旅游线路设计产品单一

第三节　旅游产品的开发

没有出色的旅游产品就不会有满意的顾客，没有满意的顾客便无法在激烈的客源竞争中争取市场而保持自己的市场份额，没有市场份额就没有旅游企业的发展壮大。因此，如何开发出让旅游者满意高品质的产品，是旅游企业实现和提高经济效益的关键，是旅游业得以生存和发展的生命线。旅游企业在进行策划之前，应首先确定对现存的产品采取的策略或者根据市场的需求开发出新的旅游产品。要开发高品质的旅游产品，就应该以市场为导向，研究不同旅游产品在不同阶段的市场规律，以保证旅游产品的效益性与前瞻性，避免盲目开发所带来的消耗和损失。对于这一问题，目前较为基础的理论依据就是产品的生命周期理论。

一、旅游产品的生命周期

旅游产品同一般消费产品有一个明显的区别，即在于它会经历从产生到衰亡的生命过程。只有了解旅游产品在市场中的生命规律，才能适时地开发和调整产品策略，让旅游产品在市场中发挥最大的效应。

从整体上来看，旅游产品的生命周期具有明显的阶段性，而每个阶段又有各自不同的特征:

(1)旅游产品的介绍期。在介绍期产品刚被开发，进入市场，这时公司需要投入大量的费用进行产品推广，成本非常高，只有极少数的探险者对产品感兴趣并进行尝试，所以产品销售增长缓慢，几乎没有利润，也没有什么竞争者。

(2)旅游产品的成长期。这一阶段的产品在前一时期强大的宣传攻势下，被市场迅速接受，快速成长，前往旅游的旅游者数量增加很快，销售也随之快速增长，利润大量增加。由于利益驱使，仿效者逐渐增加，竞争加剧。

(3)旅游产品的成熟期。在这一时期，因为产品已经被大多数的潜在购买者所接受，旅游者的总人数仍在增加，但增长的速度已经放慢，销售增长也开始减慢。为了对抗竞争者，维护产品的地位，产品的营销费用日益增长，因此这个阶段的利润处于高位稳定状态，但已出现下降趋势，竞争者的数量这时也是稳中有降。

(4)旅游产品的衰退期。这时产品本身已不再让旅游者感到时髦而新奇，他们大多逐渐被新的产品所吸引，只有为数很少的持有怀旧情结的人或短距离当日往返的旅游者和周末旅游者前往造访。所以这一阶段的旅游产品销售下降的趋势非常明显，最终出现负增长，利润也开始下降，竞争者则渐渐退出这一市场。

旅游产品这四个阶段是相互接续的阶段，而每个阶段又会表现出各自显著的特征，这些特征一般会通过产品的销售额水平、利润水平、成本水平、旅游消费者的类型构成等指标表现出来。但要注意的是这种产品生命模式也只是理想化的模式，不同类型和质量的旅游产品的生命周期不尽相同，有的旅游产品一进入市场即能跳过介绍期，迅速成长、成熟，有的则还没有成熟就进入衰退期;有的产品生命期长而稳定，有的则吸引力不大，生命期短暂。因此要依据旅游产品不同阶段的不同特征作为旅游产品组合策划的基本依据，同时要关注影响旅游产品生命周期的相关因素。

二、旅游产品的开发与组合

(一)旅游产品开发与组合的原则

1.市场导向原则

一个新产品的开发是由市场需求决定的，只有满足了顾客的需求，企业才会产生利润，这是所有产品开发的一个共性，旅游产品的开发也不例外。在旅游产品规划设计之初就要针对目标市场，对消费者的所有需求进行充分的调查与研究，再根据市场的结构和偏好设计出让旅游者喜闻乐见的旅游产品。这一原则要贯穿于旅游产品开发的始终:首先，要结合当地的旅游资源、设施等实际情况采用适当的定位方式，进行科学的市场定位，使旅游产品开发工作做到有的放矢，最大限度地实现其经济效益。其次，在经过市场定位的先期准备后，还要通过市场调查和分析，把握目标市场需求与供给的特点、层次、水平及变化规律和趋势，形成适销对路的初级旅游产品。然后，进一步根据市场需求，对各类预设产品进行筛选、加工或再造，设计、开发和组合出更加具有竞争力的旅游产品。最后，在产品正式投入旅游市场后，并不意味着对市场分析调查的结束，而是要继续对该产品的市场需求进行跟踪调查，以作出适时的调整，延长产品的生命周期。

