酒店客房部服务礼仪

第二节　酒店客房部服务礼仪

客房是酒店的主体，是酒店存在的基础，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人“家”的感觉主要来自于客房。因此，客房服务人员的服务是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据，客房服务质量成为衡量整个酒店服务质量的重要标志。

一、迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系到整个接待服务的质量，所以准备工作应做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

(一)了解客人情况

为了正确地进行准备工作，必须先了解客人的到店时间、离店时间、从何地来、向何地去、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及应对其采取的接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。

(二)房间的布置和设备的检查

旅游服务人员应根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要布置其他生活用品和卫生用品。

如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。

客人到达前要调好室温，如果客人晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床服务。

完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

二、客人到店的迎接礼仪

(一)梯口迎宾

客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。

(二)介绍情况

客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员应首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间，介绍完毕后征求客人的其他要求。

(三)端茶送巾

客人进房后，针对接待对象按“三到”——“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。

三、住客的服务工作礼仪

为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

(一)安全检查

酒店首先应对客人的生命财产安全负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。要随时注意进出客房的人员，记住自己工作范围内住客的姓名、体征；客人未带房卡要求开门时，应先核对客人身份；未经客人同意，不能将任何访客带入客人房间；有关住店客人的姓名、身份、房号、所携带物品等，未经本人允许不得告诉任何人；对出现在楼层的陌生人要仔细询问，必要时要报告相关部门；客人外出后要跟房，查看有无安全隐患，并对客人进出的情况进行详细记录；服务员在当班期间，必须将钥匙或房卡随身携带，妥善保管。

(二)清扫房间注意事项

进入房间前应先敲门或按门铃并自报身份，房中无人方可直接开门入内；房间有人时，要得到客人同意，等候客人开门方可入内清扫。

将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。

除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。

要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的贵重物品。

客人的外衣可以挂起来放在衣橱内，内衣尽量不要去动，如果是女宾客的内衣物，更加不要去改变位置。

女性使用的化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位置，即使化妆品用完，也不得擅自将空瓶、纸盒扔掉。

有时候，当我们发现客人的床上有很多物品时，可以暂时不去做床，给客人留张小纸条，告诉客人如需要整理，即可通知楼层。

客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间浴帘杆上。

清洁房间时，要注意一些客人忽略的细节，如牙膏没有盖，要帮客人盖好；梳子脏了，帮客人洗干净；剃须刀没有关，帮客人关好；皮鞋没有擦，帮客人擦干净；等等。

房间整理完离开时，若客人不在，要切断电源锁好门；若客人在房间，要礼貌地向客人道歉：“对不起，打扰了。”然后退出房间，轻轻关上房门。

(三)帮助客人做好会客工作

当住店客人有访客到来时，客房服务员应该根据实际需要为客人送上茶水，对访客热情对待，尽可能满足其合理要求。访客离开时要热情相送，并留意其有无在主人未注意的情况下带走房间内的物品。

(四)叫醒服务

客人若有叫醒要求，服务员应详细记录客人的房号、姓名、叫醒时间，并切记实施。如果客人要求的叫醒时间不是自己的当班时间，要记得在交班时对接班的服务员交待清楚。

(五)委托代办服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐等事宜。

四、离店结束工作礼仪

客人离店的结束工作有以下六点：

(一)做好客人离店前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间，所乘交通工具的车次、班次、航次，以及所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。

利用客人离店前的客房服务机会，查看客人有无物品遗留在房内，如有，要提醒客人。

(二)向客人征求意见

客人离店前，在可能的情况下，尽量向客人征求意见，以便发现工作中的问题，并不断改进。而向客人征求意见也让客人感觉自己受到了重视，可以给客人留下好的印象。

征求意见时要态度诚恳，认真记录，同时要注意不可耽搁客人过多的时间。

(三)做好送别工作

客人离开楼层时，要热情地送到电梯口，有礼貌地说“再见”、“欢迎您再来”。要有一名服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶其上汽车。

(四)客人走后的检查工作

客人进入电梯后，服务员要迅速进入客人住过的房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，送不到则应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间配备物品如烟灰缸或其他手工艺品等有无丢失，设施设备如电视机、电脑等有无损坏，如有应立即报告总台。

(五)注意个人举止，尽量减少对客人的干扰

楼层服务员在行走时应靠楼道右侧，遇到客人主动打招呼，并退至一边请客人先行。

服务员当班期间不得说笑、打闹或扎堆闲聊，更不能私下议论客人；不能以任何方式探听客人隐私，客人在交谈时要与其保持一定的距离，不能随意插话，不能给客人造成任何干扰，更不能有意无意地旁听。日常工作中坚持“不叫不扰，随叫随到，仔细稳妥，热情周到”的原则。

服务人员上下班及工作时不能随意乘坐客用电梯，而应使用员工专用电梯。

(六)为客人提供个性化的服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但服务员不应仅仅满足于为客人提供这一类的规范服务，因为每一位客人都有自己的个性，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。