养老服务机构的服务管理体系

一、目标管理（参考）

（一）质量方针

以人为本，注重安全、服务质量和效率，全心全意为老年人提供服务，实现管理与服务工作的标准化和规范化。

（二）质量目标

服务对象满意率≥96%

服务质量合格率≥95%（重大事故发生率为0）

设施设备完好率≥90%（消防、医疗等特殊设备完好率达到100%）

二、方针目标的管理

（一）方针目标管理内容

根据养老机构的发展要求和状况，按照养老服务机构质量规范要求，制定并适时修订各项管理与服务质量标准及方针目标，促使管理水平与服务质量得到持续改进和提高。

（二）方针目标管理要求

（1）院标准化办公室负责方针目标的制定、展开、实施、考核、评价，并负责评审。

（2）每年应围绕方针目标的适宜与否，组织一次讨论，适时对方针目标进行修订。

一、标准化管理责任制

（一）标准化工作委员会

标准化工作委员会是养老机构标准化工作的最高管理机构，院长任组长，同时应确保以下标准化事项得到落实：

（1）贯彻国家标准化工作的法律、法规、方针、政策和有关强制性标准；

（2）确定与综合或单项工作方针、目标相适应的标准化工作任务和目标。

（3）确定标准化机构、人员及职责。

（4）审批标准化工作规划、计划和标准化活动经费。

（5）组织建立标准化体系，审批标准和标准体系。

（6）鼓励、表彰为标准化工作作出突出贡献的部门和个人，对不认真贯彻执行标准造成损失的责任者进行惩戒。

（二）标准化管理机构及人员职责

1.标准化管理机构

（1）标准化工作委员会由院领导、各部门负责人及文员组成。

（2）标准化工作办公室由分管办公室副院长、各部门负责人及文员组成，标准化工作办公室设在院办公室，由办公室明确专人担任兼职负责人。

2.标准化工作委员会职责

（1）确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与养老服务机构相关的要求。

（2）负责督导检查标准化工作办公室贯彻标准化体系的相关活动，负责明确标准化办公室在贯彻实施标准化管理过程中提出的管理事项归属、标准化体系文件修订、管理与服务持续改进等问题。

3.标准化工作办公室职责

标准化办公室人员负责本院标准化工作的日常管理以及标准化体系文件的编写、修订和标准化工作实施中的督导、检查与考核，确保落实以下责任：

（1）确定与养老服务机构相关的标准化法律、法规、规章以及强制性标准，并组织落实。

（2）组织制定、修订本院标准化管理标准或管理制度，建立和实施本院标准化体系，编制标准体系表和标准化规划、计划，落实标准化工作任务和指标，认真做好管理与服务等各项标准的备案工作。

