客房部员工的岗位职责

模块2　客房部员工的岗位职责

（一）客房部经理（Rooms Division Manager）

1.岗位职责

客房部经理全权负责客房部的运行与管理，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供优质高效的住店服务。其直接管理对象是客房部助理经理和客房部秘书，并且对酒店的总经理或房务行政总监负责。

2.工作内容

（1）制订本部门的工作计划及年度预算，以使房务工作顺利进行。

（2）主持部门例会，并参加每周由总经理主持的部门经理例会。

（3）与其他部门经理联系并合作，保证房务工作的正常运行。

（4）培训楼层主管并对其工作态度、表现和工作成效作出评价。

（5）察看VIP房间，检查消防器具、防火工作和安全工作。

（6）监察员工的工作操作程序。

（7）处理投诉和检查失物的处理。

（8）留心市场最新清洁用品和技术。

（9）探访病客和长住客。

（10）巡视和检查本部门的工作情况，发现问题及时解决。

（二）客房部助理经理（Manager Assistant of Room Department）

1.岗位职责

协助客房部经理完成楼面及公共区域的清洁及服务，在客房部经理的授权下，具体负责业务领域的工作。其工作对部门经理负责。

2.工作内容

（1）当客房部经理不在时，代替执行客房部经理职责。

（2）协助主持部门例会，并参加每周由总经理主持的部门经理例会。

（3）负责部门培训工作，指导主管训练下属员工。

（4）巡视房务范围，了解、掌握客情，指导用具安全操作和设备维修保养。

（5）监察下属员工的工作表现，处理下属员工的纪律问题。

（6）察看VIP房，并每天抽查已清扫的房间。

（7）监察房间用品及清洁物料的消耗量。

（8）处理住客及员工的投诉事宜。

（9）慰问患病住客及长住客。

（10）试用最新清洁用品及技术。

（三）秘书（Secretary）

1.岗位职责

负责信息的收发传递，辅助客房经理完成统计、抄写档案等文字性案头工作。其工作对客房部经理和助理经理负责。

2.工作内容

（1）处理客房部经理的一切文书工作，如代表经理对外发放通知，准备文稿，每日按时收发报纸、信件，接待客人等。

（2）参加部门例会，做好会议记录及存档工作。

（3）处理进出员工手续办理，核实单据的分类、统计。

（4）处理办公用品的领取发放，保持办公室干净、整洁。

（5）统计考勤，每月向部门经理及人事部门提供员工出勤报告表。

（6）向新来的员工讲解客房部的有关规定。

（7）接受部门经理临时指派的工作。

（四）楼层主管（Assistant House Keeper）

1.岗位职责

主管楼层的清洁保养和对客服务工作，保障楼面的安全，使楼层服务的各环节顺利运行。其工作对客房部助理经理负责。

2.工作内容

（1）保证所负责楼层的卫生质量、服务水准。

（2）主持该负责区域的例会、当日楼层人力安排与调配。

（3）检查督导下属员工的工作，确保下属员工工作的规范化，并使员工处于良好的工作状态。

（4）巡视检查所管楼层，确保房间清洁和达到对客服务工作的质量标准。

（5）负责安排楼层房间的清洁和每月工作计划的制订。

（6）定期检查长住客的房间及征求长住客意见，并做好提供特别服务的记录。

（7）负责对所管楼层的物资、设备和用品的管理。

（8）处理客人的投诉。

（9）处理下属员工报告的特殊情况和疑难问题。

（10）对下属员工进行培训和考核。

（11）对楼层的安全和服务台的安静负责。

（12）负责员工每月的评估工作。

（五）楼层领班（Floor Captain）

楼层领班的职责和工作内容与楼层主管所负责的工作基本相同，领班以督导和检查卫生班服务员按规定标准清扫房间的工作为主，不同的是管理的幅度不同。在一些酒店里楼层不设领班，只设主管，如广州白天鹅宾馆每两层楼设一名主管，直接管理服务员。这样，可以减少组织机构的层次。

