业务事故的处理与预防

任务一　业务事故的处理与预防

训练目标

通过本任务的训练，使学生学会导游带团服务中常见业务事故的处理与预防。

任务分析

所谓业务事故，主要包括空接、漏接、错接和误机车船事故的发生等。许多问题和事故的发生往往与导游无关，但导游是旅游接待一线工作人员，必须全力以赴，及时果断合情合理的处理。

子任务一　漏接事故的处理与预防

训练目标

通过本任务的训练，使学生学会处理在工作中发生的漏接事故。

情　　景

地陪小徐接一德国团，早上7：30他就跨上自行车去火车站，因为旅游团8：00到达。小徐想：“从家里到火车站骑车10分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已被挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，没有了秩序。待交通警察赶来把道口疏通，小徐8：10才到火车站。

任务提出

地陪小徐迟到10分钟后到达，面对等待的游客应该怎么处理？

任务分析

旅游团抵达某地后，导游没有按约定的时间迎接团队的现象属于漏接事故。造成漏接的原因是多样的，但不管何种原因，其结果总是让游客焦急等待，心情不愉快。

任务实施

漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。

1．漏接的预防

步骤一：认真审阅接待计划；

导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。

步骤二：做到三核实；

接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。

步骤三：提前半小时到达接站地点；

步骤四：站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。

2．漏接的处理

步骤一：认真对待；

得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。

步骤二：提供高质量的服务；

更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。

步骤三：支付必要费用。

旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。

子任务二　空接事故的处理与预防

训练目标

通过本任务的训练，应学会在工作中避免空接事故的发生，一旦发生事故，应及时降低不良影响，培养学生的处理问题能力。情 景

苏州某旅游团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵桂林市，地陪提前30分钟到机场迎接，航班准时到达，但未接到该旅游团队。

任务提出

如果你作为地陪到达后，但未接到客人，应该如何处理？

任务分析

没有接到旅游团，属于空接事故，导游必须进行原因分析与事故处理。

任务实施

所谓空接，是指导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。空接虽然不经常出现，但一旦发生，往往是一个棘手的问题，一步没处理好，就会环环出问题。

1．发生空接的原因

（1）气候的突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就无法通知本站接待社。

（2）旅游团在上一站误机，或上一站旅行社改变了旅游团的行程或改换了交通工具，但没有及时通知本站地接社；或通知了本站地接社，但没有及时通知导游人员。

（3）旅游者（主要是散客）因生病、急事，临时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社，造成空接。

（4）上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无暇顾及通知本站；已经通知本站，但接待社没能及时通知导游人员。

2．空接的处理

步骤一：排除漏接；

飞机、火车准时抵达，导游人员接不到旅游团（者）时，首先应排除漏接的可能，与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否自行到了饭店。

步骤二：请旅行社查明原因；

立即与地接社联系，请其查明原因。

步骤三：旅游团（者）推迟来桂林。

经核实，旅游团（者）推迟抵桂林，导游人员要听从接待社的安排，或在机场、车站等待，准备迎接不久后来到的旅游团（者），或离开机场、车站，重新安排接团事宜。

（1）旅游团（者）次日抵桂林

经核实，旅游团（者）次日抵桂林，桂林接待社要重新安排住房、餐饮、车辆，地陪要与计调部门协商，重新安排活动计划。

（2）旅游团（者）取消桂林行程

经核实，旅游团（者）取消桂林的行程时，桂林接待社应立即取消一切预订事项，例如退掉住房、餐饮、车辆和交通票证；及时通知组团社和下一站接待社（如有下一站活动的话）。

子任务三　错接事故的处理与预防

训练目标

通过本任务的训练，避免错接事故。并使学生会处理在工作中发生错接事故的能力。

情　　景

2009年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团名、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

任务提出

如果你作为地陪，到达宾馆后，应该如何处理？

任务分析

错接了旅游团，造成的后果是严重的，真正要接的旅游团没有接来，旅游团还有可能在机场等候或被其他人接走。造成错接事故的原因主要是导游人员接团时没有认真核实团名（编号）、旅游团人数、领队或全陪姓名，与全陪及领队互相核对相关信息等。

任务实施

所谓错接，是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）的现象。错接是责任性事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。

