寒暄开场白的设计

推销员做好了拜访前的准备，就要与客户见面。接触客户是为了收集资料，寻找购买点。我们在前面已论述了寒暄的重要性，这里我们将谈一下如何设计开场白。

（1）要寻找共同语言

在与客户的初次接触中，可以通过拉家常的方式进行交谈，尽量选择比较轻松的话题或客户感兴趣的事情，耐心倾听客户的经验谈、甘苦经，了解其事业、家庭的情况以及今后的希望和打算等，从言谈中寻找与客户的共同点，以共同点为开端，慢慢地与客户接近。

可以选择的话题包括：

①气候：季节变化、风、雨；

②新闻：报纸、电视、杂志；

③旅行：风景、民俗、交通工具；

④家庭：亲属、子女、住房；

⑤健康：疾病、长寿、胖、瘦；

⑥职业：工作场所、工作性质；

⑦嗜好：读书、音乐、棋牌、球类；

⑧衣食住：流行、式样、价格；

⑨环境：社会风气；

⑩教育：学校、师资、学费；

朋友：与各方面的关系；

〗收入：工资、奖金、隐性收入；

投资：邮市、股市、其他投资工具；

经历：成长、成功；

观念：价格观、道德观、审美观；

（2）注意推销自己

对推销员自己来说，在推销过程中的寒暄，要适时的表现自己、推销自己，让客户多了解你，进而喜欢并主动接近你。那选择什么作为寒暄中介绍自己的话题呢？

①谈谈生活中的心得

你可以和你的客户谈最近所看的报道、谈最近最新的新闻媒体统计等等，从谈话中让客户感觉到你的内涵和修养。

②谈谈最近自己的经历

你可以和客户交换彼此的生活经历，譬如："我最近一口气收到交通队3张罚单，这些日子好像抓得很厉害……"谈谈生活经历，借以缩短双方之间的距离。

③谈谈自己的工作经历你可以谈谈自己的工作经历，让客户了解你对客户的售后服务，哪一位客户发生了什么事、赔了多少以及一些基本的医学常识，将一些新的讯息传递给对方，以表达自己的专业素养。

总之，你要记住，你的面子应该是你自己"挣"来的。你的学历背景怎样、工作经历如何都不重要，关键是你现在怎样面对客户，用什么方式打动他，使他对你产生信任。

有人说，当一个人能够像谈论别人一样自如地谈论自己，就表明他心里十分坦荡。而这样的人则比较容易被人接受。

（3）发掘客户的肯定点

在客户身上发掘肯定点也是非常重要的，客户桌子上摆的、墙上挂的、手上拿的物件都可以作为发掘客户肯定点的工具。那我们具体应该怎么去做呢？

①从工作上发掘寒暄的话题

有一些刚人行的推销员，由于十分年轻，往往给人一种嘴上无毛办事不牢的印象，在这种情况下，该怎样去做呢？请看下面这个例子：

某年轻推销员有一天去拜访一家大公司的总裁，见面后他毕恭毕敬地双手递上名片，正想开口，没想到那位老总却扬手把他的名片扔在地上。

他虽然只是人微言轻的推销员，但也不曾受过这种待遇。在弯腰拾起名片的时候，年轻气盛的他几乎想站起来给那位总裁一拳！

但这位推销员并没有那么做，而是捡起名片，再次双手递到他的面前，对他说："总经理，您能白手起家，事业有成（赞美），我想一定有许多人帮助过您（提醒）。我是个年轻人，您不帮助我便罢，还用这种态度对待我，这是一个成功的企业家应有的风范吗（责备）？"

"我刚刚从事这个行业没几年，我很想成功（自我肯定），当然这需要很多人的帮助，这其中也包括您（恭维）。如果可以的话，您愿意帮我一把吗？"

推销员这番不卑不亢的话使那位总裁很吃惊，立即改变了对他的态度。

从工作中肯定客户的参考话术：

a·"××老板，我跑过很多公司，从来没有见过像贵公司这样，员工都在他自己的岗位上兢兢业业地工作，没人聊天看报。可见您管理有方。能不能教教我这个年轻人？"

b."××老板，在报上看到您介绍成功经验的报道，没想到您这么年轻就有如此成就，有秘诀吧？教教我这个年轻人好吗？"

②从家庭上寻找寒暄的话题

我们在推销保险的过程中，通常会到客户家里登门拜访，所以可以这样寒暄"×先生，您有这么一位贤慧的太太。难怪笑口常开。"或是说："您太太能够嫁给您，真是她的福气。"这样双方面都赞美到了。诸如此类，推销员可以从各种不同的角度寻找话题，达到寒暄的目的。

③从特殊技能上寻找寒暄话题

所谓特殊技能，就是别人所不具备而他独有的一项专门技能。

请看下面这个例子：

某位推销员经常去教堂昕布道，在那里认识了一些信徒，他决定向他们推销。有一位老年妇女在听布道时非常虔诚。决定向他们推销。有一位老年妇女在听布道时非常虔诚。这位推销员当时坐在她旁边，被她的表情所感动，出来以后就向她推荐，谁知她说她早买过了，但这位推销员向她请教圣经的内容，她却十分高兴，顺手把圣经递给这位推销员。让他看看某某页，她给这位推销员讲解。这位推销员惊讶地发现，她居然能把一段圣经一字不漏地背下来了！这位推销员以为她是神学院毕业的，对圣经很有祈究。可她说："哪里啊，我连字都不认识。是因为经常去听布道，所以都记下来了。"

