导游人员的协作技能

任务三　导游人员的协作技能

子任务一　导游人员与领队的协作

情　　景

有一个从日本来中国游丝路的20人团队，10月6日天水接团，参观麦积山石窟，地接社派你负责本次团队天水一地游任务，该团领队为日本朝日新闻社专职领队，曾多次到过麦积山，该领队被其他地陪反映喜欢抢话筒。

任务提出

作为地陪该怎样与领队配合完成接待任务？

任务分析

外国领队是外国旅行社的派出人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与各地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队的参观游览活动顺利进行。

任务实施

仅从外国领队的职能看，不能说“他是来挑刺”的。如果说“挑刺儿”把方方面面的关系整“毛”了，使团队参观受到影响，恐怕领队也会吃不了兜着走。

对于地陪来说，一个旅游团队来到当地如何把团带好，让客人高兴而来，满意而归，也应该是他先考虑的问题。既然领队与地陪有共同目的，这也是领队与地陪之间制约双方的基本原则和“大前提”。因此应做到以下几点：

1．尊重领队，主动争取配合

带领旅游团到中国来旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职时间较长并受过专业训练，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟悉。领队从组团出发到散团都和旅游者在一起，多数领队服务周到细致，十分注意维护组团社的信誉和旅游者的权益，与旅游者语言相通，感情相通，旅游者十分信任依赖领队。此类领队是我方旅行社（组团社、接待社）长期合作的海外客户代表，也是旅游团中的“重点客人”，对他们一定要尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅游团抵达后，对该团的活动日程安排一定要征求领队的意见，如无原则问题应尽量考虑采纳他的建议和要求，因为领队比我方的导游人员更了解团内旅游者的情况，同时旅游者又是对他十分信任，领队的意见和建议可以理解为全体旅游者的意见。在遇到问题处理故障时，全陪、地陪更要与领队磋商，争取他的理解和支持。这样，旅游者的工作就好做了。

2．关心领队、支持领队的工作

职业领队常年远离家庭，远离家乡，远离自己的祖国，在异国他乡履行自己的使命，重复着同一条路线，进行着重复性的工作，十分辛苦。无论他心情如何，身体舒服不舒服都要“奔波在外”，热情为旅游者服务。由于他的“特殊身份”旅游者只能要求他如何满足自己的要求，如何关心自己而很少甚至不可能主动关心领队。因此，我方的导游员如果对领队在生活上表示些关心，他会很感动，工作上给予支持他会很感激。当领队的工作不顺利或旅游者有误解时，全陪、地陪应主动助其一臂之力，我方能办到的尽量帮助联络，做不到的多向旅游者做解释工作，比如说明原因不在领队而是我方硬件原因；条件有限还是不可抗拒的原因造成的，等等，为领队解围。支持领队的工作并不是取代领队，我方导游人员还应把握有度。领队又是旅游团中的一员，是“重点人物”，生活上要给予适当照顾或提供方便，但要注意掌握分寸、注意场合，否则会引起旅游者的误会和心理上的不平衡。

3．坚持原则，避免正面、公开冲突

海外旅游团的领队中也不乏工作不熟练、常出“新点子”、个性比较突出、难于合作、比较挑剔或好显示自己者。无论遇到那种领队，遇到何种情况和问题，我方导游人员都要沉着、冷静、坚持原则，分清责任；对违反合同内容，不合理的要求不能迁就；对于某些“过火”言辞或出现带侮辱性的语言不能置之不理，要有理、有利、有节地讲清道理，使之主动道歉但要注意方法，不能“逼到绝路”，因为以后还要合作。

4．技高一筹、掌握主动权

旅游团成员对领队工作的评价好坏，会直接影响着领队的得失进退。于是有的领队可能为讨好旅游者“抢话筒”自我表白没完没了。指手画脚，当着全团旅游者的面“出主意”，使旅游者产生“领队如果不说，地陪就不干”的感觉，使地陪的工作比较被动。遇到类似的情况地陪应采取措施变被动为主动，对于“抢话筒”的领队，地陪既不能马上反抢，也不能听之任之，最好的办法是先让其“亮相”一番，可记住其讲话中的错误和不足，在适当的时候给予纠正。让旅游者感到“还是地陪讲得好”。这样，我方的导游人员才能表明自己的长项，即针对本人熟悉的、擅长的、有把握的话题讲解。导游人员要正视自己知识的不足，抓紧时间查资料或向别人求教，想方设法在本团离开之前，在适当的时机向全团旅游者补充讲解，以求完满。

