任务四 安全事故的处理
训练目标
通过本任务的训练，使学生会地陪导游在带团过程中进行安全事故的处理。
任务分析
旅游活动中游客安全事故的处理，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒等。要求地陪导游人员做好必要的提醒，沟通交流，解释、协调工作。
子任务一 交通事故的处理
情 景
山东的旅游团在云南旅游，在丽江到香格里拉的路上，导游与司机正在攀谈着。一个急转弯，前面来了一辆大卡车，旅游车紧急避让，车子撞到了路边的山岩上，当场，司机和靠窗的两位游客都受伤了。
任务提出
面对这种突如其来的交通事故，作为导游你应该如何处理？
任务分析
该案例涉及的是游程中出现了交通事故。出现交通事故，轻则伤，重则亡，是要特别注意的问题。面对这种突如其来的事故，导游要能够冷静而正确地进行果断处理。
任务实施
步骤一：立即组织抢救；
交通事故发生后，作为导游人员首先不能乱了方寸，应立即组织现场人员抢救受伤者，特别是重伤者。如不能就地抢救，应立即打电话给救护中心，将伤者送往就近的医疗单位抢救；
步骤二：保护现场，立即报案；
事故发生后，应指定专人保护现场，并尽快通知交通和治安部门，请求派人前往现场处理。
步骤三：迅速汇报；
在安顿好受伤旅游者后，导游人员应迅速向所在旅行社领导报告事故发生地点、原因、经过及所采取的措施、旅游者伤亡情况、团内其他旅游者的反映等，听取领导对下一步工作的指示。
步骤四：做好其他旅游者的安抚工作；
导游人员应及时安抚其他旅游者的情绪，若事故不是很严重，有可能的话，要组织其他旅游者继续进行参观游览活动。等事故原因查明后，要慎重地向全团旅游者说明。
步骤五：协助有关部门做好善后处理工作；
导游人员应积极配合交通、治安部门调查事故原因；协助旅行社有关人员处理善后事宜，如事故原因调查、帮助旅游者向有关保险公司索赔等。
步骤六：写出书面报告。
在事故处理结束后，导游人员应就事故的原因、经过、抢救经过、受伤、伤亡情况、旅游者的情绪和对处理的反映、事故责任及对责任者的处理等，写出详细的书面报告交旅行社领导。
为了尽可能避免在旅游过程中发生交通事故，导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车；提醒司机不开英雄车，不酒后开车，不开疲劳车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾照，也不能帮司机开车。
子任务二 治安事故的处理
情 景
某旅游团到桂林去旅游，到了下榻的饭店入住。小李与小蒋两位年轻人被安排在301房间，进入房间后，他们打开了电视机，房门大开着，行李一放，各自洗了把脸后，两人都靠在床上看起了电视来，结果不知不觉间两人都睡着了，当他们打了个长盹醒来时，发现放在包中的一部数码相机和一部摄像机都被偷走了，他们马上找到导游。
任务提出
此时作为导游你应该如何处理？
任务分析
由于游客安全防范的观念不强，没有及时关好房门，让窃贼有机可乘。所造成的财物失窃发生在游客休息的时间，地点在饭店内。财物的失窃会给游客带来损失，也会影响其旅游的心情，使其对接待地的治安环境产生不安全感，导游遇到此类问题时，也应该积极和妥善加以处理。
任务实施
1．治安事故的处理
所谓治安事故，是指在旅游活动过程中，旅游者遭歹徒行凶，诈骗、偷窃、抢劫、欺辱等，致使旅游者身心健康以及财产安全受到不同程度的损害。一些不法分子往往看准旅游者（尤其是境外旅游者）的财物，而把他们作为作案的对象，或潜入饭店进行盗窃，或实施公开抢劫，甚至出现对旅游者进行杀害的恶性事故，对我国旅游业声誉和国家形象造成极其恶劣的影响。因此，作为身处一线的导游人员应引起高度警惕，防止这类事故的发生。处理这类事故的步骤是：
步骤一：保护旅游者人身和财产安全；
作为在场的导游人员应挺身而出，保护旅游者的安全。迅速将旅游者转移到安全地点，并配合公安人员和在场群众缉拿罪犯，挽回旅游者的损失。
步骤二：组织抢救；
如有旅游者受伤，应立即组织抢救。
步骤三：保护事故现场，立即报案；
如遇到盗窃、行凶事故，则应保护好事故现场，以利公安人员破案。立即向当地公安部门报告案件发生的时间、地点、经过；作案人的特征；受害者的姓名、性别、年龄、国籍、伤势；损失物品的名称、件数、大小、型号、特征等，协助公安人员破案。
步骤四：及时向旅行社领导报告；
导游人员应及时将事故发生情况向旅行社领导报告，以便旅行社根据事故性质向有关部门上报和对此作出明确的指示。情况严重时，应请领导前来指挥、处理。
步骤五：安抚旅游者的情绪；
一旦事故发生，旅游者往往会有恐慌不安的情绪，导游人员应努力安抚旅游者的这种不安情绪，使旅游活动顺利进行。
步骤六：写出书面报告。
事后，导游人员应迅速写出事故的情况报告。报告的内容应包括受害人的姓名、性别、年龄；受害情况；事故的性质；采取了哪些紧急措施；报案及公安部门侦破情况；受害者和旅游团其他成员的反映和要求等。协助领导做好善后工作，根据事故性质，准备好必要的证明文件、材料；处理好理赔、伤残、死亡等善后事宜。
2．治安事故的预防
步骤一：提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号，或在夜间贸然开门；不与私人（黄牛）兑换外币；
