饭店客房物资日常管理

项目三　饭店客房物资日常管理

Project 3

客房作为出租商品，一个最重要的组成部分就是客房物资，它是否保持良好的状态，直接影响到企业的声誉。这就要求我们在做好客房服务工作的同时，认真做好对客房设备、客用物品等客房物资的管理工作，这不仅可为客人提供舒适优雅的休息环境，还可以降低营业成本，提高经营利润。

项目目标

●能对客房物资进行有效的管理。

●能合理控制客房物资的消耗。

●能养成勤俭节约的意识和习惯。

任务一　客房设备日常管理

任务目标

●能正确识别和使用客房设备。

●能对常用客房设备进行正确的保养。

图3-1-1　温馨的客房

任务描述

客房设备是构成客房实用性的重要条件之一，它的完好程度直接影响到饭店企业的声誉，最终影响到客房出租。通过客房设备管理的训练，服务人员可以准确掌握客房设备管理的正确方法，为客人创造良好的休息环境。

任务分析

1.客房设备包括客房内的家具设备、电器设备、卫生设备、安全设备、修饰设备。

2.通过对客房功能区的相关设备的认知、保养训练，帮助学生和企业树立专业的服务形象。

3.由于涉及电器保养，要注意用电安全，同时预防碰撞、跌倒。

任务过程

一、客房设备认知

客房设备主要指客房内相对固定的设备，它包括客房内的家具设备、电器设备、卫生设备、安全设备、修饰设备。不同星级标准的宾馆，对各类客房应配的客房设备都有明确的规定，而且不同国家、不同标准的宾馆，设备的多少和款式也会有差别，如有些客房可能增设餐桌、小酒吧或专门用于办公的桌椅，有些客房的卫生间还可能增加女士净身盆、旋涡浴缸和桑拿房等。这些设备都相对固定地分布于客房内不同的空间区域中，起着不同的作用。下面就客房空间中的常用设备进行介绍。

步骤一：睡眠空间设备认知

图3-1-2　睡眠空间

家具设备——床、床头柜。

电器设备——台灯、床头灯、夜灯、电话。

步骤二：书写和梳妆空间设备认知

图3-1-3　书写和梳妆空间

家具设备——行李架、写字台、化妆台、电视柜。

电器设备——电视机。

步骤三：起居空间设备认知

图3-1-4　起居空间

家具设备——沙发和茶几。

电器设备——落地灯、电热水壶等。

步骤四：盥洗空间设备认知

图3-1-5　盥洗空间

卫生设备——浴缸、淋浴房、云台、洗脸盆和便器。

电器设备——镜前灯、浴室灯。

步骤五：储存空间设备认知

图3-1-6　储存空间

家具设备——衣橱、酒柜。

电器设备——冰箱。

步骤六：其他空间设备认知

图3-1-7　其他空间

电器设备——走廊灯。

安全设备——防盗设备：门锁、窥视镜、防盗链。

防火设备：烟感报警器（如图3-1-8所示）

　　　　　安全指示图（如图3-1-9所示）

　　　　　温感喷淋头（如图3-1-10所示）

图3-1-8　烟感报警器

图3-1-9　安全指示图

图3-1-1O　温感喷淋头

温馨提示：

1.学习中请集中注意力。

2.所学知识可以与自己的周围环境相结合，学以致用。

二、客房设备保养训练

客房设备具有种类多，数量大，使用频率高，占用资金大等特点。在日常保养中，一定要预防先行，加强日常的保养和定期检修，做到小坏小修，随坏随修，只有这样，客房部才能节约在此项上不必要的一些开支，压缩成本。这里仅介绍部分常用的家具设备和电器设备的保养方法。