5．争取多数旅游者的理解和支持

有时领队提出的做法行不通，我方导游人员无论怎样耐心解释说明，领队仍坚持己见。这时全陪和地陪就要向全团讲明情况，争取旅游团内大多数旅游者的理解和支持，但要注意，即使领队的意见被证明不妥也要使领队有“台阶”下，适当给领队留面子维护领队的自尊和威信，而不能对其表示冷漠和疏远。在我方导游人员与领队的合作共事中，相对而言，我方应处在主导地位，把握好工作、友情和原则三者之间的关系，彼此尊重、相互学习、勇担责任。

总结起来地陪与领队的配合技巧应该注意以下五个字，即：“敬”、“捧”、“让”、“抗”、“晾”。前两个字“敬”与“捧”是指在正常工作状态下，地陪应持的态度，后三个字“让”、“抗”和“晾”，则是指在领队置团队利益于不顾的特殊场合中，地陪应取的工作方式。

［示例］

一个外国领队每年数次带团来华，每次都不与当地导游配合，有意拖延参观日程，不给游客安排购物时间，好让游客到自己在香港开设的商店内购物（这是他在得意之时向全陪透露的），因此与地陪屡屡冲突。

这一天他带团来到G市就被前一次与他合作的地陪认出，并告知了此次接他的导游。下了飞机，地陪安排游客上车，并一路上热情地向游客介绍当地情况。进入市区后来到第一个景点。因为当时没有停车场，地陪便向领队建议团队先回饭店（饭店离景点不远），放下手提行李，稍作休整后再乘车来此参观，领队表示同意。于是地陪带团先回到饭店办理入店手续，在分发钥匙之前，地陪问领队何时请客人下楼集合。领队却表示，今天不参观了，反正还有三天时间。当时正值雨季，难得遇见当天晴天日丽的好天气。此时地陪将手中的文件夹往桌子上一摔，大声说：“这太过分了。”这时，所有的客人都惊呆了，不知道发生了什么事情，地陪遂将“一百个”应该在今天下午参观第一个景点的理由向游客一一作了陈述，得到大多数游客的支持。不少人对地陪说：“他又搞这种‘名堂’！我们来中国不是来考察饭店的，刚刚三点钟，就把我们圈在饭店里，真不知道他想干什么！”领队冲着地陪大喊，声言要投诉他，而地陪对该领队在游客心目中的地位已了解，就不再与他“过招”。

余下的三天里，地陪时时处处以游客的利益为重，有事便在车上与大家协商，总能得到大家一致的赞同；而领队就被晾在一边，即使他想挑点事端，地陪也不理睬他。三天过去了，该团愉快地结束了在G市的参观游览活动，地陪满意，游客满意，只是领队不满意。临分手时，全体客人还给地陪留下一封热情洋溢的表扬信，感谢他在该团接待中做出的杰出成绩。

请学生分组讨论这一案例并提出该地陪与领队协作中的利与弊，并分析。

子任务二　导游人员与司机的协作

情　　景

自联团台湾TSNT－20080810团，作为全陪的你与司机王师共同接待。8月16日行程是参观塔尔寺、青海湖。而车至湟中县去参观塔尔寺时，前面出现堵车。

任务提出

作为导游怎样与司机协作完成本次参观游览？

任务分析

当天日程参观塔尔寺、青海湖，行程本来就紧张，客人都是台胞，向往着大陆的山山水水，而塔尔寺是藏传佛教的精华。青海湖是我国最大的咸水湖，两个景点都是青海的精品。不能舍弃任何一个，而堵车不知何时才能疏通，此时必须和司机立即协商解决。作为导游应该尊重司机，倾听司机的意见，司机毕竟路况熟悉，驾车多年，经验丰富。最终，司机王师和导游协商，先掉头去青海湖，回来再去塔尔寺，这样既避免了堵车耽误时间，又没有影响客人的景点参观。