2.文化本位原则

文化是一种重要的旅游资源，是旅游地可持续发展的源泉。所谓“民族的就是世界的”，只有具有地方文化内涵的旅游产品，才是极具特色而富有差异性的产品，才能在旅游产品相对丰富和充足，竞争日益激烈的旅游市场吸引更多的目光，争取到更大的市场份额。很多学者都发现旅游文化的开发现已成为旅游业新的增长点，有些学者更直截了当地认为，当今旅游开发的本质就是旅游文化的开发，因此在旅游产品上开发应注重文化本位原则。在旅游产品的设计之初要透彻地分析地方文脉，挖掘地方文化内涵;在旅游产品开发的过程中，要注意文化的注入，尤其要注意根据旅游产品的主题，注入相应的文化内涵，其产品的设计要在整个旅游活动的硬件和软件、设施和服务中体现出一种文化主题，要在旅游产品中营造出浓郁的文化氛围，体现出既富有当地特色，又具有人文关怀和人情味的文化品位;最后要注意对旅游产品进行文化包装。这样开发出来的旅游产品才会具有比较强劲的竞争力，才会具有明显的竞争优势。

3.突出主题原则

在旅游产品开发时，一定要注意主题突出的问题。在经过充分的市场调查和定位后，就应该确定产品的主题，一旦通过可行性论证，所有旅游活动的硬件和软件，如旅游线路、宾馆、景区景点设施、旅游服务等的建立与改造都要围绕这一主题展开，这样才能统筹兼顾，优化旅游资源和相关产品，同时也有利于对外宣传营销策略的制定与运行。

4.系统开发原则

现实的产品由多种资源要素组合而成，每种资源要素又具有多种功能，而实际利用中，大多只偏重于某一功能，因此要通过系列化开发把资源当中闲置的潜力挖掘出来，这样带来的一个明显的好处就是不需要过多的投入，就能生产出更多新的产品，是实现低成本扩张的一条有效途径;同时系列产品还能提高使用价值，对原有产品形成补充，使之更具吸引力。另一方面，消费者也能从系统开发中享受到更多的服务，他们选择余地会更大，满意程度就会相应提高。

但在遵循这一原则时，也要注意“适度”。一般来说，原有资源有闲置的情况，可多开发旅游产品品种，提高产品多样化和差别化的程度，否则就不宜多开发;在过于饱和的情况下，还要适当减少产品的品种。

5.效益统一原则

旅游产品的开发应注意经济效益、社会效益和环境效益的统一与和谐发展，注意兼顾保护和开发，谋求综合效益的稳步提升。

开发一项旅游产品，其最终目的肯定是要追求经济效益，所以开发者都不会忽视在产品投入启动之前组织专家开展项目的可行性论证，并严格进行投资效益分析，以此有效地保障旅游产品及项目投资开发的经济效益。但由于旅游产品在生产、销售和消费过程中对社会和环境的影响，尤其是消极影响，并不总是显露在外，直观可见，所以容易被忽视。而这些负面影响反过来又会阻碍旅游产品的发展和延续，在某种程度上说，这种阻碍是严重而彻底的。因此开发旅游产品要秉承效益统一原则，在追求经济效益的同时，还必须考虑到当地的社会经济发展水平，以及当地的政治、文化及风俗习惯，考虑到原住地居民的心理承受能力，营造一种良好的社会环境。按旅游产品开发的规律和自然环境承载力，以开发促进环境保护，以环境保护提高开发的综合效益，追求一种和谐的环境效益，最终创造出优质的自然生存环境。

