住客伤病处理

模块3　住客伤病处理

（一）一般病症处理的程序和标准

（1）客人提出就诊要求：接到客人电话后，询问其姓名、房间号、性别和病情。

（2）协助就诊：介绍客人去医院就诊，并提供电话号码；亦可选择在本公司医疗室就诊，如客人行动不便，在5分钟之内替客人打电话联络。

（3）记录：记录处理情况以备查用。

（4）确认：亲自与客人联系，确保客人已与医生取得联系。

（二）紧急病症（如突发性心脏病、晕倒等）

（1）前往现场：接报后3分钟之内到达现场查看病情。

（2）积极抢救：首先，通知医务室医生3分钟之内到达；然后，拨打120向急救中心请求救援。

（3）迎接医生：通知保安部领班在医生到达时立即带到现场。

（4）护送病人前往医院：首先，通知客房领班控制一部电梯；然后，尽可能安排一名能够与客人进行语言沟通的本公司工作人员陪同病人前往医院。

（5）联络并记录：保持与医院的联系，及时向公司汇报客人病情，并详细记录处理情况。

（6）保留房间：客人住院期间欲保留房间，则通知客务部，若不需要，在征求客人同意后，书面授权帮助整理行李，并寄存于礼宾处行李房。

（三）住客意外受伤事件的处理

1.前往现场

（1）接报后3分钟内赶至现场。

（2）询问受伤者伤情。

（3）如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查。

（4）如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。

2.现场勘查

协同保安部现场勘查、拍照，向当事人或目击者了解事发经过。

3.填写报告

包括发生的时间、地点、受伤人员情况、证人等详细资料。

4.保留房间

客人住院期间欲保留房间，则通知客务部，若不需要，在征求客人同意后，书面授权帮助整理行李，并寄存于礼宾处行李房。