洗衣服务程序

模块2　洗衣服务程序

（一）住客送洗衣物的方式

（1）致电服务中心要求送洗。

（2）将待洗衣物和填好的洗衣单放入洗衣袋，挂在门锁上或放在房间内。

（3）留下字条，让服务员代填洗衣单，并把衣物放在明显的地方。

（4）将衣物直接交给服务员。

（二）常规洗衣规程

1.收送客衣的操作规范

（1）服务员每天在上午10：00—10：30时要查看客人是否要求洗衣服。

（2）楼层服务员在清洁房间时，发现有客衣或客人要求洗衣服时，首先要检查客人有否填写洗衣单、房号、姓名、衣服数量是否相同及有否特殊要求等；对没有填写洗衣单的衣物不予收取。但客人有要求或直接交给服务员的衣物可代客人补填洗衣单送洗。

（3）检查衣物过程中发现衣料有破损、污渍或件数不符等情况时，要及时向客人澄清、确认；发现有遗留物品或钱币时要当面交还客人，并做好记录及交班。

（4）经检查后的衣物，服务员要在洗衣单的右上角签上自己姓名和核收客衣的件数，收到后，立即送往客衣存放的工作间，并通知服务中心立即收取送洗。

（5）服务中心接到客人要求洗衣物的电话时，要准确记录要求洗衣客人的房号，将信息及时传递给楼层服务员进房收取。

（6）服务中心在洗衣登记簿上记录楼层服务员每次报来的洗衣情况，然后马上到楼层将客衣收取并集中到服务中心清点份数、件数，待洗衣房员工前来收取或直接交给洗衣房，两次交换时均要做好签收手续。

（7）如当天退房或已退房客人要求洗衣，服务员要在洗衣单上注明“衣服请送××楼层”或“服务中心”，并通知洗衣房另开单收费。

（8）如客人亮“请勿打扰”灯时，应填写通知单从门缝下送进房间，并做好记录（因服务员忘记检查而住客要求洗衣，加收费用由服务员付款）。

（9）若半小时内服务中心仍未到楼层收取客衣时，客房服务员应电话告知服务中心。

（10）洗衣房送回衣物时，客房服务员要认真校对客人的房号、件数，核对清楚后，逐一将衣物送到客房内。

2.快洗规程

（1）超过12：00收取客人的衣物时，应向客人说明如要当天送回衣物，属于快洗服务，需要加收50％的费用，如作普通服务，只能在第二天送回，特殊情况应报告客房部与洗涤部联系解决。

（2）快洗服务的客衣，必须在洗衣单上注明“快洗”及取回时间。如时间太急，应迅速与洗衣房联系，确认可进行快洗服务后，再答复客人，并马上将衣物送交洗衣房。

（3）检查衣物过程中发现衣料有破损、污渍或件数不符等情况时，要及时向客人澄清、确认；发现有遗留物品或钱币时要当面交还客人，并做好记录及交班。

（4）经检查后的衣物，服务员要在洗衣单的右上角签上自己姓名和件数，收到工作间并通知服务中心立即收取送洗。

（5）洗衣房送回衣物时，服务员要认真校对客人的房号、件数，核对清楚后，逐一将衣物送到客房内。

尽管酒店收洗客衣的管理上有严格的控制，但赔偿客衣的事还是经常出现。容易发生的洗涤失误有：掉色、缩水、未洗净、误时、丢失、送错等。发生这类情况，首先弄清问题，了解原因，判定酒店与客人相互的责任。如果楼层服务员对客人的投诉不能作出处理，应通知洗衣房由有专业知识且熟悉业务的有关人员前来解决。赔偿客衣的原则，一般可视情况免费重新处理，减收、免收洗涤费（或超时费），或对客人给予一定数额的赔偿。按照酒店行业惯例，最高赔偿不超过洗涤费的10倍。

表3.7　洗衣单

【知识拓展】

客房服务质量标准设计的依据

客房服务质量标准的设计主要应该考虑3个方面的因素：

☆适应性

设备设施的质量标准必须和饭店星级与档次相适应，星级越高，客房服务设施就越完善，设备就越豪华舒适。因此，客房服务设施的标准就有不同的层次。

☆合理性

服务质量的标准必须和产品价值相吻合。客房服务质量的标准体现的是客房产品的价值含量的高低。与其他产品一样，客房产品也应该符合物有所值的要求，服务质量的标准包括有形价值和无形价值两部分。由于它关系到消费者和饭店双方的利益，制定标准应该准确合理。标准过高，饭店要吃亏；标准过低，客人不满意，影响饭店声誉。

☆针对性

服务质量的标准必须以客人的需求为出发点。服务质量中人的劳务质量体现在服务态度、服务技巧、礼节礼貌等各个方面，其质量高低主要取决于客人的心理感受，因此，任何脱离客人需求的服务标准都是没有生命力的。

（资料来源：http://www.jpke.net/Picture/uploads/2007/200762393622379.pdf.［2012-04-09］）

【思考与实践】

1.什么是“一准、二清、三及时”和“五清一主动”？

2.请以小组为单位演示为客人提供洗衣服务。

3.案例分析。

送洗的客衣接连出错

某房间的A先生洗了两件衬衣，只送回来了一件，少了一件衬衣，不知去向。A先生没洗西服，而服务员却送来了一件西服，不知所措的A先生不得不向服务员问其原因。另一房间的B先生没有洗衣服却收到了一件洗好的衬衣，感到莫名其妙。C先生要去开一个重要会议，问服务员送洗的西服为什么还没送回，服务员查阅登记本后说没有C先生的洗衣登记。D先生送洗的衣服登记本上有，而衣服却找不着了。经查，由于服务员工作粗心，看错房号，将A先生的衬衣错送到了B先生的房间。由于服务员工作马虎，填错房号，将C先生的西服送到了A先生的房间。夜班员工送洗客衣时未与登记本核对，D先生的衣服被其他物品压在工作间未送洗，所以一时找不着。

（1）收送客衣的服务程序是什么？你在收送客衣的工作中是否每次都能按服务程序操作？

（2）你认为客衣错收、错送、送洗不及时或丢失的问题容易出在哪些环节上？原因是什么？

（3）你还能列出收送客衣工作中容易出现的其他问题吗？请举例说明。

（4）如果收送客衣出现差错，客人进行投诉应该如何处理解决？