导游主导地位和形象塑造

任务一　导游主导地位和形象塑造

情　　景

团队TSN7—20090816团（30人），来自台湾大学中文系、美术系教授及优秀大学生。8月16日中午14：30从西安咸阳机场入境，在大陆停留12天，乌鲁木齐出境，行程为丝绸之路12日汽车团，途经西安、天水、兰州、西宁、武威、张掖、酒泉、敦煌、哈密、吐鲁番、乌鲁木齐，在此期间由甘肃天水大自然国际旅行社接待，社里派你负责本团全程接待。

任务提出

作为导游怎样确立在旅游团中的主导地位，并树立良好的导游形象？

任务分析

在团队抵达前，要做好接团的准备工作，包括业务准备，物质准备，专业知识准备以及心理准备，此团来自台大中文系及美术系。接团专业知识要求：文史地，且知识要求广而精，对丝路文化、石窟文化等专业知识有深度的了解，有良好的诗词曲赋等知识。

任务实施

1．确立在旅游团的主导地位

旅游团队是由素不相识的，各种各样的旅游者构成的临时性的团体，极具松散性。导游人员在带团过程中应尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游人员取得了旅游者的信任，才能具有凝聚力、影响力和调控力，和旅游者成为朋友才能同他们友好相处。

（1）真诚、热情

导游服务的特点之一是周期性短。每接一个团与旅游者接触的时间都不长，作全陪只有十几天，作地陪也只有几天，不能“日久见人心”。因此，导游人员只有迅速与旅游者建立良好的人际关系才能顺利工作。真诚对待旅游者是建立良好的关系的感情基础，“人心换人心”，有诚则灵，有诚意才可靠。只有当导游人员的真诚被旅游者认可，才能赢得旅游者的好感与信赖。

（2）树立威信，工作有序

由于导游服务与其他服务不同，是一种引导、组织旅游者进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者。要对旅游团有“驾驭”能力，善于将旅游者的行为趋于一致，将旅游团的活动按计划进行，减少盲目性和随意性，确立自己在旅游团中的威信，控制旅游团的内容、时间和节奏，主导旅游者的情绪和意向，使一个临时组成的松散的旅游团体有序进行。

2．换位思考，宽以待客

换位思考，即导游人员以“假如我是旅游者”这种设身处地的思维方法去思考，就很容易理解对方的所想、所愿、所求和所为，做到“宽以待客，想方设法满足旅游者的要求”，理解他们的“过错”或苛求。由于客观存在的物质条件、生活水平的差距，往往使旅游者在客源地很容易办到的事情到旅游目的地就很难办到，甚至成了“苛求”。如果导游人员能换位思考对旅游者提出的种种要求甚至是苛求，能平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使旅游者的要求达到满足，即使是苛求也能正确对待，冷静处理。

3．个性化服务与细微服务

个性化服务，是指导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项服务或规范化服务的同时，针对旅游者个别要求而提供的服务。（务必记住）

导游人员应该明白，每位旅游者都希望导游人员一视同仁，同时又希望给予自己一些特别关照。因此导游人员既要按规范化的服务去满足旅游者的一般要求，又要根据每位旅游者的情况提供个性化服务，有针对性地满足旅游者的特殊要求。这样做旅游者会感到“导游心中有我”受到了优待，因此产生了满足感，增加了对旅游活动的信心，更重要的是拉近了导游人员与旅游者之间的感情距离。个性化服务虽然不是全团的共同要求，不涉及全团的利益，而是针对个别旅游者的个别要求，有时甚至是旅游者旅途中的一些生活小事，但是，做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，给全团的影响力会大大超过小事本身，使旅游者目睹导游人员求真务实的作风和为旅游者分忧解难的精神，从而产生对导游人员的信任。导游人员不要忽视为旅游者提供细微的服务，一句话，一个动作，帮助旅游者做一件小事往往会产生预想不到的效果。

提供个性化服务和细微服务做起来并不容易，关键在于导游人员是要将旅游者“放在心中”，眼中“有活儿”，主动服务。导游人员要努力了解旅游者，了解他们的心情、好恶、要求、希望和困难。用热情主动的服务尽力满足其要求。规范化服务、个性化服务和细微服务完美的结合才是优质的服务。

4．树立良好形象

树立良好形象：是指导游人员要在旅游者心中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。（务必记住）

导游人员作为旅行社的代表，其良好的形象对旅行社的管理水平和服务水平产生积极的宣传作用，因此在旅游者心目中树立良好的形象是获得旅游者的认同、接受、吸引与团结旅游者，高质量完成导游工作的前提和条件。

（1）树立良好的第一印象

对于旅游者来说，遇到一个好的导游人员就会带来一次愉快成功的旅行。反之，肯定会是一次不成功的甚至是失败的旅行。因此旅游者每到一地，总是怀着一种新奇的、忐忑不安的心情，用审视的甚至近于挑剔的目光“称量”他们的导游人员。迎接旅游者是导游员与旅游者接触的开始，导游人员给旅游者的首次印象，对旅游者心理有重大的影响。第一印象的好坏常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据，特别是短期接触。正可谓“先入为主”，导游人员使旅游者产生的第一印象往往会左右旅游者在以后的旅游活动中的判断和认识。良好的第一印象可为以后导游服务的顺利开展铺平道路。