任务实施

步骤一：及时通报信息；

1．旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。

2．如果接待的是外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机。

步骤二：协助司机做好安全行车工作；

1．保持旅游车挡风玻璃、后视镜和车窗的清洁。

2．不要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全。

3．遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援。

4．不要过多干涉司机的驾驶工作，尤其不应对其指手画脚，以免司机感到被轻视。

步骤三：与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

导游人员应注意倾听司机的意见，从而使司机产生团队观和被信任感，积极参与导游服务工作，帮助导游人员顺利完成带团的工作任务。

子任务三　导游人员与旅游接待单位的协作

情　　景

甘肃天水地接日本团早上从平凉07：00出发，下午参观麦积山，原计划13：30抵天水，午餐后14：30参观麦积山。由于六盘山上雾大，客人16：00才抵达，而麦积山石窟下午16：30就会下班，客人将不能如愿参观麦积山，第二天的行程又要赶早上06：30赴西安的火车，无法调整。

任务提出

作为导游怎样和麦积山景区沟通，让客人如愿参观麦积山？

任务分析

此行程中由于非人力因素（大雾）造成团队不能按正常计划完成参观。但作为导游不能以此为借口，应想办法协调与景区的合作，本着“游客至上、服务至上”的原则，地接日语导游小张迅速与麦积山文管所所长取得联系，请求所长派人值班，延长时间，最终让客人能够感受到麦积山的美丽。团队客人在离开天水时，留下了热情洋溢的感谢信，感谢小张的超常服务，精彩的讲解。

任务实施

1．及时协调，作好衔接工作

导游人员在向旅游者提供导游服务的过程中，要与饭店、车队、机场、车站、景点、商店等许多部门和单位打交道，主动协调好旅游供给关系对保证旅游产品的整体形象和质量十分重要，其中任何一个接待单位或某一环节出现失误和差错，都会影响旅游者的满意程度。导游人员尤其是地陪在服务工作中要善于发现和联络，使各个接待单位的供给正常有序。比如，旅游团活动日程变更涉及用餐、用车时，地陪要及时通知供餐、供车单位和饭店有关部门并进行协调，以保证旅游团的食、住、行能很好地衔接，使供给有序。

2．遇到困难，争取协作单位的帮助

导游服务工作流动性大，工作内容繁杂，有时只是导游人员一人在外独立带团，常常会有意外、紧急情况，只靠一个人的力量问题很难解决。因此，导游人员要善于利用各地旅游接待单位的协作关系，争取得到他们的帮助。比如，车站、机场有两个旅客出口，在迎接一名旅游者时容易出错，为避免漏接，地陪可请司机师傅协助在另一个出口举接站牌帮助迎接；离站时旅游者到达机场后才发现自己的贵重物品遗放在饭店客房内，导游人员可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场。

实训项目

1．模拟到前台为客人登记入住与饭店前台进行协作，通知叫早、出行李等事宜。

2．模拟送机与机场工作人员协作办理登机手续，托运行李，客人行李超重如何协调处理。

任务四　重点游客的接待技能

子任务一　对儿童的接待

情　　景

8月份有一个夏令营的团队TSN7－20090812团，30人，都是龙园中学的初一学生（大多年龄在11～12岁之间）参观的线路是北京双卧梦想清华7日游，重要景点：故宫，长城，清华校园，科技馆。社里派你负责本次接团工作。

任务提出

作为全陪该怎样完成对这些少年儿童的接待？

任务分析

这些孩子们基本都是第一次出门，对外面的世界非常感兴趣，并且多为独生子女，生活自理能力差，导游应就其兴趣帮他们多增加知识，开拓视野，生活起居多照顾。

任务实施

在旅游者中，经常有携带未成年子女旅游的情况，尤其是国内旅游者出游的目的，很大程度上是为了让孩子增长见识而来。导游人员应注意儿童的生理、心理特点，做好接待。

1．重视安全

儿童活泼好动，又没有足够的安全意识和自我约束能力，对儿童应特别注意其安全，尤其是人身安全，防止走失。在游览过程中，遇到地滑、危险的路段，要提醒并协助家长关注儿童安全；在旅游车中，要提醒儿童不要把头、手伸出窗外；行走途中，要多次清点人数，防止儿童走失；讲解时，针对儿童特点，选择一些有趣的童话故事来吸引他们，使他们精力集中，不到处乱跑。