这位推销员立即对此大加称赞，夸她是他见到的惟一能背诵经文的人。

她很高兴，说："你有兴趣的话，每个礼拜，我都给你背一段。"

就这样，连着几个星期到教堂作礼拜之后，这位推销员耐着性子听她背经文，当然也学到了不少新东西，觉得还有点收获。

有一天，她忽然合上圣经，问他："你是推销的吗？我再向您买一份吧！"

这份意外的礼物来得太突然。这位推销员问她："为什么已经买过了还要再买？她说："反正人生是无价的嘛！再说，能这么耐心地听我背经文，说明你很有爱心，我真的很高兴向你买，有你来替我服务，我很放心。"

由这个例子可见，从客户的特殊技能打开话题，往往会收到意想不到的收获。

④从运动上打开寒暄话题

有时候，你去拜访客户，他们可能正激烈地谈论一场球赛。如甲A、世界杯足球赛等赛事，都是很好的题材。你从中肯定客户的眼光独到，从而创造共同点，不是很好吗？

推销的定义本来就是运用共同语言，叙述共同经验从而产生共鸣。你在一些球类运动中找到与客户共同的语言，且认同客户的经验，就能产生共鸣。

⑤从面相上寻找寒暄的话题

应该承认，很多人相信面相、命运，相信从一个人外观的形象，往往能看出他未来的发展。所以面相是赞美客户的很好的话题，譬如对方的鼻子、耳朵、长相，都可以找到肯定点："陈先生，您的耳垂这么大，晚年一定大富大贵。""您的印堂发亮，我看您今年要发了。"他有哪方面的特征，你就从哪方面去寻找肯定点。

⑥从对家人的贵任上打开寒暄话题

保险是一种责任心的体现。一个人从出生、成长，到组织家庭，为此付出了很多心血。

曾有一次，笔者带自己的两个孩子去游泳。他们在水里玩，笔者站在那里照顾他们。当笔者觉得内急，想去方便一下的时候，就对儿子说："你看好妹妹，爸爸一会儿就回来。"我转身正要离开，突然儿子急匆匆地淌着水向我扑来，抱着我的大腿喊着："爸爸别走！"我问他怕什么，我只是离开一会儿，去上个厕所而已。儿子回头看了看还在水里玩的妹妹，摇摇头说："我也不知道怕什么！"

你看，有时候我们离开家人只是很短的时间，他们都会害怕。如果有一天我们永远离开不再回来，他们该怎么办呢？所以，以此作为打开需求这个话题，一点不困难。

以上就是我们常用来与客户寒暄的话题。只要各位推销员用心去体会、把握，你一定能与你的客户热情友好地交往并建立起良好的关系。

口寒暄中运用幽默和赞美

寒暄中运用幽默和赞美，可以拉近推销员与客户之间的关系，达到意想不到的效果。

（1）幽默是一剂开胃酒

常言说："幽默是开启欢乐之门的钥匙。"许多名人和政治家都善用幽默来制造欢快的气氛或应付一些棘手的问题。因此，在拜访客户的过程中，推销员如能巧妙恰当地运用幽默，就可以使紧张的空气变得缓和，严肃的话题变得轻松，棘手的问题也就迎刃而解了。下面是一个保险推销员进行陌生拜访的实例：

推销员："您好！我是明治公司的××。"

客户："喔……"

对方端详他的名片一阵子后，慢条斯理地抬头说："两三天前曾来过一个什么公司的推销员，他话还没说完，就被我赶走了。我是不会买单的，你多说也没用。我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。"

推销员："真谢谢您的关心！您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请您抽点时间给我吧！"

他一脸正经，甚至还装着有点生气的样子。对方听了忍不住哈哈大笑说："你真的要切腹吗？"

"不错。就像这样一刀刺下去……"他一边回答，一边用手比划。

客户："你等着瞧吧，我非要你切腹不可。"

"来啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！"话说到此，他脸上的表情突然从"正经"变为鬼脸，于是，客户和他不由自主地一起大笑起来了。

运用你的智慧创造出与客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，并且拉近了彼此间的距离，这是破除隔阂的绝招之一。

但值得各位推销员注意的是，运用幽默一定要事先有所准备。要根据不同的对象、不同的情况、不同的环境来选择不同的幽默形式和内容，千万不要弄巧成拙。

（2）善用赞美

能巧妙地赞美客户，可以说你就掌握了与客户交往的通行证。在寒暄中巧妙地运用赞美，将使推销工作事半功倍。

人人都有赞美别人的能力，只要我们主动说、常常说，让它变成一种习惯就行了。

其实，赞美别人并不难。赞美不需花钱，只需动一下脑子，动口说几句或动笔写几行，小小的投资，收益却很大。"美言一句三冬暖"，这句话并不夸张。

作为一名保险推销员，尤其要学会赞美别人，养成赞美别人的习惯。同时还要学会真诚、自然、有事实根据地赞美别人。

正因为每个人都希望获得别人的肯定，并据以确认自己的，重要性，因此，内心都非常渴望他人的赞赏。赞美对方的行为，往往会收到意想不到的效果，故保险推销时必须善加运用。那么，怎样赞美客户，才能让他的情绪好起来，注意力集中起来呢？