6.塑造品牌原则

品牌产品的核心竞争力其实就是产品的差异化。旅游产品差异化程度直接决定了市场份额的大小。产品差异化程度越高，排斥新竞争者的进入壁垒就越高，旅游企业制定高价的可能性越大，其竞争优势和获利能力就越强。旅游企业一旦拥有了强势品牌，旅游者对旅游企业以及其产品的认知度就会大大提高，而排斥非品牌供给进入的观念会大大增强，从而使旅游产品形成相对的竞争或垄断优势。由此可见，在开发设计旅游产品时要进行品牌建设，建立品牌形象，实行品牌运营。

(二)旅游产品开发的一般过程

旅游产品从诞生到投入市场一般要经过四个阶段:产品创意阶段、产品研制阶段、产品试销阶段以及产品投入市场阶段。这四个阶段环环相扣，每个阶段的工作，对旅游产品的质量保证都是非常重要的。在产品开发的整个过程中，无论哪一个阶段失败，相关部门都应该对它进行改良或彻底放弃。

1.产品创意阶段

产品创意阶段是旅游产品开发的第一个步骤，每一个创意都将为产品的开发创造机会。产品创意，就是对即将开发的产品的一种构思和设想，这些设想可能来自于游客、旅游研究专业人士、竞争对手、旅行商、旅游景区的经营管理人员、旅游教育研究机构、旅游咨询业界或旅游市场推广机构等。不管这个创意来自何处，一个好的创意都能为产品的成功开发打下良好的基础。但由于主观和客观条件的限制，并不是所有的创意都能开发为旅游产品。

2.产品研制阶段

这一阶段包括两个步骤。第一个步骤是在收集到一定数量的新产品创意之后，产品开发部门根据旅游企业的经营目标和产品创意的可行性，着手对这些创意进行分析和筛选，从中挑选出那些既符合旅游企业的经营目标，可行性程度又较高的产品创意;第二个步骤就是在完成产品创意的选择之后，进一步对产品创意的市场需求、技术能力及资源状况进行确认，确定出那些市场需求较大、具备开发技术能力和资源状况、可行性又较高的产品创意，同时根据旅游企业的经营目标将其研制成产品。

3.产品试销阶段

旅游产品研制出来之后，就要进入试销阶段。开发的新产品及其相关的营销策略在这一阶段要首次付诸实施，主要是观察顾客的反应、新产品质量情况及其营销策略的实施效果。所以这时候一般都只是选择某一个较小的市场，做一次或是一次以上的试销，试销过程中顾客的反应、新产品的质量情况、产品实施营销效果等都会作为该产品是否全面进入市场的参考。这一阶段工作的好与坏、优与劣对未来产品的命运有决定性作用。

4.产品投入市场阶段

在经过产品试销的检验后，新开发的旅游产品将全面推向市场，这一阶段的产品还将继续接受旅游消费者的全面检验，要根据消费者的反馈不断调整和完善产品的旅游功能，使之更快地适应变化的市场需求，并努力延长产品的生命周期。在此阶段，旅游产品的开发商或经销商需要围绕进入市场的新产品，在促销时间、目标市场、促销手段等诸多方面进行决策，以确保产品进入市场后尽快地成长并成熟起来。可以说这是产品开发进入市场的攻坚阶段。

要说明的是旅游产品的开发不仅仅是对初次设计的新产品的开发，也包括对旧产品的改进与改良。旧产品的改进过程与上文所述的开发过程相差无几，只是在原产品基础上，在其内容、结构、服务方式、设备性能等方面进行改良，使其更为科学合理，更能体现旅游经营意图。旅游产品按其自身所具有的新质程度可分为全新型产品、改良型产品和仿制型产品三类。