2．生活关照

儿童有其自身的生理特点，如个子低，对环境的适应力差等。在用餐时导游人员要事先提醒餐厅，准备儿童餐椅和餐具，以减少用餐时的不便。住宿时，按照相应的收费标准督促饭店落实儿童用具。遇到天气变化，要及时提醒家长注意儿童衣服的增减，夏季要让孩子多喝水。

3．区别标准

在交通、住房、用餐等方面，对儿童的收费有不同的标准，导游人员一定要注意按相应的标准区别对待。如交通方面，机票的购买是按年龄来区分，而火车票、船票、汽车票、门票大多按身高购买相应的票种；住房和用餐方面，儿童是否单独占一床位或餐位，要按合同的标准来执行。

4．注意细节

对于儿童，导游人员应把握以下细节和原则：

（1）不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者。

（2）不宜因某些项目对儿童免费或优惠而视其为负担。

（3）不要给儿童买食物和玩具。

（4）导游人员不要单独带儿童外出，即使家长同意也应谨慎行事。

（5）儿童生病时，不能将自己随身携带的药品给其服用，也不宜建议服什么药，而应请医生诊治。

子任务二　对高龄游客的接待

情　　景

社里自联“夕阳红”新北京新奥运双卧七日北京之旅，此团客人均为60岁以上老人。

任务提出

如何使该团高兴而来，满意而归？

任务分析

此团客人年龄偏大，在日程饮食各方面与常规团不同。

任务实施

自古以来，我们中华民族就有尊敬老人的优良传统和美德。因此，面对这些高龄旅游者，导游人员最好、最有说服力的做法就是对他们有谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务。导游人员在接待高龄旅游者时应做到：

1．放慢速度

（1）适当放慢行走的速度。高龄人自己感觉身体不错时，才出国或到外地旅游，但毕竟年龄不饶人，大多数腿脚不太灵活，力不从心。为了安全起见，地陪在带团游览时，一定要放慢脚步，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。

（2）放慢讲解速度。导游人员在向高龄旅游者讲解时，应适当放慢速度、加大音量、吐字要清楚，必要时多重复。

2．耐心解答问题

由于国情不同，外国旅游者大多对中国的情况如风俗隐情等了解甚少，老年旅游者喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍。遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。

3．预防高龄旅游者走失

（1）进游览景点之前要反复强调上车地点。每到一个景点，地陪要不怕麻烦、多复次地告诉高龄旅游者旅游路线及旅行车停车的地点（各景点不同。大部分景点都不是同一地点上下车）。外国的老年人不愿意给别人添麻烦、不愿总是受到别人认为自己年龄大，是团队的负担等，所以，当他们体力不支、行走困难、感觉疲劳时，就想先回到车上，于是便按原路返回，结果可想而知，有时后果严重。因此，一定要反复讲清停车地点。

（2）提前嘱咐高龄旅游者跟上团队。老年人，尤其是高龄老年人，最担心找不到团队。一旦走失，孤独无助的感觉比一般旅游者更厉害。因此要告诉他们一旦发现找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱走，导游人员会按原路来找。

4．多做提醒工作

（1）此类旅游者由于年龄大，记忆力减退，动作较迟缓，视力欠佳。因此，地陪每天应重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如：预报天气情况，提醒增减衣服，走路较多，需穿旅游鞋以及第二天的出发时间等。进入游人多的旅游景点时，一定要多次提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。

（2）提醒准备适量的零钱。外国旅游者对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来有困难。为了使用方便或不被不法之人蒙骗，提醒其准备适量的小面值人民币。提前提醒不要与私人换外汇（因为老年人更容易被切汇，或换到假币。在实际工作中此类事情屡屡发生）。由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄老人的团，地陪应当增加去厕所的次数，并提前提醒他们准备好零钱（收费厕所）。

5．采取多种措施以保证和尽快恢复高龄旅游者的体力

（1）适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中间休息一次；如果条件允许，在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。

（2）劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大、项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。

