项目五 Project 5 商务中心服务
为了满足商务旅行客人的需求，饭店通常设有商务中心，为客人提供打印、复印、传真、订票、旅游咨询等服务，使饭店除了成为客人温馨的家以外，又成为其最好的临时贸易和办公的场所。
项目目标
●掌握商务中心打印、复印、传真服务的工作内容和标准
●掌握酒店票务服务的工作内容
任务一 打印、复印、传真服务
任务目标
●了解打印、复印、传真服务的工作内容和流程，掌握打印、复印和传真服务的工作标准
●能为客人提供打印、复印和传真服务
任务描述
打印、复印、传真工作是商务中心服务人员常见的工作。要做好以上工作，要求服务人员熟练掌握复印机、传真机、打印机和计算机的使用方法，通过规范的礼仪和热诚的态度为客人提供优质的服务。
任务分析
1.打印、复印、传真是商务中心服务人员常见的工作，要求服务人员能熟练地使用复印机、打印机和传真机等办公设备。
2.按照商务中心服务的流程和标准，操作复印机、传真机、打印机和计算机等设备为客人提供打印、复印和传真服务。
任务过程
一、工前准备
1.仪容仪表。
按照服务规范检查个人仪容仪表，做到服务热情、微笑待人。
2.设施设备。
确保复印机、传真机、打印机和计算机等设备处于工作状态，同时准备好相关办公用品和账单。
二、打印服务
(一)操作程序
（1）接收文件。如图5-1-1所示。
（2）核对信息。
（3）录入文稿。如图5-1-2所示。
图5-1-1 接收文件、核对文稿
图5-1-2 录入文稿
（4）请客人校对。如图5-1-3所示。
（5）账务处理。如图5-1-4所示。
（6）登记。
图5-1-3 打印输出、顾客校对
图5-1-4 交件收费
（二）工作标准
1.微笑迎客。
当客人到来时，服务人员应主动向客人礼貌问候。当接待员在接听电话时，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；若接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”
2.打印服务。
（1）向客人了解打印内容的要求，包括排版要求，稿纸规格和打印的数量。迅速阅读打印原稿，对不清楚的地方向客人询问。
（2）迅速判断文稿打印的最快交件时间，并向客人介绍收费标准。
（3）若在短时间内不能完成打印工作，服务人员应迅速、准确地记录客人的姓名、房号和联系电话。
（4）打印完毕后，快速校对打印稿件后交与客人校审，并再次按照客人要求校正，直到客人满意为止。
3.交件收费。
（1）服务人员将校对完毕后的稿件按照客人要求装订成册。对打印的原稿在征求客人意见后从计算机中删除，对废弃的稿件进行粉碎处理。
（2）稿件交件后按照酒店规定办理结账手续，填写收费单，并交与客人签字确认。
（3）礼貌地向客人致谢，并道别。
三、复印服务
(一)操作程序
1.接收文件。
2.复印文件。如图5-1-5、图5-1-6和图5-1-7所示。
图5-1-5 打开复印机、放置资料
图5-1-6 设置复印纸张规格，复印数量
3.请客人核对。如图5-1-8所示。
图5-1-7 操作复印键
图5-1-8 取出复印材料并核对
4.账务处理。
5.登记。
（二）工作标准
1.服务人员主动向客人问候，并询问客人复印的纸张规格、数量，并主动向客人介绍收费标准。
2.打开复印机，放置复印资料，在复印机上设置复印纸张规格、数量并按复印按钮。
3.待复印完毕后，取出复印材料，连同原稿一并交与客人核对。客人满意后，服务人员请客人在账单上签字确认，礼貌地送别客人。
四、传真服务
(一)操作程序
1.发送传真。
（1）接收传真件。如图5-1-9所示。
图5-1-9 接收传真件
（2）发送传真。如图5-1-10、图5-1-11和图5-1-12所示。
图5-1-10 放置入传真机
图5-1-11 输入传真号
（3）关注传送状态。如图5-1-13所示。
图5-1-12 按传真键
图5-1-13 传真显示成功
（4）打出发送报告。
（5）账务处理。
（6）登记。
2.接收传真。
（1）收到传真。如图5-1-14所示。
（2）分类。
