领队在境外带团期间服务

任务三　领队在境外带团期间服务

训练目标

通过本任务的训练，使学生会领队在境外与他国导游的合作，会安排游客下榻酒店、并会在境外游览中做好相应的服务工作。

情　　景

现在是2009年5月8日的17：50，也就是东京时间18：50。你所带团队已到达目的地，日本导游中田××已经接到大家并带大家去机场酒店休息。明天正式开始日本的旅游活动。

任务提出

日本导游已经接到这个团队，你该怎样协助其完成这几天在日本的领队工作呢？

任务分析

领队在境外带团期间主要是围绕着为游客安排好食、宿、行、游、购、娱等几项工作服务的。还要注意一定要与日本导游默契配合，确保团队在境外的安全及维护游客的合法权益，使这次旅游物超所值。

任务实施

子任务一　领队与外国导游的工作配合

步骤一：领队要以欢迎辞引出外国导游；

［示例］各位游客朋友：

大家好！大家一路辛苦了！经过近六小时的空中飞行，我们终于抵达了日本第二大城市——大阪。我们5天的日本旅游也正式开始了。我相信在这5天时间里我们能度过一个愉快的时光，在今后的几天里，我将陪伴大家一起度过。大家有什么事情需要我来帮助，尽管跟我说，我将非常乐意为各位服务！我们此行在日本的接待旅行社是全日空旅行社，中田先生是我们在整个日本旅程中的全陪导游。下面我们以热烈的掌声欢迎中田××为我们做日本导游。

步骤二：领队与导游进行沟通。

1．按照日程表逐项对照

与日本导游首先应对照双方所持的行程计划表是否一致，对下榻饭店、游览景点、停留天数、离开时间等内容应予以确认。

2．领队需要将所带团队情况向日本导游介绍，尤其是特殊要求

3．行进中出现的问题

游览当中，如果遇到严重交通堵塞、天气转坏、视野极差等情况，导游与领队就需要即时商定解决的办法，对当日行程就需要进行必要的调整。调整如果仅是在前后次序上，领队仅与导游商定即可；调整如果牵涉行程游览项目的取消，则必须由领队在征询游客的意见后再行决定。

4．领队应向导游反馈游客意见

因领队地位的特殊性，领队与游客的关系较导游与游客之间的关系更为密切，因而游客的意见和要求，可以由领队向导游进行反馈。

子任务二　入住酒店、用餐、游览和退房

步骤一：安排游客下榻饭店；

1．抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间

根据预先准备的分房表，安排游客入住。填写房号、分发钥匙，并在发钥匙之前，提醒导游对饭店的设施进行介绍。

2．宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等

3．检查行李是否送到客人房间

4．协助游客解决入住后的有关问题

步骤二：游客就餐时的服务；

游客用餐过程中，领队应当随时走动，看游客是否需要添饭、菜量是否充足。游客如要购买啤酒、饮料，领队应提供语言翻译上的帮助，并可向大家简单介绍日式菜肴的特色。

步骤三：领队在游览当中的服务；

1．监督实施旅游计划

2．领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作

作为领队你应当在当地导游的讲解过程中，给予必要的辅助。

3．留意游客的动向，防止各种事故的发生

4．与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响

5．指导购物

步骤四：离开下榻饭店。

1．提醒游客与饭店结账

游客在饭店房间打的电话、看付费电视、饮用冰箱内的饮料、洗衣、使用房间内的付费物品等个人消费，应当提前与饭店结清。

2．提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李

每次离开饭店，要提醒游客检查私人物品是否有遗漏，尤其是游客的充电器、眼镜、头饰以及晚上睡觉时摘下来放在床头柜上或抽屉里面的物品等。

子任务三　其他工作

步骤一：返程机票的确认；

领队可以请接团导游或者接待旅行社的计调人员帮助确认团队的回程机票。

步骤二：完成工作记录；

1．填写领队日志

领队日志是领队的每日工作记录，包含领队带团工作中对每天接触和经历的接待社、导游、酒店、用餐、景点游览等的简要记录和评价。

2．回收《旅游服务质量评价表》

国外行程结束时，将游客填写的《旅游服务质量评价表》收齐后带回组团旅行社。

步骤三：进行总结发言。

行程马上就要结束了，你应进行简单的总结发言，并将小费付给导游与司机表示感谢。

知识链接

欧洲退税

领队应当了解欧洲一些国家的退税规定，提前向游客介绍。在游客到商店购物时，要提醒游客别忘要发票。欧洲退税的简单要求是：在有退税标志的商店购物，购物要超过一定的限额，开具退税用发票，盖海关章。

实训项目

请学生自己撰写一份领队“总结致辞”，并在教室进行演练，由老师进行抽查。