（3）负责各类标准的归口管理，建立标准化档案，组织标准化培训，搜集国内外标准化信息并及时提供给使用部门。

（4）对新扩大的服务范围和新开展的服务项目提出标准化要求，并组织审查。

（5）对实施标准化情况进行监督检查，组织标准化复审。

（6）组织标准化培训。

（7）承担或参加各级机关委托的有关标准的制定、审定和标准化活动。

4.各部门职责

（1）各部门主要领导分别负责组织实施标准化工作委员会下达的标准化工作任务，贯彻实施与部门相关的标准。

（2）对部门标准化工作的贯彻执行情况进行监督、检查，按管理标准和工作标准组织考核。

二、标准化工作管理

（一）标准化工作任务

（1）贯彻执行各级标准化法律、法规、方针政策。

（2）贯彻执行各级机关颁布的行业标准。

（3）制定并贯彻实施养老服务机构标准。

（4）对标准的贯彻实施情况进行监督检查。

（二）标准化工作方法和要求

1.标准化工作方法

（1）标准化调研。结合行业现状、标准化领域的相关要求以及养老服务机构各环节的管理事项、岗位需要开展调研，并作为编制标准体系表的基础。

（2）标准化意见征集。广泛征集行业专家、各部门专业人员、标准化指导人员以及其他相关人员的意见和建议，持续完善标准化体系。

2.标准化工作要求

（1）依照国家和地方相关法律、法规、方针政策，遵循国家标准、行业标准和地方标准制定机构标准并建立标准体系。

（2）认真贯彻执行机构制定的管理标准、技术标准和工作标准，并在实施中持续完善。

（3）对标准的实施进行有效地监督检查。

（4）注意标准的适时更新。

（5）参加各级组织的标准化活动。

（三）标准化工作的规则和计划

（1）标准体系制定并贯彻实施后，每三年修订一次标准化体系的规划、计划。

（2）每年年初制定标准化的培训计划并遵照实施。

（四）标准的制定

1.标准的制定和修订范围

（1）服务标准；

（2）管理和服务工作中所需的技术、管理和工作标准；

（3）采购及服务的技术标准。

2.标准的制定、修订原则

（1）贯彻执行国家和地方法律、法规、规章和强制性标准的原则；

（2）充分考虑服务对象需求，保障服务对象利益和确保服务质量的原则；

（3）积极采用国内、国外先进标准和有利于管理与服务的新方式原则；

（4）机构标准与国家或行业和地方标准之间协调一致的原则；

（5）各项标准在实际工作中具有可行性的原则。

3.标准的信息收集

（1）收集相关的国内、国际标准；

（2）收集各种技术要求、规章制度、岗位职责等资料。

（五）标准的起草

标准的检查验收。

（六）标准化信息管理

1.信息管理的范围

（1）养老服务机构经营、管理、服务等方面有效的各种标准文本；

（2）国内外与标准化有关的出版物、信息等；

（3）国家和地方相关的法律、法规、规章制度和规范性文件；

（4）国家、地方、行业相关的标准。

（5）其他与养老服务机构相关的标准化信息。

2.信息管理要求

（1）由标准化工作办公室负责及时了解并收集新发布、修订、更改和废止的信息。

（2）对新收集的标准信息及时整理、分类、登记，并传递到使用部门。

（3）对收集的标准及时更替、更改，保持标准的时效性。

（七）标准化培训

1.培训范围

全体员工。

2.培训内容及要求

（1）培训内容：①与标准化相关的法律、法律、方针和政策；②标准化的基本知识；③养老服务机构的技术、管理和工作标准。

（2）职工参训率达到100%。

3.培训的任务、目标、方法和程序

（1）按照中层以上人员、班长和工作人员的层次，分别进行有针对性的培训。

（2）各部门负责人通过培训应熟悉与标准化相关的国家法律、法规、方针和政策。

（3）管理层应了解标准化的基本知识，熟悉并掌握管辖范围内的各类标准，能组织、贯彻和运用。

（4）专、兼职标准化工作人员应积极参加专业培训，逐步具备专业知识和技能。

（5）各岗位工作人员能熟练运用与本岗位相关的技术标准、管理标准和工作标准。

（6）采取集中培训和部门组织、实际操作和自学等方式。

一、信息管理责任制

（1）办公室负责全院内部、外来或上级等各类相关信息资料的收集、使用、归档和管理。

（2）各部门负责部门内部、外来或专业相关信息的收集、使用、归档和管理。

