参观游览服务

任务五　参观游览服务

训练目标

通过本任务的训练，使学生以参观游览整个服务过程，从认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解的要求出发，力求具备实现游程安全、顺利，愉快目的的能力。

情　　景

4月20日上午10：40，天水秦信旅行社迎来了从杭州来的一行26人的旅游团，下榻在天水伏羲大酒店，旅行社派你负责本次地方导游接团任务，按照接团计划，第二天：6：30起床，7：00用餐，7：30出发，游伏羲庙—玉泉观；11：50在金龙大酒店用午餐；下午13：30游南宅子；17：30在东方宾馆用晚餐。

任务提出

请你做好这一天的参观游览服务工作。

任务分析

参观游览服务是整个旅游活动的中心，也是地陪导游人员导游服务的重点工作，服务项目多，知识与技能要求高，使游客获得安全、愉快、顺利、满意的旅游体验，地陪导游人员需要用心做到规范化与个性化服务。

任务实施

步骤一：做好出发前的各项准备；

1．至少应提前10分钟到达预先约定的集合地点——伏羲大酒店大堂，等候游客前来集合。

2．游客上车时要恭候在车门前侧，热情的招呼，引导游客上车。

3．核实、清点游客实到人数。

即将到达出发时间时，核实、清点人数。若有游客未到，应向全陪或其他游客问明原因，不明原因的要尽快设法找到；若游客不想随团活动的，也要掌握情况给予妥善安置。

4．开车出发前，向游客预报当日的天气和游览地点等，做好提醒和预报工作。

步骤二：途中导游服务；

1．重申当日活动日程

车启动后，途中导游服务开始，要向游客再次说明当日的活动安排，包括全天游览项目，以及大致所需的时间，中、晚餐的时间与地点。重申当日的活动安排，目的是使游客心中有数，防止游客走失。一般来说，当天天气情况、到达第一个景点所需路上时间等，也可在这里介绍。

2．沿途讲解服务

（1）风光、风情介绍。在前往景点的途中，要做好所经城（镇）的历史沿革、经济发展情况、风土人情、沿途风光的介绍等。介绍沿途风光时不要就事论事，善于挖掘地方文化特色、经济发展背景、产业特色与动态，把国情、省情、地方风情相关知识进行融合。沿途讲解还要学会见景说景、触景生情，回答游客提出的感兴趣的问题，可以运用问答法等方法进行讲解，提高游客参与程度。

（2）途中调节气氛。路途有远近，如果路途远的情况下，也不可能一路讲解到底的，否则游客会出现听觉疲劳和审美疲劳，很需要穿插一些调节气氛的娱乐节目，活跃气氛，提高游客的兴奋点。某种意义上说，活跃气氛的工作要比景观讲解还要难，因为讲解的主动权较多集中在导游手里，而活跃气氛的工作非常需要游客的配合与欣赏，需要互动。讲讲笑话、猜猜谜语、组织游客进行才艺表演等是比较常见的方法，导游也可以教游客学学地方的方言等。地陪在平时就应该做有心人，根据不同游客类型，如性别不同、年龄不同，都会对娱乐节目的要求口味有所不同，作为导游应该准备几份不同的娱乐节目套餐。段子要健康，节目也要有点档次，使人在愉悦中也有所收获，使辛苦的旅途变得轻松愉快，一路欢歌笑语，拉近与游客的心理距离，为后面的参观游览活动奠定基础。

（3）简要介绍游览的景点。在到达游览景点前，简明介绍景点概况，如景点景观概貌、历史、文化、科学、旅游等价值和独特之处，以激起旅游者游览的欲望，更好地满足游客求新、求知等旅游的目的。

步骤三：景点导游服务；

1．提醒在该景点游览需要注意的事项

抵达前，在车上要提醒游客记住旅游车的车号、标识、停车位置等。在进入景点前，应讲清游览路线、所需时间、集合时间地点以及游览期间的注意事项等。

2．景点讲解

在景点导游的过程中，要保证在计划的时间与费用内，游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸结合。留意游客的动向，防止走失。

步骤四：返程服务。

1．回顾当天的活动

在返程途中应回顾当天的参观、游览的内容，并做必要的补充讲解，回答游客的提问。

2．沿途风光导游

3．宣布次日活动安排，以及叫早、早餐、集合时间

4．做好提醒工作

实训项目

1．搜集本地区知名的旅游景区资源，结合参观游览程序要求，使学生分组进行导游工作的模拟，重点演练途中导游服务，由教师进行点评。

2．根据演练结果，让学生就如何做好参观游览环节导游服务工作展开讨论。