活动日程与计划变更的处理

任务二　活动日程与计划变更的处理

训练目标

通过本任务的训练，使学生学会地陪导游在带团过程中进行旅游活动日程与计划变更的处理。

任务分析

旅游活动中日程与计划的变更主要涉及三个方面的可能：第一，缩短或取消在某地的游览时间；第二，延长在某地的旅游时间；第三，逗留时间不变，但由于主客观方面的原因，被迫改变部分旅游计划。这就要求地陪导游人员做好必要的沟通交流、解释、协调工作。

子任务一　缩短或取消在某地的游览时间

情　　景

福建一旅游团按计划于10月5日下午17：30飞抵南京，10月7日20：30乘飞机离开南京，由于时值旅游旺季，南京地接社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月7日下午13：05飞离南京。

任务提出

如果你是该团的导游员，应该怎样做好游客的工作？

任务分析

该情景属于特殊的原因引起缩短在一地游览时间的问题，应该分清主次，认真处理。

任务实施

步骤一：地接社的应变措施；

南京接待社要尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并做重新安排，将损失降到最小限度。

步骤二：确定新的接待计划；

导游人员要与计调部门一起确定新的接待计划，缩短行程安排。

1．只要时间许可，一定要将原计划中的参观游览的景点及其他活动都安排进去，保护旅游者的合法权益。

2．时间不许可，就选择最具代表性、最有特色的旅游景点，让旅游者对南京有个基本的了解。

步骤三：向旅游团中有影响的人物说明情况，诚恳地赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取他们的谅解和支持，然后分头做旅游者的工作，立即带领旅游团外出游览；

步骤四：通知组团社和下一站接待旅行社；

步骤五：适当补偿。

必要时经旅行社领导同意可加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反应强烈，可由旅行社领导出面表示歉意并提出补偿办法。

子任务二　延长旅游时间

情　　景

一旅游团在重庆游览，计划于10月6日下午14：00飞离该市。但由于天气原因，雾大能见度低，地接社接到航空公司通知，当天航班取消。估计第二天起飞，具体时间等待通知。

任务提出

如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？

任务分析

该情景属于客观的不可抗力的原因造成延长在某地逗留时间的问题，具有一定的代表性。

任务实施

步骤一：落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票；

步骤二：迅速调整活动日程，适当的延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实；

步骤三：提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化；

步骤四：在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。

子任务三　逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划

情　　景

上海旅游团一行18人到甘肃旅游，原计划在7日的逗留期间，先参观天水麦积山石窟，而后再游览敦煌莫高窟，但因交通堵塞，不能参观莫高窟，地陪想用临夏炳灵寺石窟代替。

任务提出

作为导游，你在面对游客的要求时应该如何处理呢？

任务分析

该情景中由于客观原因迫使在游程中临时改变游览点，从而导致逗留时间不变，但旅游计划行程发生变更。

任务实施

步骤一：实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解；

步骤二：提出由另一景点代替的方案，与游客协商（如用安西榆林窟替代武威天梯山石窟）；

步骤三：以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴；

步骤四：按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。

案例分析

某旅游团计划1月7日飞抵哈尔滨市，1月9日晚8点乘飞机离开，由于是“冰雪节”旅游旺季，接团社未能按计划买到机票，只得安排该团乘飞机于1月10日晚7点离开，作为地陪导游人员应采取哪些措施，并做好旅游者的工作？