（3）选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。

子任务三　对宗教界人士的接待

情　　景

台湾清静道场TSNT－20090917道教朝圣团（8人）来大陆，行程西安骊山、平凉崆峒山、天水卦台山、西宁土楼观、格尔木昆仑山、玉虚峰、西王母瑶池九日之旅，社里派你为该团全程导游。

任务提出

对于宗教界人士如何完成导游接待任务？

任务分析

台湾道教团，业内人士通常把它叫作“拜拜团”，每到一景点就要进行法会及叩拜。接待难度大，要求高，对导游的应变能力、体能和知识都是一个考验。

任务实施

在来华的旅游者中有宗教界人士，他们以旅游者的身份来华旅游，同时进行宗教交流活动。他们大都友善，但特殊要求多。因此，对于接待宗教界人士的导游人员应注意以下几点：

1．学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况

2．提前做好准备工作

（1）认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位。对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生差错。

（2）了解教堂位置及开放时间。接到接待宗教团的计划后，要弄清此团在京期间是否包括星期日，若有，要征求领队或旅游者的意见，弄清是否需要安排去教堂；要弄清该团人员信仰什么教、要去哪个教堂、教堂的位置及开放时间。

3．满足旅游者的特殊要求

一般宗教界人士在生活上都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应不折不扣地兑现，设法给予满足。

（1）对于饮食方面的禁忌和特殊要求，一定要提前通知饭店、餐厅做好准备。

（2）有些伊斯兰教界人士用餐时，一定要去有穆斯林标志牌的餐厅用餐，地陪要认真落实，以免引起误会。

4．尊重旅游者的宗教信仰及习惯

在接待过程中，要特别注意旅游者的宗教习惯和戒律，处处尊重宗教旅游者的宗教信仰和习惯。例如：如果是信仰天主教人士组成的旅游团，每天早晨开车前，他们会在车上讲经、作祈祷。这时，陪同、司机应主动下车，等他们祈祷完毕，再上车开始一天的游览活动。

不要向对方宣传“无神论”，避免涉及有关宗教问题的争论。更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。

实训项目

韩国团20090518团来华参观，参拜中国四大佛教名山。该团全部为韩国和尚，作为全陪的你如何接待此团？分组讨论拟出方案，并口述，老师点评。

子任务四　对有特殊身份和地位游客的接待

情　　景

地接奥地利驻华大使奥利斯先生于9月20日来兰州、敦煌参观，作为地方导游的你负责接待。

任务提出

作为导游，如何使具有特殊身份、地位的客人对你的服务高度评价？

任务分析

在上述情景中，奥利斯先生驻华多年，深深地被中国文化所吸引，并对石窟艺术有深厚的文化底蕴。

任务实施

有特殊身份和地位的旅游者：是指外国在职或曾经任职的政府高级官员，对华友好的官方或民间组织团体的负责人，社会名流，或在国际国内有一定影响的各界知名人士，某些国家的皇室或贵族成员，国际或某一国著名的政治家、社会活动家、大企业家等。这些旅游者除游览外，往往还有其他任务或使命。他们以普通旅游者的身份出现，但日程又与普通旅游者不同，比如：经常有中央领导人或有关负责人的接见等活动。做好这些人的接待工作，对扩大我国对外影响，加强中国人民与世界各国人民之间的友好往来，具有十分重要的意义。

1．知识要渊博，准备要充分

这些身份较高的旅游者人品好、素质高、知识面也很广。因此，导游人员要提前做好相关的知识准备，如专用术语、行业知识等等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们提出的问题。

2．要有自信心

导游人员不要因为对方地位较高而胆怯。往往越是身份高的人越懂得尊重别人。他们接人待物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。如果导游人员自己心理压力大，会影响能力的发挥，反倒效果不好。

3．多请示、汇报，按照有关规定接待

在接待此种旅游团（者）时，由于有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，因此游览日程、时间变化较大，地陪一定要灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，协助安排接见、会见的时间。

实训项目

1．作出接待美国团与英国团团队的接待方案，学生口述，教师点评。

2．作出一段给夏令营的儿童讲解长城的讲解词及参观清华校园的励志演讲，并进行实地模拟，教师点评。