①赞美时：需要用简单的白话

如果你对客户说："×先生，你太太长得像仙女下凡……"这种话听起来不真实又肉麻。有一次，某推销员陪一位新进同仁去拜访一位客户，因为这位同仁平常不苟言笑，看到这位客户就说："×小姐，你今天看起来跟上次不太一样。"语调无喜悦感，对方就非常紧张地问："哪里不一样？"这位同仁接着说："看起来成熟多了。"于是对方才松了一口气。所以赞美的话语要顺畅，一口气说完，让对方不致感觉神情紧张。

②赞美要有创意，赞美别人赞美不到的地方

如果你的客户是有一定权势的人物，那他平时一定听了不少赞美之言，你如果用平常的赞美，他肯定毫无反应。要达到出奇制胜的目的，就必须想常人未所想，赞常人未所赞。但要注意这种赞美一定要高雅。例如：客户正在动手开支票，他边写你边看，然后说："哇！×老板，你开支票的字，真漂亮呀！"有一次某位推销员去拜访一位客户，他刚好请印刷厂印了一盒名片，花花绿绿的，虽不是十分高级的设计，但以他的能力来看，已经不错了，这位推销员就说："喔！设计得不错呀！颜色很丰富。"

我们要学习这种赞美，但值得注意的是，像上例中开支票的客户，假如字写得不好，就千万不要赞美，否则就成了谄媚。

③善用缺点赞美法

有些人也许会提出这样的质疑：我实在找不出他的优点，要我怎么去赞美他？这确实是个难题，但我们不妨从他的缺点上发觉他的优点。假如你遇见一个身材很胖的人，也许外表难看，但若对方胖得有福相，你可以赞美他有"福运"。又假设你遇见一个自卑又自闭的人，他当然沉默寡言，你可以这样赞美他："你一定喜欢看书思考，不爱说话，很有内涵，有机会我可以好好向你请教。"

有一次和朋友到另一位朋友所开的餐厅吃饭，一进去之后发现生意很清淡。如何赞美这种情况呢？可以这样说："×老板，你们的餐厅真不错，很清静。"他答："哪里清静！生意很不好，客人很少。"他又说："开销大收入少，都快撑不下去了，想顶让给别人。""×老板，我觉得你这家店具有相当的潜力，相信再过一两年一定会发起来，到时候要你顶让恐怕你都不愿意了。"这些话他听了心里一定很舒服。这就是缺点赞美法的技巧运用。

④避免提建议

如果你与客户交往不深，就不要给客户提建设性的意见和批评，尽量不谈深层次的问题。当你到对方的公司去时，可能他会很客气的说："你是个顾问专家，你看我这家公司有没有什么问题，你帮我诊断一下"你应当说："×总经理，太客气了，您生意做得这么好，怎么会有问题呢？""你一定要说出一点。""如果真的要我说的话，那就是你这个人太谦虚了。"初次见面，目的是在建立与客户的良好关系，所以交谈不言深，切勿在初见面时提建设性的建议或批评，以免对方不快。

⑤融入客户的公司或家庭

如果到对方的公司，他正忙着，手上有一叠文件要复印，你可以帮忙："这个我帮你拿下去复印吧。"如果到他家里他倒水给你，你可以说："不用客气，厨房在哪里？我自己来。"所以，在拜访客户时要将自己融入其公司或家庭中。

⑥千万不要紧张、拘谨

见客户在心态上要像见一个老朋友、老同学一样，不要显得做作。请看一面这个例子：

某一推销员去拜访一个客户，一进门看见他坐在位子上，这位推销员就扬起手来大声说："陈董您好！您在忙啊！"所有的人都以为该推销员跟这位董事是很好的朋友，如此热情的招呼，连他自己都吓了一跳。推销员就是要以这样自然热情的方式建立良好的关系。

⑦赞美要热忱

说话的语调要热忱生动，不能像背演讲稿一样，避免使客户误以为你是职业性的赞美，觉得你诚意不够，从而导致相反效果，妨碍推销工作的发展。请看下面这个例子：

有一位同仁最不会恭维别人，有一次去拜访客户，一看见那位客户就说："啊！小姐，我在路上一直想，×小姐会是怎么一个人……"眼睛不敢正视对方，说到这儿就停了，接不下去了。所以，诚心地发现对方的优点非常重要，热忱地赞美他，而绝不是刻板生硬地背演讲稿，这样赞美的言词才能流利、生动。

赢得客户信任的寒暄方式

保险推销的第一步是必须使客户喜欢自己，但初见面的方法达到这一目的。下面是有助于客户对推销员产生信任的几种寒暄方式。

（1）猜年龄的寒暄法

客户不仅需要保障，也需要笑声，客户最后能记住你，往往是因为你讲别拘一格的行为方式。

例如：某一推销员曾用这样一个方法与客户寒暄，每次都有不错的效果。

有一次，这位推销员拜访某一公司的办公室。当时办公室人很多，而且相当嘈杂，每个人都在忙着自己的事情。所以，一般的方法难以引起他们的注意。

他走了进去，大声对客户说：

"×小姐，我有一项专长，从来没有失败过。"

"什么专长？"

"猜年龄。不过有个条件，猜对的话，你请我吃冰淇淋，猜错的话，我请你。"

"一言为定。"