1．错接的预防

步骤一：认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息；

步骤二：接到旅游团后，导游人员要认真核实其团名、代号，核对人数，问清领队姓名等；如果是散客，要问清旅游者的全名和国籍；

步骤三：杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团（者）。

2．错接的处理

步骤一：立即报告旅行社；

发现错接，应立即报告接待社，请其寻找错接该旅游团的旅行社和导游人员。找到了应立即办理移交手续，并说明情况，还要因自己的不认真给人家添麻烦赔礼道歉。

步骤二：寻找自己的旅游团；

地陪应及时设法寻找自己的旅游团，找到后，要向旅游者实事求是地说明情况，真诚地赔礼道歉。

步骤三：非法导游接走旅游团（者）的处理。

若发现非法导游接走了旅游团（者），地陪应立即报告接待社，请其协助寻找。若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。

子任务四　误机（车、船）事故的处理与预防

训练目标

通过本任务的训练，使学生会分析造成误机（车、船）事故原因，会事故预防的措施，出现事故后能正确进行处理。

一、对将成事故的处理

情　　景

某旅游团在兰州旅游后，乘汽车赶赴机场，准备乘机于9：00去下一站敦煌，在前往机场途中因其他车辆发生了重大的交通事故，造成严重的堵车，时间一点一点过去，现在已是8：00，车子还是在短时间内无法通行。

任务提出

作为导游你心急如焚，面对此种情况应该如何处理？

任务分析

由于是客观原因，造成误机的将成事故，搞不好就变成误机的既成事故。任务实施

步骤一：处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；

步骤二：尽快与车站调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班（车次、船次）及延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；

步骤三：旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；

步骤四：不管事故是否成为事实，事后都应写成书面报告，查明事故的原因和责任；叙述事故处理的过程及游客对事故的反映，接受旅行社的批评、处罚。

二、对已成事故的处理

情　　景

作为地陪你接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘下午16：45的火车赴S市。午饭后出完行李，你在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”。但集合时只有38人返回，待最后几人返回时，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离。

任务提出

作为地陪导游，此时你应该如何处理？

任务分析

地陪在团队即将离开本地时，安排团队到市中心广场，请大家在广场自由活动或在附近购物，造成在规定时间内，无法集合队伍，是属于导游安排不当原因造成。

任务实施

误机（车、船）事故属重大事故，往往会造成重大的经济损失和不良影响。

1．误机（车、船）事故的原因

（1）非责任事故

①有关人员因工作失误造成误机（车、船）。

航班班次、车次变更或时间提前，有关人员没有及时通知导游人员；票证没有及时送到机场、车站，造成误机、误车。

②旅游者自身的原因（重病、受伤、走失等），导致误机、误车。

③交通事故、严重堵车等造成误机、误车。

（2）责任事故

导游人员记错旅游团离站日期、时间，当日行程安排过紧，活动安排不当，或没有安排足够的时间赴机场、车站等，造成旅游团误机、误车，这是导游人员的责任事故。

2．误机（车、船）事故——已成事故的处理

（1）及时向旅行社领导及有关部门报告。

（2）尽快与机场（车站、码头）调度室联系，争取让团体游客乘下一班次的交通工具离开当地。

（3）若无法购买当天去下一站的相应交通票据，应与游客商量是否能换乘其他交通工具。

（4）若换乘其他交通工具也不可能，则应请旅行社有关部门安排购买最近日期的交通票据或安排包机（车、船），尽快使旅游团离开当地赴下一站。

（5）稳定旅游团游客的情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜。

（6）及时通知下一站接待社，对日程作出相应的调整。如果对日程影响较大，则应通知国内组团社。

（7）向旅游团的全体旅游者赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回声誉。

（8）事后写出书面报告，认清事故责任，接受相应处罚。

3．误机（车、船）事故的预防

（1）提前做好旅游团离站交通票据的核实工作。做到四核实，计划时间、票面时间、时刻表时间、问讯时间。

（2）临行前，即使时间较充裕，也不能安排旅游团去闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广、地域环境复杂的景点参观游览。

（3）安排充裕的时间提前去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：国内航班提前一个半小时，国际航班提前两小时；乘火车或轮船提前一小时。

（4）旅行社要加强管理（制度、规章、导游人员），导游要加强责任心。

案例分析

某国际旅行社导游员接待一个泰国旅游团。该团计划在当地停留两天半，乘坐第三天下午14：30的航班离站从北京出境。但由于航班机票预订问题，地接社临时改订第三天中午13：00航班离站，并通知了组团社和下站地接社。但是，计调人员在导游员上团前将机票交给她时却没有着重强调航班的变化。而地接导游未能按照地陪接待程序要求，在送团前一天仔细核对接待计划和交通票据，想当然地认为手里拿到的机票是接待计划中安排的下午14：30的航班。团队按照导游员制定的地接计划完成第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵达机场，飞机已经起飞。

如果你是该地陪导游，该如何处理这起误机事故？