步骤一：家具设备保养训练

1.床的保养

图3-1-11　床的保养

床架——经常检查。

床垫——定期翻转。

　　　　检查弹簧“固定钮”。

　　　　加铺保护垫。

　　　　除尘。

2.沙发的保养

图3-1-12　沙发的保养

及时去除污渍。

经常翻转坐垫。

经常吸尘。

定期洗涤面料。

3.木质家具保养

图3-1-13　木质家具的保养

防潮。

防水。

防热。

防虫蛀。

定期打蜡上光。

轻搬轻放家具。

步骤二：电器设备保养训练

1.电视机的保养

图3-1-14　电视机的保养

长期不用时，驱逐湿气。

保持机壳清洁。

有故障及时维修。

2.电冰箱的保养

图3-1-15　电冰箱的保养

长期不用时应切断电源。

箱体内部经常清理。

箱体外表保持清洁。

定期除霜。

3.空调的保养

图3-1-16　空调的保养

保持滤尘网的清洁。

遥控器电池及时更换，长期不用，取出电池。

每3个月检查一次运转时有无异常声音。

4.照明灯具的保养

图3-1-17　照明灯具的保养

电源防潮。

插座防漏电。

擦拭须断电。

检查电线无破损。

检查灯具正常。

步骤三：卫生设备保养训练

图3-1-18　卫生设备的保养

防堵塞。

保持清洁。

防止漏水。

定期清洗。

定期消毒。

除锈。

温馨提示：

1.不随意触碰客房设备。

2.在训练过程中注意倾听他人的介绍，观察他人的表现。

3.操作过程中严格遵守操作规则。

任务实施

活动　客房常用设备管理训练

活动要求：

1.熟悉客房空间、客房设备及其保养方法。

2.训练可在模拟场地进行。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。

4.结合正确的体姿和规范的服务语言进行。

活动形式：

学生分小组进行展示。按客房的空间介绍每个空间的客房设备，并进行一项客房设备的保养介绍及展示。

表3-1-1　客房常用设备管理训练记录表

任务评价

表3-1-2　客房常用设备管理技能评价表

任务二　客用物品日常管理

任务目标

●能正确识别和使用客用物品。

●能按标准正确配备客用物品。

●能正确领取和发放客用物品。

图3-2-1　精美的客用物品

任务描述

客用物品的日常管理是酒店客房物资日常管理的一个重要组成部分。它不仅关系到客房的经济效益，而且是保证客房清洁卫生工作顺利进行的基本条件之一。客用物品日常管理的好坏，是满足客人实际需要的关键。

任务分析

1.客用物品主要包括布草、一次性日用品等为客人提供的日常用品。

2.通过客用物品日常管理的训练，帮助学生养成专业、严谨的服务习惯。

3.学习过程中注意不要损坏客用物品。

任务过程

一、客用物品认知

客用物品就是指客房内酒店为客人提供的日常用品。按照不同的分类标准可以分为不同的种类。一般情况下，客用物品按照价值和使用时间长短的不同，可以分为一次性消耗用品和多次性消耗用品两大类。

步骤一：一次性消耗用品认知

一次性消耗用品又叫供应物品，可分为洗漱用品（如图3-2-2所示）和日常用品（如图3-2-3所示）。

图3-2-2　洗漱用品

图3-2-3　日常用品

步骤二：多次性消耗用品认知

多次性消耗用品按照提供方式的不同又分为备用物品（如图3-2-4所示）和租借物品（如图3-2-5所示）。备用物品又分为布草用品、服务指示用品、日常用品和饮具等物品。

（1）　布草用品

（2）　服务指示用品

图3-2-4　备用物品

图3-2-5　租借物品

温馨提示：

1.注意区别客用物品的种类。

2.不要擅自拿取客用物品。

3.本部分涉及的具体客用物品只是酒店客用物品里的常用部分。

二、客用物品配备训练

客用物品配备标准要符合饭店星级和客房档次的标准，质量第一，美观讲究，配置标准统一。在饭店不同的房型对客用物品的配备数量标准不同，下面以五星级酒店的双人间客房为例做具体说明。