×小姐看起来有40岁了，这位推销员一脸正经地说："你最多30岁。"×小姐听后，大笑了，逼着要他请客。

这位推销员笑着对她说："你说我猜错了，有什么证据？"

×小姐从包里取出身份证递给他，因为工作的习惯，这位推销员只用5秒钟就记住了她的出生日期，她的生日在一个星期后。

这位推销员用最短的时间买了6支冰淇淋，办公室的人每人一支，在这种轻松的环境下，他们谈了很多。

一个星期后，这位推销员再去回访该办公室，顺便带了一份生日礼物。

×小姐接过这位推销员的生日礼物，两只眼睛睁得大大的，她怎么也想不通这位推销员是如何知道她的生日的。

当然，最后的定单签了下来，而且其他人也买了保险。

其实每一个人都有自己的个性，也有自己接近客户的方式。只要你不断练习，找出一个最适合你的方式，创造你的特色，你会有不一样的收获。

（2）与众不同的开场白

很多人从进公司以来，开场白就一直未作改动，都是那一句："某某小姐，你好！我是某某公司的业务员，为了向××市市民提供更好的服务，公司特别指派我来拜访像你这样高水平的客户，方便请教你几个问题吗？"有些客户一天能听到20多次这样的话，可想而知，他的熟悉程度有多高，只要你一开口，他马上打断你的话，接着你的话讲下去，居然一字不差、字字正确。

独特的开场白、有创意的开场白，是打开客户心灵之门的第一把钥匙。

有一个推销员曾用这样的开场白，取得了不错的效果。

有一次，他到某大厦进行陌生拜访。办公室门外写着几个大字——谢绝保险推销。

这位推销员犹豫了一下，很快调整好心态，推开了门……

正当这位推销员点头、微笑的时候，办公室的一位男性打断了他的话，问他："你是哪家保险公司的？保险我们不需要，你走吧。"

越是尴尬的时候，越要表现出色。不然，连谈话的机会都没有，这位推销员念头一转，马上说："保险？我不谈保险，今天只跟你谈'欠你的钱'。"

"什么？欠我的钱？"

"对啊！欠你的钱。"

客户示意这位推销员坐下，这位推销员开始了他的谈话。

因为一开始引起了客户的兴趣，客户接受了这位推销员，也接受了保险。

与众不同的开场白是你成功推销的敲门砖，如果你一开场就出奇制胜，就能在最短的时间里引起客户的注意，得到他的认可，接着下来，你的工作就容易得多了。反之，就算你进了宝山，也会空手而归。

在一个炎热的下午，某推销员去回访一位客户。

客户×总看着气喘吁吁的推销员，笑着说：

"小×，你这么努力工作，这么热的天还到处跑。"

"有你这么好的客户支持，再热的天我也不在乎。"

"我们公司的员工如果都像你这样做，那该多好啊。

×总问这位推销员要喝哪一种饮料，有可乐，有菊花茶……。

这位推销员说只要一杯白开水。

"那么多的饮料你不要，偏偏要喝白开水，为什么？"

"我一天要拜访十几个人，如果一天要喝几十杯这种有糖的饮料，看我这身体，不得糖尿病才怪。"

"对啊，这些病真让人头痛。"

没想到吧，白开水也可以成为成交保单的关键。

你的开场白是不是千篇一律？

你的开场白是不是太俗套了？

你的开场白是不是不合时宜？

改变一下！

其实一个小小的改变，就会产生完全不同的效果。你若想要成为一个优秀的推销员，请每天想一个理由，并把它作为你拜访推销的借口。

（3）赞美式的寒暄

推销员必须使客户喜欢自己，而要使客户喜欢自己，必先让自己喜欢对方。

第一次见面时细心观察对方优点，并且让自己真心地欣赏对方，自然能说出由衷的赞美。客户可以拒绝推销，但绝不会拒绝赞美，即使明知只不过是一种礼貌，内心还是会觉得挺舒服的。

公司的甘主任就是一位善于赞美的人。他的定单大多都是出在住宅区。

在上个月中，甘主任以60多件定单名列前台，他大概每天都会成交两件定单。他是如何做到的呢？

他说："住宅拜访有三个难关，一是小区大门的保安，这一关一般人都能过；二是大楼的保安，没有一定的本事，你很难进得去，这时候，赞美就显得十分重要；三是住户的铁门，这是最后一关，也是最难的一关，我还是用赞美的技巧，敲开这一扇门。"

他是怎样应用赞美的技巧？

他说："在最短的时间内，找出最合适的赞美，以最动听的语言，来讲给客户听。"

每一个人，包括我们自己，都需要别人的赞美，尤其是真心的赞美。

多收集赞美词，学会欣赏别人，即使别人觉得你是小丑，只要能把门打开，就成功了一半。

知道不等于做到，知道赞美的重要性还不够，你要多加练习，推销之神原一平高超的赞美也是由练习而来的，你也需要这样做。

赞美也要适可而止，不要过分地夸大其辞，也不要羞于开口，客户的形象、为人、家庭等等，都可以成为你赞美的方面。

也许你会说你不会赞美，但既然你加入了保险推销队伍，如果你不学会赞美，你就不能在这个行业生存下去。如果你不想这样，那就请你从今天开始练习，赞美你身边的人，赞美那些帮助过你的人，他们内心里一定会非常感激你，有了他们的支持，你的成功就容易多了。

