酒店商场部服务礼仪

第五节　酒店商场部服务礼仪

商场部是酒店的一个重要辅助部门。它通过提供优质的商品和服务，为宾客提供方便，同时也增强了酒店的吸引力。商场部良好的运营也为酒店增加了经济收入。商场部服务人员应该具备高度的服务意识和良好的礼仪礼貌，为宾客提供合理、到位的服务。

一、营业前的准备

搞好柜台内外的环境卫生，检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。

补足货架，摆齐商品。对已售缺的商品，应及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。检查、填写或更换价格牌标签、码标价，这样做可使营业时减少差错。

备好售货时的各种用具，并检查一下能否正常工作。

二、迎接顾客

迎接顾客是商场营业员为顾客服务的第一步。营业员在柜台内端庄站立，亲切微笑，使用礼貌用语。

三、服务顾客

广义上讲，顾客进入商场，就意味着服务开始，但具体服务是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到和耐心地接待每一位顾客，优质完成商品的销售工作。

在服务顾客的全过程中，营业员始终应保持情绪饱满、热情周到、话语亲切。尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，尽量为顾客提供方便和满足顾客要求。

在服务的过程中，要注意热情有度，营业员应先咨询客人是否需要，客人需要的时候，再出现在客人的身边，并按照客人的思路提供相关的信息服务；而不需要的时候，就把“自由空间”留给客人，这就是所谓的“零干扰服务”。这就要求营业员“看人做事”，以识别客人为第一要务。对于那些只是随意浏览观看的消费者，尽量不要妨碍他们的兴致；对那些有明确购买目标的消费者，则应把握时机提供适当的服务，如提示、介绍等；对那些观察比较的消费者，要从消费者的角度出发，为消费者利益着想。

顾客购货完毕，营业员要点头目送并礼貌道别。注意只要是在下班铃响之前进入商场的顾客，都应耐心接待，直到送走最后一位顾客才能开始清理款、货，搞好收尾事务，切不可提前关灯、挂帘、理货、对账，催撵顾客。