步骤二：离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，应提醒司机锁好车门、车窗；
步骤三：在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境；
步骤四：交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员。
子任务三 火灾事故的处理
情 景
某旅游团在乌鲁木齐旅游时，下榻在一个三星级的旅游饭店，晚上有部分游客出去逛街，回到饭店近10点半了，在凌晨2点的时候，刚睡熟的人们在急促的火警声中惊醒，饭店娱乐楼层着火了。
任务提出
此时此刻作为导游你应该怎么做？
任务分析
旅游团在旅游期间遭遇饭店火灾是大事故，搞不好就会引起人员伤亡和财物损失。导游人员不但要有冷静与清醒的脑子，还必须知晓如何组织团队游客自救逃离，必须具备在紧急情形面前处理突发事故的能力。
任务实施
旅游活动中的火灾事故一般是指旅行团（者）下榻饭店发生的火灾，它对旅游者的生命和财产造成严重威胁。
1．火灾事故的预防
步骤一：多做提醒工作；
提醒游客不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。在饭店住宿时不可躺在床上吸烟，注意随时关闭暂时不使用的电器等。
步骤二：熟悉饭店的安全出口、安全楼梯的位置和安全转移的路线；
向旅游者进行详细介绍饭店楼层太平门，提醒游客看房间房门背后的安全转移路线示意图。
步骤三：导游应牢记火警电话号码，掌握领队和本团旅游者所住房间号和电话号码，一旦火情发生，迅速通知游客。
2．火灾事故的处理方法
步骤一：立即报警；
步骤二：以最快速度通知领队和全团旅游者；
步骤三：配合饭店工作人员，听从统一指挥，有秩序地指挥旅游者疏散，并请旅游者互相关照；
导游绝不能只顾自己安全而置旅游者于不顾。应请一名楼层服务员或其他工作人员在前面引路，自己留在最后。
步骤四：引导旅游者自救；
假如情况紧急，导游不要让旅游者乘电梯或随意跳楼，要慎重地判断火情，引导旅游者自救。
（1）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（2）必须穿过浓烟和大火时，难以呼吸，应将面部靠近墙根或地面，还可用湿布捂着鼻子顺着墙根爬出去。
（3）若大火封门无法逃生时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（4）看到或听到救护人员应大声呼唤，或在窗口摇动色彩鲜艳的衣服、桌布等；若在夜间，可连续使用手电筒、打火机、火柴等，直到救护人员发现并前来救护。
步骤五：协助处理善后事宜。
旅游者因火灾受伤后，导游应立即组织抢救受伤者、马上把重伤者送往医院；若有旅游者因火灾而死亡，根据死亡事故处理程序进行处理。
导游同时采取各种措施安抚旅游者的情绪，帮助旅游者解决因火灾造成的各种困难，争取使活动不受影响。事后应写出详细书面报告。
子任务四 食物中毒事故的处理
情 景
某旅游团在参观完景点后，就在附近的农家乐用餐，在回来的路上，多数游客出现了腹痛和上吐下泻的现象，有人怀疑是用餐不卫生引起的食物中毒。
任务提出
面对这样的情况作为导游你该怎么办呢？
任务分析
旅游团在游程中出现食物中毒，会直接影响到旅行社的整体服务质量和声誉，游客身体出了问题，也不能按照正常状态完成旅游行程，带来的负面影响是多方面的，面对这样的情况导游应及时采取一些急救处理方法。
任务实施
步骤一：设法催吐；
在旅游过程中，发生食物中毒事故后，作为在场导游人员首先应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性。
步骤二：将患者送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明；
步骤三：立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；
步骤四：协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。
若事故较严重，旅行社则应如实上报有关部门，通报国内组团社，并由国内组团社通报境外组团社。
为预防食物中毒应做到以下几点：
1．旅行社应严格规定旅游团体在定点餐馆就餐。
2．导游人员应严格按照旅行社的规定，安排旅游者用餐；提醒旅游者不要在个体小摊随意吃东西，防止传染病。
3．在旅游者用餐过程中，如发现饭菜、饮料、水果等不卫生，应及时与餐厅联系，要求换餐，并请餐厅负责人出面道歉。必要时可向旅行社领导汇报，请求帮助协调处理。
案例分析
2007年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是食物中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子也有轻微中毒迹象。
请指出该导游的不妥之处，并写出如何处理这起食物中毒事故？
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