（3）查找客人。如图5-1-15所示。
（4）通知取件。
图5-1-14 服务员接收传真
图5-1-15 传真分类、电话通知顾客
（5）账务处理。
（6）登记。
（二）工作标准
1.发送传真。
（1）热情地迎接客人，微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”
（2）与客人核对传真内容，仔细检查传真内容是否清晰，并向客人复述传真号码、接收人姓名等，客人认可后再发。
（3）发送传真时，按照客人填写的传真号码发送传真，发完传真后，报告单上显示未成功，则免费为客人重新发送；如报告单上显示发送成功，而对方却未收到或不清晰，则告诉客人是对方传真机的原因，再发送则要另外收费。
（4）结账时根据商务中心传真收费标准收取客人的费用，如果客人挂房账，核对好姓名和房号后请客人签字。
（5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别。客人离开后，做好相关业务记录。
2.接收传真。
（1）收到传真后，检查传真字迹是否清晰、传真件是否完整。
（2）传真上有房号的，按房号核对是否与客人姓名一致；若传真上只有客人姓名，根据姓名查询房号；若未查到客人信息，将传真记载后放入传真文件夹中，记载并签字。
（3）收到传真后，立即与客人取得联系，客人在房间则立即通知行李员送到客人房间；若客人不在房间，则留言待客人返回后再送到房间。
（4）根据商务中心接收传真的收费标准收取客人费用，如客人挂房账，核对好姓名后请客人签字。
操作说明：
1.接待员应衣着规范，左胸佩戴工号牌，面带微笑，恭敬迎宾。
2.客人前行距离2米处时，应主动向客人问候。
3.接待员熟练操作计算机、打印机、复印机、传真机等设备，并熟练掌握饭店相关收费标准。
4.工作完毕后交与客人核对，客人满意后收取相关费用。
5.礼貌送别客人。
任务实施
活动：分组进行打印、复印、传真服务训练
训练要求：
学会热情周到地进行打印、复印、传真服务。
1.着制服，佩戴工牌。
2.模拟商务中心工作场所。
3.学生2～3人分成一组，分角色（服务人员—客人）进行训练。
4.训练中力求礼仪规范，操作娴熟，服务得体。
5.教师巡视训练情况，做到有效点评。
表5-1-1 打印、复印、传真服务训练活动记录表
任务评价
表5-1-2 打印、复印、传真服务技能评价表
任务二 票务服务
为了满足商务旅行客人的需求，饭店商务中心通常设有代客订票服务，以方便客人的出行。
任务目标
●能按照酒店的要求和规定提供火车票和飞机票的订票服务
●能按照酒店收费标准进行不同方式的结账服务（挂账、现付）
任务描述
商务中心服务人员能按照客人需求进行火车和飞机的票务预订，并按照酒店收费标准进行不同方式的结账服务（挂账、现付）。
任务分析
1.能按商务中心工作流程和标准进行火车和飞机的订票工作。
2.能熟练根据酒店收费标准进行票务结账服务。
任务过程
1.迎接客人。
当客人到来时，服务人员应主动向客人礼貌问候。当接待员在接听电话时，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；若接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”如图5-2-1所示。
图5-2-1 订票服务
2.查询、购票。
（1）热情礼貌地询问客人订票需求细节：出发线路、日期、价格、特殊要求等，为客人提供各种信息，做客人的出行决策参谋。
（2）迅速通过电脑查询票源情况，如客人所期望的航班或火车班次已无票源，要向客人致歉、委婉解释，并征询客人意见，是否延期或更改班次。如图5-2-2所示。
（3）在客人选择好航班或火车班次后，请客人填写旅客购票单，如果客人填写时有疑问，立即向客人解释和介绍。客人递回已填写的旅客购票单时，向客人致谢。如图5-2-3所示。
（4）迅速、仔细核对旅客购票单内容，礼貌地请客人出示有关证明、有效证件，与旅客购票单内容核对：A.快速核对客人身份证上的姓名和号码；B.核对出发日期、航班号码或火车班次。退还客人所有的证件，向客人致谢。如图5-2-4所示。