寒暄中的注意事项

（1）需要避免的话题

有关政治及宗教方面的意见（易冲突）；对方不知道的知识（轻视对方）；不景气的消息（影响购买欲）；同行竞争者的坏话（显得欠风度）；上司、同事、公司的恶语（家丑不可扬）；其他客人的秘密（显得自己不能保密）；易被拆穿的吹牛（显得轻浮）；对方是女士，应避免涉及身体及容貌的话题（容易得罪对方）。

（2）寒暄中注意引导客户

提出事宜赞美对方，借以引诱对方发言；设法让对方发表意见，切忌自吹自擂；承认对方的地位及价值；准备坐下前，最好提出问题，让对方作答，在回答中很自然的坐下；问题尽可能的简短：尽量避免用"但是"、"是…可是"、"也就是"等较弱语气；对方显出好感时，要把握机会，提出交易；把话题引入自己的交谈目的内。

（3）选择合适的招呼语言

在拜访客户时，与客户打招呼的方式非常重要，这是礼节性问题，其中有一定的学问。一般而言，打招呼有四种形式：一是点头致意。与对方只是一般关系或关系较好，但又没要事相告，微笑点头表示致意就可以；二是寒暄问好。彼此关系密切，又好久不见，偶遇一起，免不了问长问短，相互寒暄。这种形式不仅双方感到温暖亲切，也可进一步增进了解，加深友谊；三是握手过渡；四是交谈入题。这是打招呼中的最高层次，由打招呼而引起交谈。

但是打招呼也应注意：一是不宜大声喧嚷，老远就直呼其名，弄得对方尴尬窘迫，引起周围群众诧异。二是不宜不识情况乱缠住对方，让人讨厌。比如公司领导找政府领导汇报工作找不到。偶尔在街上碰到，就抓住机会说个没完没了，结果并不会理想，至少扫了人家的兴致。三是不宜招呼过头给人轻浮粗鲁之感。总之，与人打招呼能反映出一个人的思维修养和品德。修养好的人，与人打招呼会表现出高雅、文明、热情、大方；修养欠佳的人，与人打招呼时就会显得俗气、粗野、冷漠与轻浮。与人打招呼，特别是与客户初次见面，会给人留下很深的印象。所以作为推销员，不仅要学会和客户交流，更要学会打招呼。

产品性能的说明要领

产品说明是客户了解商品最重要的途径，特别是对那不太关心存在误解或干脆就是一无所知的客户而言，说明的作用就更为重要。

有效的说明，不仅决定着成交，更重要的是首先决定你能否接近客户。为此，当你准备接近客户时，你是不是想过：客户是怎样的人？客户需要的是什么？你能提供什么样的服务？你想让他了解什么？怎么说明客户才最容易了解？如何让客户在你说明的过程中，涌现购买的欲望？

聪明的行销人员，必须在接近客户前，对欲说明的对象有个透彻的了解。

产品说明口才技巧的要求

说明的目的是为了接近客户，并促成最终的交易。

客户对产品产生兴趣时，是促成的最好机会，如果不能充分掌握这个机会，很可能就此前功尽弃，故在说明时必须特别注意几个原则：

（1）说明内容要简要而完整：在说明产品前，要写说明稿，并倒背如流。

（2）说明稿要具有说服力：适时的举例，使用比喻，并去除疑惑点。

（3）从引起兴趣的购买点谈起。

（4）重点式加强，但也不放弃次重点。

（5）不用权威式的口吻，要用请教式的口吻。

如以推销汽车为例：

"×先生，车子您比较内行，要不要来鉴定一下这部车子的性能？"而不是说："x先生，我来向您解说这部车的性能，它的性能可说是举世无双。"

"×先生，您试试这声音，您觉得音质如何？还不错吧？"而不是说："×先生，你昕听这声音，这种声音最真实，最能完美的表达。"

（6）不断使用自问自答法来抓住客户的注意力。例如：

"如果没有这部分的设计，是不是安全性大打折扣？"而不是说："如果没有这部分的设计，安全性就大打折扣，还有……"

"这样可以大大提高办公的效率，×先生，您说对不对？"而不是说："这样可以大大提高办公的效率，此外……"

（7）保持微笑及耐心。

（8）时间宜短不宜长。

（9）确定客户完全了解说明的内容。

（10）留有复访的借口。

解说建议书的口才技巧

建议书是推销员根据客户的要求所制定的投保计划书。一份合理的建议书其重要性是不可低估的，它是促成客户签约的决定性因素。但我们不能忽视一个地方：建议书的说明。建议书的合理不合理、好与不好对客户来说其概念并非如同推销员般清楚客户由于偏执或固有观念的影响，对建议书往往产生片面的认识，建议书的说明就是建立在这样的基础上的。

（1）展示资料的方法

为了能够有重点、成系统的说明建议书，你应当学会简单扼要的展示资料。正确的资料展示法应当包括这么几个方面：

①每一份资料配合一段话，几份同类资料变成一串资料。

②资料在重点处划线，并用笔（尽量别手指）指引。

③资料位置要摆在客户的正前方。

④要练习一边说话一边翻资料的熟练动作。

（2）展示资料时的口才技巧

展示资料并非简单的资料陈列，要使资料对推销有更大的帮助，还必须依靠推销员运用娴熟的口才技巧加以说明。推销员在说明时一般应当从以下几个方面把握：

①从何处谈起

解说建议书的主题，究竟是要从附加险开始，还是从主险开始，这完全视情况而定，如果你的购买点是储蓄，那么可能要从银行谈起。如果购买点是疾病，就可从药品开始谈起。

②多少钱买多少

一般而言，解说的第一句话是什么东西？究竟多少钱？举一个简单的例子：

"陈先生，这就是100万的全家医疗保险计划，整个计划一年的费用只要6万多，平均一个月5000元。"

