旅游商务谈判礼仪

第四节　旅游商务谈判礼仪

谈判，是人类社会生活中不可缺少的活动，是人们为了改变相互关系而交换意见，为取得一致而相互磋商的一种行为。它伴随着人类社会的发展和文明的进步而日益受到人们的认识和重视。旅游商务谈判，是指在旅游商务交往中，存在着某种关系的有关各方，为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交易、拟定协议、签署合同、要求索赔，或是为了处理争端、消除分歧而坐在一起进行面对面的讨论和协商，以求达成某种程度上的妥协。

谈判既是一门科学，也是一门艺术，因此正确认识现代谈判活动的一般规律，洞察成功谈判的技巧和奥秘，把握好谈判谋略和礼仪的关系是现代旅游商务人员应具备的基本技能之一。下面我们将从礼仪的角度，按照谈判的基本程序，来具体讨论一下谈判的方略问题。

一、商务谈判准备

谈判是一场心理决斗，也是一场知识、信息、修养、口才、风度的较量。因此谈判前的准备工作是非常必要的。谈判的准备包括谈判的技术性准备和谈判的礼仪性准备两个方面。

(一)商务谈判的技术性准备

在技术上为商务谈判进行准备时，谈判者应当争取做好以下几方面的工作：

1.确立意向及目标。就是选择合适的谈判对手，同时确定我方希望达到的目标。建立一个较为理想的谈判意向，确立切实可行的谈判目标是取得谈判成功的良好开端。

2.收集情报，做到知己知彼。孙子曰：“知己知彼，百战不殆。”他的这句至理名言，对谈判者准备谈判也有一定的教益。对谈判对手的了解，应集中在以下几方面：在谈判对手中，谁是真正的决策者和负责人；谈判对手的个人资讯、谈判风格和谈判经历；谈判对手在政治，以及人际关系方面的背景状况；谈判对手的谈判方案，等等。

3.设计谈判方案。商务谈判方案是在前面工作的基础上根据谈判目的而制定的工作计划。方案的设计要博采众长，要有创新精神和预见性。

4.人员的组织和培训。要使商务谈判达到预期目标，提高成功率，选择谈判班子尤为重要。谈判人员不仅应具备必要的专业知识、丰富的经验，还应具备高尚的道德、坚强的意志和一定的公关技巧。谈判人员一经选出，都要进行一些必要的培训。

(二)商务谈判的礼仪性准备

谈判虽是高度理性化的行为，但理性往往受到感性的导向和驱使。谈判礼仪是谈判过程中不可忽视的一个重要因素，正式的商务谈判，都是很注重礼仪的。谈判的礼仪性准备主要应注意以下三方面的问题。

1.预备好谈判的场所。根据商务谈判举行的地点不同，可以将它分为客座谈判、主座谈判、客主座轮流谈判以及第三地点谈判。客座谈判，即在谈判对手所在地进行的谈判。主座谈判，即在我方所在地进行的谈判。客主座轮流谈判，即在谈判双方所在地轮流进行的谈判。第三地点谈判，即在不属于谈判双方任何一方的地点所进行的谈判。以上四种谈判地点的确定，应通过各方协商而定。如果由我方担任东道主出面安排谈判时，要在谈判场所的选择、谈判厅环境的布置、相关物品的预备及迎送、款待等各方面恰如其分地打好礼仪这张王牌，以此赢得谈判对手的信赖、理解和支持。

2.谈判座次的安排。谈判时的座位次序，是个比较敏感的问题，对它应予以重视。谈判中的座位次序有两层含义，一是谈判双方的座次位置，二是谈判一方内部的座次位置。谈判座次的安排要符合礼仪规范，以示对谈判对手的尊重。

举行双边谈判时，一般使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。若谈判桌横放，则面对正门的一方为上座，应属于客方；背对正门的一方为下座，应属于主方。若谈判桌竖放，则应以进门的方向为准，右侧为上座，属于客方，左侧为下，属于主方。举行多边谈判时，按照国际惯例，一般以圆桌为谈判桌来举行圆桌会议，不分首席，这样一来，尊卑的界限就淡化了。

商务谈判一方内部的座次安排，一般是主谈者或拍板者坐在中间位置，其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地在主谈者的两侧就座。如果需要译员，则应安排其就座于仅次于主谈人员的位置，即主谈人员之右。

3.商务谈判人员的仪表要求。谈判是一项严肃的活动，仪表上一定要注意，以此来显示对谈判的郑重其事以及对于谈判对手的尊重。在仪表方面，最值得出席谈判的商界人士重视的是服装。在这种场合，应着传统、简约、高雅、规范的礼仪服装。谈判时的举止也很重要，举止是一个人的素质与修养的外化反映，谈判者的坐姿、站姿、行姿及其他姿态，直接作用于交往者，影响谈判的结果。

二、谈判之初

谈判双方接触的第一印象非常重要，此阶段言谈举止要特别注意，要尽可能创造出友好、轻松的谈判气氛：作自我介绍时要自然大方，不可有傲慢之意；注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃；手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感；切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼；谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真聆听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可以了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

三、谈判之中

商务谈判的进行阶段是整个谈判过程的中心环节，应引起高度重视。在这个阶段，应遵循以下几个基本原则：

第一，客观性原则。商务谈判的客观性原则是指谈判者要尊重客观事实，服从客观真理，而不能仅凭自己的意志、感情主观从事。坚持谈判的客观性原则必须做到以下几点：根据自己的需要、实力、条件搜集客观真实的资料；站在公正的立场上客观地分析资料，如实地揭示客观事物的真相；谈判中不屈从压力，只服从事实和真相。

第二，礼敬对手。礼敬对手，就是要求商务谈判者在谈判的整个过程中，不管发生了什么情况，对自己的谈判对手都要讲究礼貌，对“事”要严肃，对“人”要友好，对“事”不可以不争，对“人”不可以不敬。而那些在谈判的过程中，举止粗鲁、态度刁横、表情冷漠、语言失礼，不知道尊重和体谅对手的人，会大大加强对方的防卫或攻击性，不自觉地为自己增添了谈判的阻力和障碍。

第三，依法办事。所谓依法办事，是指谈判者应自觉地树立法制思想，在商务谈判的全部过程中，提倡法律至尊，谈判者所进行的一切活动，都必须依照国家的法律办事。唯其如此，才能确保通过谈判所获得的利益。那些在谈判中附加人情世故，搞“人情攻关”，和对方吹吹打打，称兄道弟，向对方施之以小恩小惠的做法是小农意识在作怪，而且无济于事。

第四，平等协商。商务谈判中的平等协商，有两层含义。一方面，是要求谈判双方在地位上要平等一致，不允许仗势压人，以大欺小。另一方面，是要求谈判各方在谈判中要通过讲道理，通过协商，而不是通过强制、欺骗，来达成一致。

第五，互利互惠。最理想的商务谈判结局，不应当是“你死我活”、“鱼死网破”，而应当是有关各方的利益和要求都得到了一定程度上的照顾，亦即达成了大家都能够接受的妥协。在商务谈判中，为对手留下余地，不“赶尽杀绝”，不但有助于保持与对手的正常关系，而且会使商界同仁对自己刮目相看。因此，互利互惠这种商界的公德，旅游商务人员在谈判中务必遵守。

第六，人事分开。是指在商务谈判之中，谈判者在处理己方与对手之间的相互关系时，应当人与事分开，朋友归朋友、谈判归谈判，对于二者之间的界限不容混淆。

四、商务谈判谈后签约

签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方签约代表外侧，其余人员排列站立在各自一方代表身后。

助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，双方代表再在对方文本上签字。

签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。