步骤一：床上用品配备

●中式铺床的床上用品●西式铺床的床上用品

　床单一条　　　　　　床单至少两条

　枕芯两个　　　　　　枕芯两个

　枕套两只　　　　　　枕套两只

　被套一个　　　　　　床罩一条

　棉被一条　　　　　　毛毯一条

　衬垫一条　　　　　　衬垫一条

图3-2-6　床上用品配备

步骤二：床头柜用品配备

●电话一部

●电视节目单一份

●电视遥控器一份

●便签夹一份

●拖鞋两双

图3-2-7　床头柜用品配备

步骤三：写字台用品配备

●服务指南一份　　　●住宿须知一份

●宾客意见表一份　　●防火指南一份

●送餐菜单一份　　　●客房价目表一份

图3-2-8　写字台用品配备

步骤四：起居空间用品配备

●烟灰缸一个

●茶杯两个

●茶叶两袋

●电热水壶一个

图3-2-9　起居空间用品配备

步骤五：盥洗室用品配备

●浴巾两条　　●梳子两把

●面巾两张　　●牙刷两把

●方巾两张　　●沐浴露两瓶

●香皂两块　　●剃须刀两把

●浴帽两个

图3-2-1　O盥洗室用品配备

步骤六：衣橱用品配备

●至少四个西服架　　●洗衣袋一个

●两个裤架　　　　　●购物袋一个

●两个裙架　　　　　●备用枕一个

●熨烫板一个　　　　●备用被/毯两床

●按人数配置浴袍

图3-2-11　衣橱用品配备

步骤七：迷你吧（酒柜、小冰箱）用品配备

●小酒吧收费单一张　　　●杯垫（每杯必备）

●水杯（不少于四个）　　●调酒棒

●冰桶、冰夹一个　　　　●饮料

●开瓶器一个　　　　　　●食品

●咖啡壶一个

图3-2-12　小酒吧用品配备

步骤八：房门用品配备

●门把手后面要悬挂早餐挂牌。

●要有“请勿打扰”（DND）和“房间打扫”（MUR）灯，若无，也应在门把手后挂牌。

图3-2-13　房门用品配备

温馨提示：

1.每个酒店的客用物品的摆设会根据本酒店的实际情况略有不同。

2.饭店星级的不同，所配备的客房客用物品有三种不同的情况：从无到有，从少到多，数量一样但质量不同。

三、客用物品领发训练

客房客用物品的领发应该在不同房型的配备标准基础上，根据客房内的实际消耗量和现存量来进行，服务人员应该按照客用物品的领发程序进行规范的领发工作，如下所示：

表3-2-1　客房每日消耗用品汇总表

表3-2-2　客房物品申领单

任务实施

活动一　客用物品认知训练

活动要求：

学生要熟悉客用物品的类型、名称、分布情况。

活动形式：

1.采用书面形式。

2.在罗列的物品中分别准确选出多次性消耗物品和一次性消耗物品。

3.在罗列的物品中分别准确选出供应物品、租借物品、备用物品。

4.教师现场巡视并在全班点评。

表3-2-3　学生客用物品认知训练活动记录表

活动二　客用物品领发训练

活动要求：

1.训练可在教室、模拟场地或形体室进行。

2.每位同学在训练过程中一定要认真，遵守实训室的纪律。

3.结合服务体姿和服务语言进行训练，言行符合规范。

活动形式：

学生按客用物品配备标准和领发流程进行客用物品的领发。

任务评价

表3-2-4　客用物品日常管理技能评价表

任务三　客房小酒吧日常管理

任务目标

●能准确清查小酒吧内的商品。

●能准确地领取、补充酒吧内的物品。

●能正确填写小酒吧的消费账单。

●能准确及时报损。

图3-3-1　迷你小酒吧

任务描述

为了方便住店宾客，三星级以上的饭店会在客房里设置客房小酒吧，按饭店规定向客人提供酒水及一些简单的小食品，并提供配套的酒杯、水杯、调酒棒等用品。客房小酒吧日常管理主要是针对酒吧里的酒水和小食品等商品的管理。

任务分析

1.小酒吧包括酒水饮料、小食品等商品。

2.通过小酒吧商品的日常清查、领补等训练，帮助学生形成专业的知识。

3.训练过程中注意不要损坏小酒吧内的物品。

任务过程

客房小酒吧又称微型酒吧、迷你小酒吧（MiniBar），其功能是专门为住店宾客供应各类饮料及食品。目前国内的小酒吧商品基本都是收费的，在进行客房小酒吧商品管理时，客房人员应该遵循以下流程。