二、信息管理内容

（一）信息的分类

（1）信息来源包括内部形成和采集信息、外来信息或上级提供的信息等。

（2）信息类别包括文字信息、图片信息、影像信息等。

（二）信息管理的要求

1.信息收集的途径

上级发文、网络下载、购买。

2.信息收集的原则

准确性、全面性、时效性。

3.信息收集的方法

（1）文字信息的收集：接收上级下发的文件，内部形成的上报和下发文件，各职能或业务部门在管理活动中形成的文档、资料、数据和记录等。

（2）图片信息的收集：管理和服务活动中采集的各类活动照片、绘制的图形、标志等。

（3）影像信息的收集：管理和服务活动中采集的各类活动影像视频记录等。

4.信息的保存

按照文字、图片、影像的类别分类存储。

三、影像信息的使用及管理

（1）院办公室影像信息的归口管理部门，并按照日期、内容、年限分档保存。

（2）各部门范围内的监控影像信息由各部门负责采集，保存45天，未经领导批准，任何各人不得随意查看、拷贝和删除。

（3）需要调看监控录像必须由分管院长批准，并写明查询日期、内容、领导签字后方可进行。

（4）公安机关查阅监控图像资料需携带相关证明文件，讲明查询日期、内容，并经过分管院长批准，在后勤服务部或办公室指派专人带领下方可调看。

第一条 为使本院公文运转规范化、制度化、科学化，根据国务院《国家行政机关公文处理办法》《国家行政机关公文处理办法》（国发〔2000〕23号）、《湖北省人民政府办公厅公文运转规则》（鄂政办发［1999］72号）和《省人民政府关于发布湖北省国家行政机关公文处理实施细则的通知》（鄂政发〔2001〕46号）的规定，结合我院实际，制定本规则。

第二条 本工作制度所指的公文，是本院在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。

第三条 本院公文运转的管理工作，由办公室负责，各部门应相互协调，密切配合，各部门文员负责部门公文处理工作。公文处理坚持实事求是、精简、高效的原则，做到及时、准确、安全、保密。

第四条 本院公文运转过程主要包括公文的接收、分办、办理、传批、审核、签发、校对、归档和管理等。

一、公文接收

第五条 办公室文员负责接收所有来院的文件、信件等；接收时要认真履行签收、登记、审核程序，确认无误后方可签收。

第六条 收文程序。

（一）签收：收文统一由办公室文员签收、拆封，急件应注明签收时间。

（二）登记：收文后将公文标题、字号、发文机关、收文日期、份数等逐项登记并按收文顺序登记；凡以本院为收文对象的公文一律由办公室文员登记。

二、公文分办

第七条 分办原则。办公室签收的公文，按下列原则分办。

（一）办件，即上级部门及其他相关部门下发需要办理的公文。文书处理人员审核、编号、登记，经分管院长签批后，呈送相关领导，按相关批示交有关部门处理，注明时间要求。

（二）传件，即上级部门及其他相关部门发来的公文、传真、电报等，由办公室登记后直接分送院领导和相关部门。

（三）阅件，即不需要办理的公文。由办公室登记、编号，交相关部门处理，重要的送院领导阅。

（四）拟办：收到的公文登记后应全部交分管院长提出处理意见。紧急公文，拟办意见中应有明确的办理时限。

（五）签批：根据分管院长提出的处理意见分送相关领导签批。

第八条 承办部门若对公文分办有异议，应注明意见并及时送办公室商转其他部门承办；公文内容涉及多个部门的，呈院领导明确主办部门，相关部门配合办理。

第九条 分送：办公室文员根据签批意见分送其他有关领导和有关部门。从签收、登记、拟办到分送，时间一般不得超过2h。

三、公文办理

第十一条 拟办意见。需要本院办理的公文（包括上级部门领导同志批示件），应及时提出办理意见，送院领导批示或交有关部门办理。拟办意见力求准确，把握不准时应先主动向有关方面了解情况。对紧急公文应明确办理时限；对需要几个部门承办的公文，应明确主办部门。

第十二条 领导审批。院领导审批公文时，对有具体请示事项的，主批人应当明确签署意见、姓名和审批日期，其他审批人圈阅视为同意；没有请示事项的，圈阅表示已阅知。对院领导审批过的公文，办公室登记后应及时转送有关部门办理。

