。一是可避免语意表达不准，二是可避免触犯客人的某些忌讳，否则，容易引起客人的反感。

二、语言要简练、明确、恰当

(一)做到语言简练，中心突出，达到对方能理解的目的

“言不在多，达意则灵。”若语言啰啰嗦嗦，拐弯抹角，话说一大堆，还是说不清，听者就会厌烦、急躁，甚至产生误会或纠纷。因此，服务人员与客人谈话应言简意赅，时间应恰当，不宜过长，否则不仅会影响客人，而且也是一种不尊重客人的失礼行为。

(二)说话要做到语气、语调和语速恰当

在接待宾客时，要注意语言、音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境，同时还应根据不同对象和实际情况作适当调整。在与宾客交谈时，要吐字清楚，无论是普通话、外语还是方言，咬字都要清晰，尽可能讲得标准。嗓音要悦耳，给人以美而亲切的感觉。一个人的态度是友好还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假，都可以从他的声调节奏、停顿等表现出来。俗语说：“听话听声，锣鼓听音。”我们在判断一个人说话的情绪和意图时，固然要听他“说什么”，但更应该注意他“怎样说”，即从他的声调高低、音量大小、抑扬顿挫及转折、停顿中领会其“言外之意”，而这些就叫辅助语言。辅助语言对语言的表达起着“补充”和协助的作用。若运用了辅助语言，它能加强或改变词语本身的含义，既可以表示赞扬，也可以表示讥讽，全靠语调和语气的不同。在服务工作，如果正确使用辅助语言，能达到有效的沟通效果。比如客人刚进酒店以后，如果服务员声调太小，客人会觉得服务员不冷不热、态度傲慢；声调过高，客人会觉得服务员做作或者认为服务员不耐烦而造成误会；服务人员运用的正确声调应当是响亮而有朝气，以表示一种喜悦的心情。

(三)与宾客讲话要注意场合恰当

在使用礼貌用语时，必须察言观色，要随时注意宾客的反应，针对不同对象、不同场合，灵活掌握不同用语。在宾客思考问题或是与朋友谈话时，如需打断，要待宾客允许，方可与之讲话。

三、注意选用询问和回答方式

服务人员在与宾客对话中，为了有利于双方的交流和理解，应恰当地选择询问和回答的方式。具体方式和适用情况如下：

关切性的询问　当宾客来到我们的服务人员面前时，服务人员应用主动关切的话语来表示欢迎，并表现出应有的服务热情。

征求性的询问　当宾客需作出决定或选择时，通常需要用征询性的话语来帮助宾客出主意。

提议性的询问　当宾客在为难、犹豫，需要他人帮助时，可以用试探性的口吻向其提议，由我们的服务员去帮助其做某件事。

针对性的回答　即宾客问什么，直截了当地做出明确答复。

解释性的回答　当宾客对某事某物存在疑虑或想弄个明白时，我们可作解释性的回答。

宽慰性的回答。当宾客碰到急事、难事而焦急发愁，求助我们帮助解决时，需要我们理解他们的处境和心情。因此服务人员在回答他们问题时，可说些安抚性的话，并积极采取措施，尽力向他们伸出援助之手。

四、使用礼貌服务用语应避免机械单一

礼貌服务用语应该是生动、丰富多彩的。但是，由于一些主观和客观的原因，服务人员在具体使用问候语时总是显得机械单一，只会重复“您好”或“早上好”，大家千篇一律。这对初次见面的宾客来说是无关紧要的，若对短时间多次见面的宾客来讲，定会令其生厌。这种刻板的重复缺乏的是人际情感的交流。为了避免使用问候语的机械和单一，我们应对短时间内多次照面的客人灵活地使用不同的敬语来招呼，服务人员应在岗位允许的范围内交替使用不同的问候语。

机械性的重复是造成厌倦、精神不振、注意力分散、表情淡漠以及微笑不自然的重要原因。

五、要注意语言、表情和行为的一致性

作为一个优秀的服务人员，在接待宾客时应把语言与恰当的表情、美的行为结合起来，在与宾客讲话时，要注意举止表情。因为语言和表情都是用来表达思想感情的，而行为则是自己所表达的思想感情的实施。如果一个使用礼貌服务用语接待宾客的服务人员，面无微笑，目光冷漠或者是一边在做他自己的事，甚至坐着与站立在面前的宾客说话，这种言行不一的举动，即使语言再美，也给人一种不舒服的感觉，也将使礼貌服务用语失去它本身的意义，这是服务工作中必须引起注意的。

服务人员与宾客讲话时，具体应做到如下几点：

与宾客讲话时，要面对宾客站立，并始终保持微笑。

巧妙地使用目光：如果想给客人一种亲切感，就应该让眼睛闪现出热情而诚恳的光芒；如果想给客人一种稳重感，就应该送出平静而诚挚的目光；如果想给客人一种幽默感，就应该闪现一种俏皮而亲切的目光。

要垂手恭立，距离适当(一般以1米左右为宜)，不要倚靠他物。

要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，给人以亲切感。

认真听取宾客的陈述，随时察觉对方对服务的要求。

不论宾客说出来的话是误解、投诉或无知可笑，还是宾客说话的语气多么严厉或粗暴无礼，都要耐心认真听取，不能在表情和举止上露出反感、蔑视之意。即使双方意见不同，也只能婉转地表达自己的看法，而不能当面提出否定的意见。

在听话过程中不去随意打断对方的说话，也不随便插话。

听话时要随时作出一些反应，可边听边点头，或以“嗯”的声音进行反馈，也可以说“我明白您的意思”等来表明你在用心听。

要进退有序。与宾客讲话结束离开时，要先后退一步，然后转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

凡是答应客人的事，一定要尽力去办好，要做到“言必行，行必果”。但遇到自己没有把握的事，要及时汇报，不能随便答应。