步骤一：小酒吧清查、核对

一查：小酒吧酒水、食品消费情况。

客房服务员每天清扫客房时，必须检查客人是否饮用过客房小酒吧内的酒水和食品。

二查：小酒吧账单记录情况。

图3-3-2　核对小酒吧物品

小酒吧账单填写要求细致、准确，账单记录清楚。服务员查阅客人填写的账单，核对数量、种类及客人姓名、房号是否相符，若客人没有填写，由服务员代填写。

客房小酒吧账单（如表3-3-1）通常是一式三份，两份交给结账处，另一份作为对客房酒水食品补充的凭证。

表3-3-1　客房小酒吧账单

三查：客房小酒吧内的商品是否在有效期内。

●保质期在12个月以上的（含12个月），提前3个月撤出。

●保质期在6个月内的，提前2个月撤出。

●酒水类的物品到餐厅进行调换，食品类的可以按报损处理，退回总仓，酒店进行利用。

四查：商品外包装是否完好、清洁。

温馨提示：

1.要熟悉饭店的客房小酒吧商品配备标准。

2.客人离开店时要及时进房检查，防止跑账情况出现。

3.清查核对要细心、耐心。

步骤二：小酒吧账单传递

方式一：将小酒吧账单直接送到收银处、服务中心或酒水中心，通过计算机核对记账。

方式二：客房服务员电话至客服中心，将客人饮用客房小酒吧的酒水品种、数量及费用准确通知客房服务中心进行输帐，并在报表上做好记录。

方式三：账单来不及传递时，电话通知前厅收款结账，并在报表上做好记录（如图3-3-4所示）。

图3-3-4　电话传递账单

温馨提示：

1.客人离开店时要及时进房检查，防止跑账情况出现。

2.账单的传递一定要及时、准确。

步骤三：小酒吧物品领取、补发

根据酒店的规定，做好酒水和小酒吧账单的领取登记，及时补充客房小酒吧的酒水等消费品，按酒店规定进行陈列。

客房小酒吧的商品陈列，通常小食品和小瓶装含酒精的饮料等摆放在室温展示架上（如图3-3-5所示），软饮料和进口啤酒存放在冰箱内（如图3-3-6所示）。

图3-3-5　食品和酒精饮料陈列图

图3-3-6　软饮料、啤酒陈列图

温馨提示：

1.按照酒店要求摆放好酒水、小食品、酒具及酒单。

2.服务员根据客人当日消费单进行补充，在补充时注意检查酒水和食品的有效期。

3.摆放商品时要细心，防止商品的破损。

任务实施

活动　小酒吧日常管理训练

活动要求：

1.准备若干酒水、饮料、食品、小酒吧账单。

2.训练在模拟小酒吧进行。每位同学在训练过程中一定要认真，遵守实训室的纪律。

3.结合服务体姿和服务语言进行训练，言行符合规范。

活动形式：

按客房小酒吧日常管理流程学生分组轮流展示客房小酒吧管理。

任务评价

表3-3-2　客房小酒吧日常管理技能评价表

项目评价

自我评价

请填写“客房物资日常管理”项目能力自我评价表，如表3-P-1所示。

表3-P-1　“客房物资日常管理”项目能力自我评价表

小组评价

请填写“客房物资日常管理”项目能力小组评价表，如表3-P-2所示。

表3-P-2　“客房物资日常管理”项目能力小组评价表

教师评价

请教师根据学生学习情况填写“客房物资日常管理”能力教师评价表，如表3-P-3所示。

表3-P-3　“客房物资日常管理”能力教师评价表

回馈单

亲爱的同学:

本项目教学活动接近尾声了，不知道你学习到了多少？老师很想了解你对本环节教学活动有什么样的感受和意见，让老师可以作为下次教学活动的参考。

请就下面每个题目结合你的想法或感受的程度，在适当的位置打勾，谢谢！

拓展训练

一、案例分享

半卷卫生纸

一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆，该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话，要求派人去其房间，有事相告。服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前，轻轻敲门。只听客人大喊一声：“进来。”小陈轻轻推开房门，不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了。定睛一看，日商怒容满面，像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只剩半卷，顿觉受了怠慢，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：“对不起，先生，是我们工作失误。”小陈回到工作间，想着自己所受的委屈，泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来，一手拿着一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。面对突如其来的打击，小陈考虑再三，认定客人发火事出有因，错在饭店。清洁员不该疏忽，将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。后来，这位日本客商也自知有错，遂向饭店总经理正式表示道歉，对服务员良好的服务态度给予了高度的评价，并拿出美金若干，诚恳地请总经理为服务员发“委屈奖”。同时，决定以后经常在饭店住下，成了一个长住户。

松动的床垫

某夜，酒店的客人打电话到前台进行投诉，说酒店的床让他一整晚都睡不好觉，稍一翻身就发出响声……

店长接到投诉后立即到房间进行调查，发现客人非常生气，认为酒店完全背离自己“天天睡好觉”的说法，并要求换房……

床箱床垫为什么会响？与客人换房后，店长检查了床箱，发现床箱与床板之间进行了移位，客人稍一翻身，床板与床垫之间发生摩擦就发出了响声……

思考：你认为工作中做好哪些工作能避免这一现象的发生？

二、网络连线

http://www.canyin168.com/glyy/kfgl/职餐饮网—餐饮管理—客房管理

http://yingyu.100xuexi.com/view/examdata/20100820/8D9337A5-18E8-4273-ACA0-CC690FC42754.html客房服务时的日常问题处理

三、推荐书目

滕宝红.如何做好客房服务员[M].广州：广东经济出版社，2011.

孔永生.前厅与客房细微服务[M].北京：中国旅游出版社，2007.

李强.你就是企业的主人[M].长春：吉林出版集团，2010.