酒店餐饮部服务礼仪

第三节　酒店餐饮部服务礼仪

餐饮部是饭店经营收入的另一个主要来源，对整个饭店的正常运转有着举足轻重的影响，餐饮部的服务质量是饭店服务水准的客观标志，也会直接影响整个饭店的声誉。因而，餐饮部的服务人员必须熟练掌握餐饮服务各个流程的工作，并具备良好的礼貌礼仪，为客人提供优质的服务。

一、餐厅服务礼仪

(一)迎宾服务礼仪

迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

(二)点菜服务礼仪

客人被引到餐桌前，要主动、礼貌地问好，给客人拉椅让座，并递上香巾，宴会服务要从主宾开始向左，按顺时针的方向依次递送。

(三)斟酒服务礼仪

1.斟酒准备工作。

开餐前，将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2.示酒。

服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认酒的商标和品种。

3.斟酒方法与标准

斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜。同时要控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后再斟到2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

4.宴会斟酒。

宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)，请问您喜欢用哪一种?”

若是重要宴会，要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

(四)上菜服务礼仪

宴会服务中，上菜位置应在副主人右边第一位与第二位之间的空隙，严禁从主人和主宾之间上菜。

上菜时应用右手操作，并用“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台，将所上的菜转至主宾面前，退后一步，报菜名“××××，请品尝”，并伸手示意。报菜名时，要声音洪亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，并视情况适当做介绍。

上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上菜、撤菜时不能越过客人的头顶。

上菜时要注意先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转至主宾前面，以示尊重。

上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

上特色菜时，应用礼貌用语提示：“各位来宾，这是我店特色菜×××，请您品尝并多提宝贵意见。”此间视情况对特色菜品给予适当介绍。菜上齐后应礼貌提醒客人：“您的菜已经上齐了。”

(五)席间服务礼仪

席间服务要做到“一快”、“三轻”、“四勤”：“一快”即服务快；“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻；“四勤”即眼勤、手勤、口勤脚勤，做到勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟蒂)、勤换餐碟(不超过1/3杂物)。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。

(六)结账服务礼仪

若客人用餐完毕没有要求结账，任何情况下都不能催促客人离开，如扫地、关灯，甚至直截了当地要求客人离开等。

结账时唱收唱付，语气要柔，吐字要清，面带笑容，上身略向前躬身。

(七)送宾服务礼仪

客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见(可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见)。

当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道，并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。

如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用袋，以便客人携带。

送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别：“谢谢，请走好，欢迎再次光临!”

大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。

二、酒吧服务礼仪

(一)迎接客人

服务员要提前5分钟到达工作岗位，检查仪容仪表、环境卫生、酒水饮料等的准备状况。

迎宾员应保持身体直立与自然，准备迎接来酒吧的顾客。有顾客来时，当知道顾客的名字时，应称呼其名字。如果是新顾客，以先生、小姐、女士代称招呼。

(二)顾客入座

同餐厅服务一样，领位员根据客人要求及是否预定，以最快的速度把顾客领到满意的座位，主动拉椅，帮助客人尤其是女士入座。

(三)点单

向宾客问候，从宾客的右侧恭敬地把清洁的酒单递上。注意首先递给女士，最后递给主人。

点单过程中要仔细听清并详细记录宾客的要求。

服务员必须事先告知顾客当日的特色品种和不能供应的项目，可向顾客介绍酒吧的特色和促销活动。

(四)酒水服务

客人点单后应尽快把所点酒水或饮料拿到桌上并报酒，注意所上酒水或饮料必须是准确的。服务时注意要轻拿轻放，切忌手指接触到客人的杯口上。

若客人点的是整瓶酒，首先要注意查看商标是否完好，酒身是否干净，拿取时动作要轻稳。

(五)结账送客

程序与餐厅服务相同。

三、其他应注意的问题

(一)妥善服务醉酒客人

来餐厅用餐的一部分客人喝醉酒时，在酒精的作用下会做出一些反常的举动，这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制局面，最终妥善解决问题。

(二)餐厅服务之“五忌”

一忌旁听；二忌盯瞅；三忌窃笑；四忌口语化；五忌厌烦。