③将便宜的概念说出来，去除疑惑点

通常一些新的推销员都不愿谈钱，很避讳提到钱，认为只要说到"100万"，一年要6万或半年要3万，客户就神情紧张。但如果说"一天170元钱"他的态度可能就不一样了，所以谈到钱的时候，数字上不要造成客户的压迫感。事实上一天170元和一年6万是一样的，但对方的感受却大不相同。故解说时一方面要强化购买点，另一方面又要主动去除疑惑点。

④由大纲再到细节说明

这是一个程序性问题，其目的在于使客户更清楚地了解整个建议书。如：

"×先生，一天只要170元，而保险公司必须提供的保险包括：你及全家人的医疗保险（用笔指在建议书上），以及您个人的50万保险和100万的晚年退休金。"

⑤突出功能

突出功能相对而言也就淡化了数字（即金额），这正是它的作用所在。如：

"人吃五谷杂粮，难免会生病住院，对不对？根据统计，每人一生平均要花掉40万元的住院费用，这里每次住院在35000元以内，由保险公司来支付。"

⑥灵活运用转接语

在建议书解说完成后，运用转接语，一方面可以流利地接到下段话，使客户无形中跟着你的思路思考问题，另一方面亦不会发生解说中断而造成冷场的尴尬局面。如：

"一般的疾病，这样的费用大概没问题。但万一所得的是严重的疾病，像癌症，则除了35000元以外，每日防癌基金是300元。"

"像影星黄兰，她的鼻咽癌一治就是5年，如果依照这样的计划，就可以得到50万的赔偿金。除此以外，日常生活中很可能遭受大大小小的意外伤害，有时在马路上被摩托车擦伤等，只要任何一家外科诊所门诊，在5万元以内之费用，全部由保险公司来负担……"

这里是以一个实例转接。在前面的要求中就说过，实例是增强说服力的有效方式。这一点是勿庸置疑的。但转接的实例一般而言应是客户比较熟悉的，这样才能保证它的说服力。

⑦结束说明的语言

解说建议书所需要的时间大约是10分钟至15分钟，如何在这短短的时间内，简明扼要地表达建议书的重点内容，就要看你是否懂得封闭式的问话——

"陈先生，人吃五谷杂粮，难免会生病，对不对？"

"一年6万，您知道一个月平均要多少钱，5000，对不对？"

在解说建议书完毕后，结束的最后一句话可用反问语法：

"不知道这样的保单您觉得够不够？有没有不清楚的地方？如果不够的话，还可以增加。"对方会说"够了！够了！"那么就代表他认同了这个计划，接着就进入交易促成阶段了。

口说明时诱导客户的口才技巧

同别的阶段一样，说明时同样需要诱导。你的头脑中首先应该有一个目标，你可以通过一个又一个的"如果"条件句，最终把客户引导到你的目标上来。这里有一个前提，就是你——推销员自己的头脑中每一个同样的条件所能得出的结论，应该与客户头脑中的结论相同，这样才能达到目的。这就需要推销员作精心的设计。

诱导不是胡吹乱侃，它要根据客户对各种问题的回答推测客户的想法，再选择合适的"如果"。假设推销员提出的"如果"不切实际，不合客户的思路或想法，一般很难达到好的效果。这一点，推销员应切记。

看看下面推销员经常使用的如果条件句：

"先生，如果你参加我们的保险（我的意思并不是强求您跟我们签约，只是要了解一下），受益人是哪一位？"

"如果我们成交后，付款时你是不是能用现金来支付？"

"倘若我们把保险期限从两年延长到三年，你是否就可以肯定地购买保险了呢？"

用上面这些条件句，往往能使洽谈很容易进行下去。用这种口吻问客户时，若碰到那些不太爱说话的客户，或是很好说话的客户，就会顺口给出你预想的答复。

为什么会这样呢？因为前面有"如果"，并不是实际情形，所以答话人就可以对他所答的内容不负责任，从而放松警惕性。

另外，我们还可以从客户思维方面分析，当你用"如果"条件句发问，而客户也无异议地予以回答时，客户已经无形中接受了你的问话。这时，客户一边回答你，一边也在琢磨"要是我能得到……好处，我不妨……"他的脑海里也构思出一幅幅"如果"成立时的画面。于是，你的问话诱导了客户的思路。

这种"如果"式的诱导法非常见效，是优秀的推销员经常使用的诱导技巧。

与客户的沟通窍门

与客户接触就要沟通，沟通质量的好坏直接影响着下一步的进行。应对不同的客户要用不同的沟通技巧，这样才能够针对客户的特点做到有的放矢，不仅可以牢牢实实抓住客户的订单，而且可以赢得一个忠实的客户。

