旅游者情绪

第六章　旅游者情绪

【导入案例】

全陪力挽狂澜

一次，全陪导游小李带着旅行团下午三点多来到某市，原计划在该市停留两天。由于该市通往某温泉的路发生了塌方，原定去该温泉的行程也被迫取消，因此在该市的旅游行程不得不改变。

由于地陪导游是一位新手，在没有与小李沟通的情况下，就把旅游行程变更直截了当地告诉了游客，而且对游客的询问做了很不友好的答复。而小李事先没有接到任何通知，也毫无思想准备，地陪的这一举动使他大吃一惊，也引起了旅行团的一场“骚动”，全团游客坚决要求仍按原计划在该市旅游。

到达下榻酒店后，愤怒的游客在大厅里还在坚持他们的要求。小李将游客召集起来，对游客说：由于最近这个地区连降暴雨，许多供水供电设备都遭到了破坏，刚才酒店经理告诉我，酒店只有下午四点半到晚上九点才供应洗澡的热水。大家一路上都非常疲劳了，我想请各位先到房间，抓紧时间洗个澡，休息一下，然后我们再来解决大家提出的问题和要求。游客听了小李的劝说，逐渐慢慢散开，往房间走去。

等游客分散到各个房间后，小李首先了解了实际情况，做通了地陪的思想工作，与地陪一起，一个房间一个房间地去向游客道歉，并将原计划不得不改变的情况给游客说明。到晚上十点半，所有游客的工作都做通了。

第二天一早，地陪在车上再次向全体游客作了检讨，再一次对行程变化的缘由作了详细的解释，并提出了一个补偿性的方案。在游客的宽容之下，执行了修改后的旅游计划，旅行团于第二天晚上离开该市。

(资料来源：田利军等.旅游心理学，中国人民大学出版社，2006.)

由于同一团队的游客有相同的处境，又有相似的潜意识，在旅游团的“骚动”中，游客情绪主要是因“环境的不可控”而产生的恐惧和焦虑。由于个体之间的差异，往往是某个或某些游客最先体验到这种恐惧和焦虑，他们通过情绪化的语言、表情、形体动作等，向其他游客“扩散”，使同团队的其他游客受到“感染”。如果恐惧和焦虑的情绪首先出现在“中心人物”身上，那么，情绪感染就会像雪崩一样迅速发展。

旅行团“骚动”中的情绪感染不是单向的，而是相互的。你感染我，我又感染你，旅游者的情绪在一次又一次的相互作用中逐步增强，当发展到一定程度时，旅行团必然是“一片混乱”。要平息旅行团的这种“骚动”就必须在空间上把游客隔离开来，切断游客之间情绪感染的循环作用圈。在本案例中，小李与地陪对游客的劝导之所以获得成功，就在于他们利用酒店定时供应热水的客观现实，让游客先回房洗澡将游客隔离开来，切断了游客之间的情绪感染循环作用圈。当游客的情绪逐渐平静下来，变得较为理智的时候，小李与地陪的劝导工作也就比较容易做了。