三、旅游线路的组合与设计

旅游线路是旅游企业对旅游者的旅游活动内容所进行的空间和时间安排，它是旅游产品的主体。从广义上讲，从旅游者离开居住地(或客源地)到返回居住地(或客源地)期间，开展旅游活动的一切要素都包含在旅游线路内。这些线路通常是旅行社根据旅游市场的需求，结合旅游资源和接待能力，凭借交通线把若干个旅游地或旅游点合理地贯穿起来，而形成的旅行游览线路，其中还包括为旅游者设计的整个旅游活动过程中的全部活动内容和服务。旅游线路既可以在一个旅游区域或行政区域内自成体系，又可以进行旅游区域间的协作，共同规划安排，其形成会受到旅游吸引物分布状况、交通条件、旅游市场、旅游时间等多种因素的制约。作为一种主要的旅游产品，旅游线路设计的优劣将决定着旅游产品在旅游市场的影响力和吸引力，也直接影响着旅游者的旅游效果。旅游线路的组合设计是旅游产品开发的核心内容和重中之重。有效的旅游线路的推出对提高旅游企业的经营效益将起着重要的作用。

(一)旅游线路组合设计的原则

1.主题特色原则

由于旅游者的旅游动机、旅游活动形式以及各地旅游资源的属性特征各不相同，因此旅游线路的设计组合一定要确定主题、突出特色，形成有别于其他线路的鲜明主题和风格特点，只有这样才能对旅游者构成较大的吸引力。另外，要注意尽可能串联更多有内在联系的旅游点，特别是那些知名度较高的景点，配合丰富的旅游活动内容，使其形成群体规模，并在旅游交通、食宿、服务、娱乐等方面选择与主题相适应的模式，以突出特色，展示线路的整体效果。

2.市场性原则

旅游线路设计的关键是通过合理、科学的方法来最大限度地满足旅游者多样化的需求。线路设计必须符合旅游者的意愿和行为法则，要适销对路，通过对线路的有效设计使游客旅游效益最大化。特别是主题旅游线路要面向不同的目标市场、不同的旅游者群体来进行设计，让旅游者的需求决定旅游线路的设计方向。在线路设计过程中要注意把握旅游市场供给的变化状况，研究市场的需求趋势和需求数量，客观地分析旅游者的旅游动机和影响旅游消费的因素，在旅游活动的各项安排中坚持市场导向原则。

3.行程便利性原则

旅游者对旅游线路的基本要求是以最少的旅游时间和旅游消费来获取最大的旅游欲望满足和旅游享受，也就是说，当旅游成本一定时，整个旅程带给游客的体验水平只能等于或大于某一预定水平，旅游者才会作出出游决策。随着旅游成本的增加，旅游体验水平值的增长速度只有等于或高于旅游成本的增长速度，旅游者才会对旅游路线有满意的评价。所以，一条旅游线路观赏时间的长短、游览项目的多少、在途时间长短及花费比值大小等将影响游客对旅游线路的选择，所以应重视旅游线路组合设计中的便利性原则。

4.顺序与节奏原则

在旅游线路的设计中，必须充分考虑到旅游者的心理和体力、精神状况，并据此安排线路的结构顺序与节奏，尽量做到动静结合、快慢相宜。只有在线路设计中做到有张有弛、富于节奏、高潮迭起，才能让游客始终兴致满怀，即使同样的旅游项目，也会因为旅游线路的结构顺序与节奏的不同而产生不同的效果。例如，对于中老年人来说，适合节奏较慢、旅途舒适的线路;年轻人则更青睐节奏快、富有挑战性和刺激性的旅游线路。