言语沟通的基础知识

在这个竞争激烈的社会中，人与人之间住的距离虽然越来越近，但心灵的距离却是越来越远，甚至邻里观念也越来越淡薄，对门的邻居却视同陌生人，不相往来。

也许每一个人都独自承担着很多的责任与压力，常常把自己封闭起来，拒绝与别人交往。这些人由于种种原因在生活与工作时遇到困难或者屡次失败，他们茫然失措，渐渐冷漠。这些人都需要沟通，如果有良好的沟通与协调能力，推销工作也就不会滞碍难办。所以，如果想成为一名资深的推销员，必须具备沟通的能力。

（1）"沟通"的定义

①沟通即是将资讯和思想有效传递，使得双方都能非常清楚对方的论点，并达到共识的过程。

②沟通是使单位员工针对单位的问题与任务，借着共同认识与了解，使思想一致，精神团结的方法与程序。

（2）沟通的方式

④口头沟通：这是使用最为频繁的一种方法，其优点是速度快，且能得到立刻的回馈，迅速地了解事件的始末，使发出者能掌握到沟通的效果。

②书面沟通：优点在于较具体，并可保存下来，尤其在沟通时间长且人数多的沟通过程中，可降低资讯被人曲解的可能性。

（3）沟通的基本要素

①沟通者与沟通对象。

②沟通者与运用的符号（包含语言与非语言）。

③沟通者当时的情境与所受到的干扰。

④沟通者的沟通能力，欲沟通的想法、观念或信息。

⑤沟通者与沟通对象在知识与经验上的差异。

⑥沟通对象的回馈与沟通效果。

（4）有效沟通的要点

①积极而有效的回馈。回馈是传达或修正双方讯息的重要过程。

②沟通是一种双向的过程，是双方信传送及接受信息的过程。

③是提供他人参考，而不是强迫别人去接受。

④交换沟通讯息，应该避免主观。

⑤必须是针对行为而非人身。

⑥人际间良好的沟通，取决于双方一致的同意。

⑦提供各种选择而非忠告。

（4）人际沟通的技巧

①善用声音及表情。

②诚实地表现自我。

③善用姿势和动作。

④用脸部表情及肢体语言沟通。

⑤用眼睛沟通。

⑥运用幽默感。

⑦适当的穿着及仪容。

（5）接近阶段一般用语

①你购买的商品是否真正符合您的身份和地位？

②您交付的费用与您想得到的限额是否一致？

③您的获取利益是直接给与家人，还是要经过法定的程序？

④您确定您的每一位子女，都能获得应有的权利吗？

⑤您对年幼子女所做的是否有偏私？

⑥您不想现在创造一份富有的财产吗？

处理客户不良情绪的口才技巧

沟通应当是在双方愉快的基础上进行的，但外界的影响也有可能造成不良情绪而对沟通有所阻碍，妨碍与客户的接近，推销员需设法消除客户的不良情绪，创造轻松的谈话氛围，使交谈继续下去。推销员设法让客户感到沟通时轻松愉快，尽量让他摆脱不良心境的干扰，才能真正地达到有效沟通。

（1）从客户最熟悉的话题开始

经常做调查工作的人员都有这样的感受，在提问时，如果是由调查对象比较熟悉的问题开始，他们就会开始说出自己的看法。反之，倘若是从他们不熟悉的问题开始，就很可能作不实的回答或根本拒绝回答。再以保险推销为例，如果推销员碰到一个本来就话少的客户，一开始你就问对方："你对保险有什么看法"之类的问题，他是不会马上回答的。假如你问他比较熟悉又愿意与人交流的问题，他就可能开始说话。当他一旦开始说话，便可诱导他向购买保险的话题靠拢。

（2）对客户的话应频频产生共鸣

倾听客户的谈话，并对客户的话频频产生共鸣是接近客户的较好方法。在这种情况下，客户觉得推销员与自己有共同话题，当然愿意和推销员接触了。

确实，不少推销员都体会到，只有对对方的话频频产生共鸣，让对方觉得他的话使你产生了同感，这样，他就会比较愉快地把原本不打算说出来的话也和盘告诉你。例如，电视台的主持人或播音员，一般人总以为他们是谈话的高手，其实，他们比一般人强的也只不过是懂得如何应用心理战术，使谈话对象的心情愉快。人与人之间建立良好关系的基本条件，便是以同情共感的态度为基准，这种同情共感就是心理学中说的"共鸣"。但问题的关键在于如何才能产生共鸣。所以，向客户示以共鸣的反馈，让对方心情愉快，这对于形成良好的交谈气氛极有帮助。

（3）夸奖的语词要恰当

每个人都需要赞美，但是赞美的语词要恰当，不能过分夸张。资深的推销员都知道赞美里出订单，因此，推销员应注意赞美的运用，尽量做到满足客户的自我意识，不要滥用、乱用。

有的推销员脑中可能存在这样一种印象，认为所有的人都爱听夸奖。推销员的这个刻板印象并没错，但也不能绝对化。例如，推销员小谭到一个客户家里，见到一个很像《渡江侦察记》中情报处处长的老人，于是小谭就对那位老人说："先生真像大明星。"通常，人们被别人夸奖像某位明星演员，多半是自豪或高兴的。但小谭夸奖过后，那位老人却很不高兴，用异样的眼光盯了小谭几眼，才问："你找我有什么事？"实际上，小谭在说这句夸奖话时，半是奉承半是真心，并没有什么真正的贬义，但他在说这句话时，却没有意识到对方是否能接受这个夸奖。事后小谭才了解到，这位老人原就是国民党部队中的情报人员，后随部队起义，"文化大革命"中被"造反派"斗得很惨，因此，他最不喜欢别人在他跟前说情报之类的话或事，更不喜欢别人说他像一个敌军的情报处长。在这种情况下，对于这个老人来说，小谭的夸奖已不是赞美，而是在强调他的缺点了。此外，夸奖还有一点要注意的，即如果对方对自己的赞美有良好的反应，不要就此结束，而要改变表达方式一再地赞美对方同一点。因为你若只夸奖一句，可能会被认为是种奉承，如果再夸奖凡句，它的可信度就会大大提高。

