旅游者患病处理

任务五　旅游者患病处理

训练目标

通过本任务的训练，使学生学会地陪导游在带团过程中处理旅游者患病事宜的技巧。

任务分析

旅游者在旅游过程中出现患病问题一般包括两个方面：一般疾病和急性病，要分清主次，视具体情况而进行分析处理。

子任务一　游客患一般疾病的处理

情　　景

西安导游员小李接待某旅游团在游览的时候，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧。

任务提出

作为地陪，面对这样的情况应该怎么处理？

任务分析

该情景属于游客在游程中一般的患病问题，在导游工作中会经常遇到，导游服务工作职责中就有对游客生活照料的职责，所以当游客患病时，导游应该承担起照料的任务，解决就医问题，并给予关心，使游客得到照顾。通过导游的细心服务，使之尽快康复，确保不会因为个别游客的生病，影响到整个旅游团顺利正常的旅行。

任务实施

1．旅游者患病的预防

步骤一：了解旅游团成员的健康状况；

接团前，导游人员应认真分析、研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况安排游览活动。

步骤二：周密安排游览活动；

制订计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同时参观游览的项目不能太多；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。

步骤三：做好提醒和预报工作。

提醒旅游者注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水和不洁的水等。做好天气预报工作，提醒旅游者及时增减衣服、带上雨具等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水、多吃水果等；

2．旅游者患一般疾病的处理

步骤一：劝其尽早就医并多休息；

旅游者患一般疾病时，导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息。如有需要，应陪同患者前往医院就医。

步骤二：关心旅游者的病情；

如果旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

步骤三：向旅游者讲清看病费用自理。

子任务二　游客患急性病的处理

情　　景

小张在带领一个旅游团游览华清池时，一名45岁的游客突然昏倒在地，口吐白沫不省人事，在场的游客都慌了神，该游客的夫人当即哭了起来。

任务提出

面对游客突发急病，地陪导游应该如何处理？

任务分析

该情景属于游客在游程中患急性病的问题，如果导游没有处理此类事故的能力，延误急救治疗时间，可能会因此导致游客的死亡，所以当机立断处理是导游人员必须掌握的能力。

任务实施

1．旅游者患急性病的处理

步骤一：先询问其亲朋，病人是否有病史，是否随身携带备用药物，如果有则尽快让其服下，就地急救；

步骤二：视具体情况，可请全陪、领队和家属立即将病人送往医院，或与急救中心联系，组织抢救。如果有景点导游的，一般由地陪、领队和家属将游客送往医院；

步骤三：及早通知旅行社游客的具体病情；

步骤四：保存好医治游客的相关材料；

步骤五：安顿好其他游客；

步骤六：处理好善后事宜。

2．注意事项

在抢救病重、病危旅游者时，导游员要注意下述几点：

（1）送重病患者去医院途中，须由患者亲属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。

（2）在抢救过程中须有同团旅游者在场，有关旅行社的领导最好也在场；动手术前须征得患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字。

（3）患者病危，亲属不在身边，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，由其通知国内的家属速来华陪伴；家属来到后，导游员要协助解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。

（4）由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。

（5）患者转危为安但仍需住院治疗，不能随团离境，旅行社领导和导游员（主要是地陪）要不时去医院探望以示关怀；帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。

（6）患者住院及医疗费用自理，患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。

案例分析

2008年5月，某导游员受旅行社委派担任A公司一行28人“西安快乐休闲二日游”的导游工作。一路上，导游员的出色讲解和热情周到的服务赢得了全团客人的一致好评。第二天清晨，团队中一名旅游者突然发生肾绞痛，情急之下，导游向带队人员交代了一下就将病人送到了医院并陪护在病人身边。行程结束后，团队中一位客人向旅行社投诉，理由是导游失职，擅离职守，致使他们第二天的游程大打折扣，并提出索赔要求。

请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。