5.网络化原则

旅游路线体系具有三个不同的层次:一是由若干旅游中心城市连接而组成的进入性旅游线路;二是由旅游中心城市为集点，联络若干个旅游景区景点的主体性旅游路线;三是景区内部的游览路线。旅游线路的设计要根据各层次的不同功能对线型和交通工具进行系统安排。旅游线路网络化不仅是指一定密度的交通路线网络，而且包括不同交通形式的相互组合与配套，其目的是使线路的组合设计囊括更多的旅游点，提供更多可供选择的线路形式和交通方式，避免游程较大的迂回与往返。另一方面，还应借助现代的科学技术手段，如计算机图形技术、多媒体技术、网络技术等，展示和宣传旅游线路的精华，并进行跨区域、跨国界旅游线路的优化组合。

6.效益性原则

旅游线路设计要注重其经济效益。要从整体效应出发，使旅游经营效益最大化。一方面要加大旅游点、旅游地的开发力度，提高目前旅游温点、冷点的文化品位和有效卖点，将旅游热点、温点和冷点进行科学合理的搭配，有效组织到旅游线路中去;另一方面要满足游客出游的最大效益，尽量减轻旅游者的经济负担，使游客在旅程费用最小化的前提下能享受旅行的便捷和舒适。只有这样才能使游客对整个游程留下深刻而完美的印象，才能保证旅游产品的持续性发展。

7.季节性原则

旅游活动有明显的旺季、平季和淡季之分，不同季节的游客流量悬殊，旅游路线设计要充分考虑旅游活动的季节性特点，用旅游旺季的游客量最大波动率来作为旅游线路设计的依据，注意季节波动，保持客流平衡。淡季的线路设计要尽量以热点为主，旺季的线路设计则应适当搭配温点、冷点，这种兼顾冷点、热点的设计方式一方面可使客流量较大、游客较集中的景点不至于负荷过重，利于当地的环境保护;另一方面也可使游客较少、旅游设施闲置的旅游冷点，由冷转热，保持客流的时空平衡，促进旅游的整体发展，提高旅游区的整体经济效益。

8.安全性原则

安全因素是旅游者和旅游线路设计者必须重点考虑的要素。应特别关注游客的安全，一方面要避免游客的拥挤、碰撞、阻塞路线，甚至造成事故;另一方面要注意线路避开气象灾害区、地质灾害区和人为灾害区，同时要注意在旅游路线上设置必要的安全保护措施，如江河漂流救护队、山地救护队等。

(二)旅游线路设计组合方式与组合类型

通过对原有线路的重新设计、规划和组合会形成新的旅游线路，进行旅游路线的创新。

1.组合方式

旅游线路的组合方式一般有两种:(1)同类组合。利用现有的基本景点，将其中一些具有相同美学风格或类似性质的旅游景点或旅游项目组合起来，推出某项专题旅游线路。如我国有关三国时期主要的政治、军事、外交遗迹散布在陕、川、鄂、豫、甘、渝六省市300余处位置，可以将这些景点串联起来联合开发，赋予其新的历史文化内涵，形成新的三国旅游线路。(2)差异组合。将其中一些特色反差较大的旅游景点或旅游项目组合起来，推出另一个新的专题旅游线路。例如，可以将上海、南京等现代都市风光与周庄、同里等古老城镇组合在一起，形成一条以传统与现代为主题的旅游线路。

2.组合类型

旅游线路的组合类型有以下三种:(1)地域组合类型。这种线路是由跨越一定地域空间、资源特色突出和差异性较大的若干旅游风景区构成的。(2)内容组合类型。这种组合线路是根据旅游活动的主题选择其组成部分，所选定的组成部分不受地域的限制。又可以进一步分为专业型组合线路和综合型组合线路。(3)时间组合类型。即根据季节的变化组合不同的旅游线路，如哈尔滨的冰雪旅游、云南傣族的泼水节等。

(三)我国旅游产品的开发

近年来，各级旅游管理部门和旅游企业按照市场需求，顺应世界旅游发展的潮流，加大开发力度，生产出众多旅游新产品，我国旅游市场的制度与环境也日臻完善，但同时也存在着许多不足。总体看来，我国的旅游产品呈现出以下几方面的特征:

第一，目前，我国的旅游业已基本建立起以观光旅游、度假旅游和专项旅游三大类产品为主体的产品体系，其中观光旅游产品在国际旅游市场上具有较大的优势和竞争力，是最主要的旅游产品。虽然如此，观光旅游产品依然存在不少问题，例如，游览内容不够丰富，缺乏对文化内涵的深度挖掘，没有富有吸引力的解说系统，娱乐性和参与性不强，体验性差等。

第二，度假旅游产品刚刚起步，发展势头强劲。我国的旅游度假产品大致分为三类:一是国家旅游度假区和部分省级旅游度假区;二是海滨度假区;三是环城市旅游度假休息带。虽然我国目前已形成了包括海洋度假、温泉水疗、滑雪、高尔夫等较丰富的度假产品体系，但开发层次还不高，针对性还不强，缺少适应大众度假休闲需求的产品，没有形成完善的供给体系。

第三，发展专项旅游条件优越，潜力巨大。我国旅游资源丰富多彩，自然与文化旅游资源都名列世界前茅，这为我们开发专项旅游产品提供了坚实的基础和优越的条件，但也应该看到专项旅游产品在世界范围内都是一种新型的旅游产品，我们国家开发这种产品的规范化、专门化程度不够，产品质量不够完善，缺乏专业化的营销、管理和经营人才。

根据以上对我国旅游产品开发现状的分析，旅游业当前最迫切要做的事情就是深入地进行资源分析和市场调查，制定优化升级措施，改善服务体制，打造具有国际竞争力的旅游城市和旅游目的地。具体说来就是要通过深度挖掘、调整发展战略等方式整合和优化成熟的旅游产品，同时要注意观光旅游产品、度假旅游产品和专项旅游产品的优化组合，加强综合产品体系建设，适应多样化的市场需求。

四、旅游产品的质量保证

(一)旅游产品质量保证的原则

旅游产品开发后，旅游产品质量的保证显得尤为重要，因为低劣的产品质量不会使旅游者感到满意，旅游经营者就不能维持和扩大自己的市场份额，从而也就无法实现旅游产品的经济效益。但旅游产品不是实物形态的产品，既看不见也摸不着，又没有固定的规格，因此其质量难以用其外观和技术规格来衡量，这使得旅游产品的质量保证变得不易，如何准确衡量旅游产品的质量是实现产品质量保证的重要条件。

人们普遍认为旅游产品普遍表现为旅游服务，旅游服务又包括三个方面:服务质量、旅游景点质量和旅游活动的组织与安排质量。而旅游产品的质量往往由一线人员的直接服务反映和表现出来，因此服务质量是其中最重要的一个保证要素。人们在接受服务时，就能马上意识到产品质量的优劣。所以在进行旅游服务时，我们应遵循以下的基本原则:

1.适应游客需求，提供全方位服务的原则

从一次旅游活动的全过程来看，旅游服务包括游客出发前的服务，旅游过程中的服务和旅游结束后的服务;从不同游客的需要来看，有各种类型和多种档次的服务。因此，要坚持适应各种类型游客的需要，提供自始至终的全方位的旅游服务。旅游目的地国家和地区的旅游服务设施应该配套成龙，旅游服务项目应该多种多样，旅游服务方式应该灵活多变，以更好地适应游客的需求。此外，各项旅游服务必须有严密的组织和周到的安排，确保各项服务的规范化和标准以及它们之间的互相衔接，使旅游活动顺利进行。

2.重视服务质量，维护游客合法权益的原则

服务质量是一切服务工作的根本，旅游服务更是如此。在向游客提供服务时，必须严格遵照国家的标准以及与游客签订的合同要求，把质量放在第一位，自觉地维护游客的合法权益。因为服务质量的提高意味着旅游服务使用价值的提高，也就是游客对旅游服务效用满意程度的提高。因此旅游服务必须坚持“宾客至上、服务第一、质量为本”的思想，牢固树立强烈的服务意识和质量意识。在服务过程中，必须始终对游客热情、主动、耐心、周到、文明、礼貌，切实贯彻国家有关旅游服务质量标准和落实同游客签订合同的要求，不断提高服务技能和服务水平。