（4）赞美异性最好用较抽象、模棱两可的语词

这类客户一般比较难以应付，推销员应花大力去研究、剖析客户的心理，有针对性地赞美，创造一种良好的氛围。

如果在夸奖异性时不小心谨慎，常会招致误会甚至惹人厌恶，进而无法将自己的意思完全传达给对方。所以，不少推销专、家提出，在面对异性时，用较抽象、模棱两可或含有多层意思的语词进行赞美较能营造融洽的交谈气氛。因为语词本身含有多层意思，能使对方不自觉地往好的方面去想。例如，你说她"眼睛非常漂亮"这样具体的赞美辞，如果对方真的长了一双漂亮的眼睛的话，她顶多认为这是理所当然的。若不是这样，反而会被认为你是在讽刺她。所以，倒不如告诉对方，你的"气质很高雅"，这较能使对方高兴的接受。

（5）用委婉的问话代替质问

客户很有可能提出种种要求，在这种情况下，推销员要做充分的准备，用委婉的问话代替质问，使客户接受。

最好的办法就是利用双方共同的经验或类似的经验。不过，因为刚见面还不清楚对方过去的经历，很难找出彼此间共同的经验，在这种情况下，最重要的是交谈时尽量避免质问对方，而要用委婉的提问，以达到寻找彼此沟通经验的目的。例如。如果你与交谈对象都是50岁左右的人，你可在谈话中发问："您上过山下过乡吗？"这样，即使彼此间实际上并没有共同经验，也可从其中取得类似经验。可以说，再没有比这种方法更能沟通彼此的心灵了。

（6）客户谈话有趣时尽量发笑

巧妙地附和客户也是接近客户的一种有效地方法，当客户说话有趣时尽量笑一笑，以保持客户对推销员的好感。

普鲁士·巴顿曾这样说过："人如果同时对有趣的事物发笑，彼此便能很愉快地相处。"发笑对融洽交谈气氛和发展交际关系具有很大作用。可以说这是一条古今中外共通的法则。推销员听到对方的笑话后能及时地发笑，彼此的紧张与隔阂将会在笑声中溶解。因为说笑话并非推销员的专长，有的推销员可能即兴发挥说上几句笑话，有的则怎么也说不出。实际上说不出不要紧，关键要善于附和对方说的笑话，这样才比较合乎刚才说过的"法则"。而这种欣赏对方笑话的作法，不仅能制造融洽和谐的谈话气氛，同时还能因为笑而消除内心的紧张与不安，使情绪完全放松。慢慢地，自己的心情便能舒畅，也能说出比较有质量的笑话，而使彼此更愉快地交谈。

（7）要有"我喜欢这个客户"的意见

心理治疗家罗杰斯说过："以无条件的诚意进行会谈，能够打开对方的心灵，同时也能使对方对自己产生好感。"推销专家约尼坦则说得更为直接，他说："推销员如果能在心中抱着我喜欢这个人的意识，即会在无意识的作用下变得真的喜欢这个人。"只要我们稍加分析，便可能发现，演艺界中那些演技达到某一高度便开始轻视观众的演员，绝不会有很高的成就。曾在世界上形成轰动效应的魔术大师少斯敦，之所以能成为绝代魔术师，其诀窍就在于他经常在心中说着"我喜欢观众"，因而他的一举一动都渗透了对观众的负责和敬重精神，而观众也就在无意识的状态下，对他产生了强烈的好感。

（8）介绍产品知识时，最好先说声"您可能也知道"

这可使对方觉得受到了很高的评价，进而可能心情愉快地聆听他原本毫无兴趣的保险知识。例如，人们在看书读报时，经常可以看到诸如"读者也许知道"之类的话，而且每当这句话出现后，都会有一些一般人不懂的专用术语或概念。这实际上是撰文人的技巧。因为他们知道，一般人在读文章或听谈话中遇到许多不懂的专用术语时，都会产生一种排斥心理。而先说了这句话，即使人们碰到更多的不懂的专用术语，也由于自尊的满足而减小排斥感。

（9）客户生气了，可暂时保持沉默

在推销中，还常常会发生这样的事，即客户会提出一些过高要求。比如，合同的某一条内容不合适，只是站在公司的立场上，而没有站在客户的立场上，如果不修改便不签字付款等。然而，合同条款是很难更改的，正因为难以更改，于是有些客户便可能生气，甚至说出一些不理智的话来。面对这种情况，推销员只有极力保持沉默，才能使对方知道我们本身的态度。如果一个劲儿地给他解释，就只能使他那兴奋的情绪一直持续下去，无法冷静下来反省自己。若是再加以反诘，那就等于火上烧油，发生风助火势的心理效应，使对方的怒火更烈。所以，此时此刻，推销员保持沉默不语，是使对方冲动情绪冷却的最好武器。