警示：但有一些年轻的导游人员往往忽视自己在旅游者面前的形象，满不在乎，匆匆上阵，不作任何准备，杂乱无章，结果使自己处处被动。

导游人员从在机场、车站第一次接触旅游者起就必须注意树立自己的形象，要庄重、态度热情、充满自信、办事稳重干练，不仅要注意外表的形象和态度对旅游者心理的影响，而且要以周密的工作安排、良好的工作效率给旅游者留下美好的第一印象。从机场到饭店的交通工具、行李运送、住房、用餐等都要做好妥善的安排，迅速地满足旅游者的要求，同时还应特别注意在细微之处关心旅游者。如：提醒旅游者再检查一下随身携带的行李物品，就近上一下洗手间等。导游人员在接团前如能记住团里旅游者的特征、姓名，迎客时就能叫出他们的名字，旅游者就会迅速消除初到异地时的疑虑和茫然感，增强安全感和信任感。这是导游服务成功的良好开端，也为以后在服务中遇到问题时能圆满处理奠定了一定的感情基础。但是，导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候，只有在这时，旅游者才会静下心来，“掂一掂导游人员的分量”：他们用审视的目光观察导游员的衣着装束和举止风度，用耳倾听导游员的讲话声音、语调、用词是否得体，态度是否真诚，等等，然后通过思考对导游员作出初步的结论，也正是在这个时候，领队、全陪和旅游者才会逐步消除对地陪的陌生感、隔离感，而决定是否与之密切合作。因此，地陪必须花大力气致好欢迎辞，因为它可以尽快缩短导游人员与旅游者的心理距离，增进感情，创造一种良好的导游气氛和环境。

（2）保持良好的形象

有些导游人员只是在接团的第一天注意一下自己的形象，给旅游者留下的第一次印象不错，但是，他们忽略了保持和维护自己的形象，与旅游者接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，比如：不修边幅，说话不注意，承诺不兑现，迟到等。于是在旅游者中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。导游人员必须明白良好的第一印象不会“一劳永逸”，应在以后的服务中注意维护和保持自己的良好印象。因为形象的塑造是一个动态过程，要贯穿于导游服务全过程。为适应旅游者心理上对导游人员的期望，导游人员要始终表现出自信、精神饱满、衣着得体、沉着果断、办事利落、讲解知识丰富、语言得体。

警示：切记不懂装懂、狂妄自大、说话随便；对旅游者的承诺一定要兑现。总之，要自始至终用使旅游者满意的行为来加深、巩固良好形象。

同第一印象一样，导游人员留给旅游者的最终印象也是非常重要的，若导游人员给旅游者的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果，一个游程下来，尽管导游人员已感到很疲惫，但从外表上仍然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令旅游者对整个游程抱肯定和欣赏的态度。同时导游人员要针对旅游者此时开始想家的心理特点，要提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们，如：选购商品，捆扎行李等。致欢送辞，要对服务中的不尽如人意之处，深表歉意，诚恳地请他们代为问候亲人。导游人员此时以诚相待是博取旅游者好感的最佳策略。在仪表方面要与迎客时一样着正装，送别时要行注目礼或挥手示意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。良好的最终印象能使旅游者对即将离开的旅游地和导游人员产生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再游的动机，并可起到良好的宣传作用。

［示例］

致欢迎辞

各位台大的教授，尊敬的台湾同胞，下午好！

漫漫的丝绸之路，古老的石窟文化，欢迎各位踏上这片神奇的土地，悠悠的历史、灿烂的文化构建的丝路主题，而我作为一名丝路线上的导游——李琦，愿和各位朋友一起在这十二天中感受“大漠孤烟直，长河落日圆”的壮丽风景。公元前139年张骞骑着骆驼开凿了丝绸之路，走了1年时间，而今天由我们旅游大巴王师傅为大家提供运输工具，在他快捷、安全、热情、周到的服务中，我们只用十二天走完丝路，各位不会再有“羌笛何须怨杨柳，春风不度玉门关”的意境。我们将以最优质的服务和大家共度十二天，愿大家开心愉快。谢谢！

实训项目

1．背景：地接挪威自行团26人来天水，该团为挪威民间自民组成，联合国秘书长安南亲自签署发文，以“热爱我们地球、和平、环保”为口号，将环保理念深入人心，从北京出发，经过河北、陕西、甘肃、新疆、西亚地区，最终到达挪威首都。

2．实训要求：请根据此团特殊性致欢迎辞，以达到给客人留下良好的第一印象。

3．过程：由学生分组准备、讨论、拟出欢迎辞，分组模拟，老师点评，评出最佳一组。