3.互惠互利，讲究经济效益的原则

在向旅游者提供旅游服务时，必须按照市场原则，按质论价，公平交易。在交易中，游客得到旅游服务的使用价值，旅游服务经营者则获得经济价值。所以在旅游服务过程中，必须按其质量标准，分档定价，同时还必须按照市场规范，提供质价相当的服务，使游客的合法权益和旅游服务经营者的利益都得到确实的保障。

4.讲求职业道德，注重精神风貌的原则

旅游服务人员在工作过程中要不断增强职业服务意识，树立职业理想，热爱旅游服务工作，做到全心全意为顾客服务;要养成规范、良好的职业习惯，自觉遵守职业行为准则和纪律，公私分明，顾全大局;要注意精神文明风貌，做到礼貌待客，仪表端庄，举止文雅，热情大度，耐心细致，讲求信誉。

(二)影响旅游服务质量的因素

影响旅游服务质量的因素很多，主要来自旅游者和旅游服务的供给方。对于旅游企业而言前者是无法控制的，属于不可控因素，后者则可以控制，属于可控因素。其可控因素主要有如下三个内容:

1.旅游服务人员的素质

在旅游设施、设备条件既定的情况下，旅游服务人员的素质是影响旅游服务质量的决定性因素。服务人员的素质包括思想道德素质和业务素质两个方面。其中，思想素质是确保旅游服务质量的前提，如果服务人员不热爱本职工作，没有服务意识，就很难主动热情、耐心细致地为客人服务，敷衍了事、马虎大意，甚至和客人顶撞都有可能发生在服务过程中，从而影响企业的声誉。业务素质同样是保证产品质量的基础，如果服务人员服务质量很差，服务技术不熟练，经常出差错，就会影响服务的效率，同样会引起游客的不满，而影响旅游企业的声誉。

2.旅游服务的组织和管理水平

旅游服务是一项综合性的系列活动，除直接面对游客提供服务的前台工作人员外，还有不直接接触游客的后台工作人员的密切配合和支持。高质量的旅游服务组织管理水平能协调企业各部门及员工之间的工作，以保证前台工作人员能够向游客提供优质服务。所以，旅游服务的组织和管理水平的高低对旅游服务质量也会有深远的影响。

3.设施和设备条件

旅游服务是借助一定的设施、设备、工具和用具来提供的。如果设施设备质量差，或维护保养不当、不及时，不能维持稳定的状态，常常出毛病，如饭店厕所漏水、空调调控功能瘫痪等，不仅会引起客人的不悦与不满，而且也会影响服务人员的工作情绪。国内外大量事实表明，在游客的投诉意见中，相当一部分是针对设施、设备方面的问题。由此可见，设施和设备条件的完好与否对旅游服务影响重大。

(三)提高旅游服务质量的途径

旅游服务的综合性决定了旅游服务质量的整体性，它不仅涉及直接提供服务的旅游企业单位，而且对旅游目的地国家和地区都有重大的影响。要确保旅游服务的质量，就要从旅游企业和旅游目的地国家或地区这两方面着手。

对旅游企业来说，要从加强员工思想教育和业务知识技能的培训，提高设施设备完好率，使其尽可能正常运转和建立健全严格的管理制度，以确保服务质量的稳定和提高这几个方面来保证和提高旅游服务质量。对旅游目的地国家或地区来说，更要注意加强统一领导，实行全行业管理，以提高旅游服务的总体水平。

【课后训练】

1.分析你所在城市的主要旅游产品经营状况，并提出改进设想。

2.为你的家人设计一条中长距离的旅游线路产品，并拟定旅游活动计划。