（5）结账时根据商务中心收费标准收取客人的费用，当面清点核收。订票后若能当场出票的，服务人员一边将票据交予客人，一边收取订票费用。不能当场出票时，致电协议出票单位，确认送票时间，并告知客人，稍后送票至房间。如图5-2-5、图5-2-6和图5-2-7所示。
（6）请客人自己再检查确认一遍，提醒客人飞机起飞时间及注意事项等。
图5-2-2 电脑查询票源
图5-2-3 客人填写旅客购票单
图5-2-4 客人出示证件
图5-2-5 核对票务信息
图5-2-6 现场出票
图5-2-7 交件收费
]
3.送别客人。
客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”并起身目送客人离开。客人离开后，做好相关业务记录。
操作说明：
1.服务人员应按服务规范检查个人仪容仪表，做到服务热情周到。
2.做好工前设施设备的检查，确保其处于工作状态，准备好相关票务预订一览表。
3.根据顾客要求预订票务，并按照酒店收费标准收取客人的费用（挂账、现付）。
4.礼貌送别客人。
任务实施
活动：票务服务
训练要求：
1.着制服，佩戴工牌。
2.模拟票务中心工作场所。
3.学生2～3人分成一组，按照表5-2-1中的要求进行分角色（服务人员—客人）训练，并作好完成情况记录。
4.训练中力求礼仪规范，操作娴熟，服务得体。
5.教师巡视训练情况，做到有效点评。
表5-2-1 票务服务规范
任务评价
表5-2-2 票务服务技能评价表
项目评价
自我评价
请填写“商务中心服务”项目能力自我评价表，如表5-1所示。
表5-1 “商务中心服务”项目能力自我评价表
注：在符合的等级内画“√”。
小组评价
请填写“商务中心服务”项目能力小组评价表，如表5-2所示。
表5-2 “商务中心服务”项目能力小组评价表
教师评价
请教师填写“商务中心服务”项目能力教师评价表，如表5-3所示。
表5-3 “商务中心服务”项目能力教师评价表
拓展训练
案例一：传真未及时收到
案例情境：
某五星级酒店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14：45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐，下午15:15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心领取。这份传真准时发到了商务中心。15：10时，中班小张已经上班，早班陈小姐向小张交代刚接收到的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给人送去，然后按时下班。恰巧在这时，有一位客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向张小姐交代打印要求；此时又有一位早上打印过资料的客人因为对打印质量不满而向小张阐述修改要求。忙乱之中，小张在15：40才通知行李员把传真给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝收传真。他手指传真说因为酒店商务中心延误了他的传真使他损失了一大笔生意，并立即向大堂经理吴先生投诉。大堂经理吴先生看到发来的传真内容是：如果下午15：30没有收到弗兰克先生发回的传真，就视作弗兰克不同意双方上次谈妥的条件而中止这次交易，另找买主。弗兰克自称为此损失了3万美元的利润，要求酒店要么赔偿他的损失，要么开除责任人。
案例点评：
1.酒店平时应当加强对员工的培训，使员工熟练掌握服务技能和技巧，以提高员工的服务效率。在工作忙时，也应当分清轻重缓急，做到忙而不乱，有条不紊。
2.员工在交接班时很容易出现差错，应当特别小心，要做到工作日志和口头阐述双重交接，以避免出现差错。
3.如果某位员工一时忙不过来，可以向上级或同事求援，其他员工应尽量帮忙。
4.对各种违纪现象的处理应当在员工手册中有明确的表述，以使员工少犯错误，也便于在出现问题需要处罚员工时有章可循。