（六）夜间总带班（夜间主管）（Supervisor of Night-shift）

1.岗位职责

夜间总带班代表部门经理主持夜班一切房务活动。如安排检查夜间楼层的客房清扫和对客服务工作，巡视楼层做好安全防范，处理夜间突发的房务事件等。

2.工作内容

（1）检查中副班服务员夜床开始前的准备工作。

（2）检查公共区域照明灯是否按规定开关，是否完好，窗户是否按要求上锁等。

（3）安排夜间C/O（结账离店）房的清洁整理。

（4）督导服务台的工作情况，保证夜间的服务质量，控制夜间的服务标准。

（5）检查服务班人员是否按规定开启通道门。

（6）收集、整理住客状况表并送客房服务中心。

（7）小结夜间检查情况，做好当值记录。

（七）楼层服务员（Room Attendant）

1.台班岗位职责

（1）工作要求。具有较好的专业知识和外语对话能力，要有一定的外事知识，严格执行外事纪律。仪表端庄，待人接物热情，反应灵敏，有房务知识和解决问题的能力及技巧，对各班种工作程序、职责有详尽的了解。

（2）职责范围。保证信息的准确沟通，对楼面的安静、安全负责。核准房间转台，有权（在请示主管后）对卫生班、副班下达工作指令，其工作对所属楼层的主管负责。

（3）工作内容。

①换好工衣，到客房部（服务中心）签到，注意部门张贴的有关通知。

②交接班后，整理好服务台，保持服务台和电梯厅的整洁。

③保证电梯口的迎送质量，熟记VIP长住客人的姓名，见面要用姓氏来称呼客人。

④完成客人的服务要求，若本楼层没法解决的服务项目，必须马上请示主管联系解决，不能擅自离开服务岗位。

⑤对报修工作负责，报修后半小时无人到场或到场半小时后房间仍未恢复，应立即报告主管。

⑥做好来访客人的送茶水、添座椅的工作。

⑦留意是否有异常举动和需要特别照顾的住客。

⑧一旦发现住客有换人、减人、增人或一人开两房（或以上）的情况，应立即向主管报告。

⑨住客、来访者和非本楼层工作人员的流动要有时间记录，以随时检查。

⑩严格执行“三轻”，确保楼层的安静。

保证向副班、卫生班提供准确的房态、客情，以使副班、卫生班能及时准确地完成房间的清洁、开夜床等服务。

把好来访时间关（来访时间规定为：8：00—24：00），在非来访时间内做好谢绝客人来访工作及清场工作。

夜台班在2：00—6：30可以指定座椅，在7：00前必须完成每日计划卫生及临时指派的工作。

填写好交班记录，并注意本班发生的事件及需要下一班继续完成的工作，均需以文字记录在交班本上，对特别事项应加以口头说明。

2.卫生班岗位职责

（1）工作要求。按清洁房间的标准、规格和操作规程清扫整理客房，爱护财物，责任心强，具有简单的外语对话能力。

（2）职责范围。按操作规程，具体完成对指定房间、卫生间的清洁工作，若房间有设备物品的损坏，要及时向台班报告，严格执行“三轻”，确保楼层安静。其工作对主管负责。

（3）工作程序。

①换好工衣，到客房部（服务中心）签到，领取钥匙及卫生班“清洁房间报告表”，并留意部门张贴的有关通知。

②向台班了解房态。

③检查布草车上的用品工具是否齐全。

④把布草车推到房门口指定的位置，并把吸尘机摆放在布草车的右侧。

⑤按清洁房间要求依次清理房间。

⑥在撤脏布草时应看清楚是否夹带客人物品后才运回工作间，该回收的废品应整齐地放在指定位置，垃圾扎好后倒进垃圾槽。

⑦把撤出的杯具进行严格的清洗消毒。

⑧清洁、整理工作车的工作要在工作间进行。

⑨吸尘机清理后要抹干净，放回指定位置。

⑩叠布草，补充布草车，并把多出的布草整齐地放进布草柜中。

3.副班岗位职责

（1）工作要求。熟悉客房整理与开夜床的标准和程序；能用外语进行简单的对话。

（2）职责范围。保证公共场所清洁，精通日常输送工作，完成主管临时指派的任务，完成台班交代的对客人的服务要求。

（3）工作内容。

①掌握卫生班、副班、台班的工作程序。

②负责所属地段的公共地方的清洁（包括走廊、电梯厅、工作间、员工卫生间、楼梯、烟灰桶卫生等工作）。

③负责加床及撤换床。

④负责完成主管指派的任务及客人的委托代办事宜。

⑤负责巡楼、查房及房间小整工作。

⑥完成晚间开夜床和派报纸的工作，完成当天的卫生计划。

⑦做好因台班短暂离开而顶替台班的工作。