案例思考：
1.大堂经理吴先生应当怎样处理这件事？
2.设想你是商务中心接待员，你会怎么处理这件事情？
案例二：机票日期订错了
案例情境：
下午16：00时，大堂经理小周处理完投诉意见后回到大堂，总台有人告诉她，大堂吧台有位姓郭的客人一直在等她，说是一定要见大堂经理。小周立即迎了上去，郭先生非常生气地说：他前天入住时在商务中心订了3张今天下午15：26回北京的飞机票。酒店昨天把票交给他，他未查验，直到今天下午去机场，才发现酒店给他订的是昨天下午的机票，他要求酒店赔偿损失。由于酒店本身并没有票务人员，均是委托某票务中心代订，如果确定是该票务中心出的差错，那么损失就得由他们承担。小周请郭先生先别着急，在大堂吧台休息片刻，她马上着手调查此事。
她找到商务中心的小郑，恰好前天当班的也是小郑。她记得那天的情景，然而究竟订的是哪天的票，她记不清楚了。小周要求小郑立即将订票的存根联找出来，一查就会明白真相，谁知小郑找了半天却说找不到了。问题是郭先生急着赶回北京，此情况下已经没有时间再查下去。
案例点评：
1.酒店服务员在受理客人订票委托时，应当请客人自己填写票务委托单并签字认可。如果客人要求服务员代填订票委托单，服务员应根据客人的陈述仔细填写，然后向客人复述要点，请客人核实后签名认可。
2.店外票务代办机构送票时，酒店应核对所收到的票是否与订票委托单一致，准确无误后，登记签收以明确送票、收票的时间和出现差错的责任，避免合作中的纠纷，杜绝因票务问题而影响客人行程的问题。
3.客人取票时，服务员应请客人再核对一遍，并在票务登记簿上签名。
4.酒店服务人员应当做好各项委托单据的登记存档工作，一旦出现差错应立即对责任人进行处罚并改善管理，以避免同类事情再次发生。
案例思考：
小周这时应当如何处理呢？
案例三：复印出错了
2012年12月的一天中午，一位客人拿着一摞文件匆忙来到某酒店商务中心，要求赶紧复印，一小时之后这些资料要发到会议人员手中。见到客人的紧张样，文员小贺接过文件就以最快的速度开始复印、分类、装订，提前完成了工作。客人长舒了一口气，但当他接过文件仔细翻看时，却发现每份复印件周边都有较明显的黑边。
只见客人沉下脸，气冲冲地训斥：“你们酒店用的是什么复印机，这些文件怎么给会议代表看？”小贺是商务中心的领班，对复印机的使用情况非常熟悉，知道没有特殊原因是不会发生黑边现象的。她请客人先别着急，仔细观察原件，发现这份原件已经过一次复印且有不明显的黑边，经过再一次复印后黑边加重是很正常的。小贺随即向客人解释了原因，但客人认为事先应告之可能会有这样的复印效果，并征询其意见，让他有选择的余地。虽然小贺诚恳地向客人解释并表示了歉意，但最终客人不接受并要求复印费用打折。
案例思考：
从表面看，客人似乎有些不通情理。酒店文员小贺急客人所急、快速地完成了大量的复印和装订工作，却换来了客人的怨言。但实际上，站在客人的立场去想，这样的复印效果一定不是他所期望的。如果酒店服务工作能做到以下几点，就不会发生这样的事了。
1.对每份需复印的文件都大致浏览一下，对于字体、行间距小，字迹过深或过浅的文件，一定要提醒客人是否可采取放大或调整色彩的办法避免复印件模糊不清。
2.对其他可能出现的情况，都应事先告之客人，如带颜色的印章之类的文件在黑白复印机上必须加深才能印出，但加深的同时就可能出现黑边。
3.批量复印前先印一张看效果，并征询客人意见后再印，以避免给客人和酒店造成损失。
从本案例可看出，服务工作仅用方便快捷的尺子去衡量是不够的，更需要服务人员用心去关注细节，将可能出现的情况设想在前，真正想客人所想，急客人所急，这样才能更好地让客人满意。
案例思考：
如果你是商务中心服务员应当如何处理这件事？
回馈单
亲爱的同学：
本项目的教学活动接近尾声了！不知道你学会了多少？老师很想了解你对本环节教学活动的感受和意见，作为老师下次教学活动的参考。
请就下面每个题目结合你的想法或感受的程度，在适当的位置画“√”，谢谢！
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