第十三条 部门承办。承办部门应再次审核是否应属于本院或部门办理，涉及其他部门或单位职权的事项是否己协商、会签。承办部门收到交办的公文后，应当及时办理，不得延误、推诿，紧急公文应当按时限要求办理，确有困难的，应当及时予以说明。对不属于本部门职权范围或者不宜由本部门办理的，应当及时退回办公室，并说明理由。

第十四条 承办期限。对承办的公文，如无办理时限要求，一般应在收文后的15个工作日内作出答复。办理中遇有涉及其他部门的事项，应主动同有关部门协商办理，请有关部门在5个工作日内回复意见；如有分歧，请院领导出面协调，如仍不能取得一致，应将各方意见据实上报，并提出建设性意见，请求协调或裁定。

第十五条 下发本院的“阅件”，由文书处理人员送分管领导及有关人员阅，如分管领导认为有必要，再报部门主任阅。

第十六条 督办。

（一）督办内容：上级明确由我院负责落实的事项；上级领导同志批示由我院负责落实的事项；省有关部门会签由我院办理或征求我院意见的事项；或相关部门转来的有领导批示，需要我院落实的事项。

（二）督办原则

1.突出重点，务求落实。对重大问题和中心工作重点督办；对重大决策贯彻落实情况跟踪督办；对其他督查事项及时督办。做到事事有着落，件件有结果。

2.讲求时效，注重实效。对确定的督办事项由办公室明确提出时限要求，主办部门要及时办理，按时反馈结果。

凡来文明确提出时限要求的，办公室应予以标明；对未明确提出时限要求的，也应在两周内予以办毕。

3.各负其责，加强协作。各部门建立部门内部督办制度，促进落实。办公室负责组织、协调与实施；对交叉督办件，主办部门应主动征求协办部门意见，协办部门要积极配合。

（三）职责分工及要求

1.上级及相关部门交办或领导批示的由办公室统一协调，各部门负责人为第一责任人。主办部门按规定要求办结后，送办公室备案。未能按时办结的，主办部门应在限时内写出书面原因，并经本部门主要负责人签字后送办公室；办公室负责向院领导说明。

2.凡院内就某一事项有明确规定时限要求或院领导有明确要求的，相关应按时办结；未明确时限的，原则上不超过3个工作日，最迟不超过7个工作日，否则视为失职。

四、公文传批

第十七条 传文次序。公文的传批、批阅，原则上按照院领导的排序依次送批送阅，传批件由后向前送批，传阅件由前向后送阅。

第十八条 各部门在收到批示件后，应当立即将批示件送办公室呈院领导签批。对相关批文，承办部门要及时跟踪了解，如有重要情况，应及时向办公室主任或分管领导报告。

第十九条 公文传批过程中，对院领导有批示意见的公文，承办部门应按批示意见办理。

第二十条 传批紧急公文时，应根据紧急程度在公文右上角加盖“急件”或“特急件”章，“特急件”需注明建议传批完结的时限。

第二十一条 对院领导阅批后的公文，应按“谁送退谁”的原则及时退文，不得横传，以免泄密和丢失文件。传批过程中，密件复印按保密规定办理手续，严禁复印绝密件。

注意事项：

（一）禁止横传。办件、绝密件和密码电报不得横传。横传是公文传送中最忌的一个弊端。横传打破了公文运转的流程，不仅不便于跟踪公文的去向和了解办理进度，有时还会延误时机，造成严重后果。

（二）禁止直送。凡需院领导审批或办理的文件，除由院领导同志特别指定外，不得将接将文件送到业务职能部门。

五、公文起草和审核

第二十二条 拟稿。草拟公文应当做到：

（一）符合国家的法律、法规及其他有关规定。如提出新的政策、规定等，应就其依据和可行性加以说明。

（二）情况确实，观点明确，表达准确，结构严谨，条理清楚，直述不曲，字词规范，标点准确，篇幅力求简短，超过3000字要写出内容摘要。

（三）人名、地名、数字、引文准确；引用公文应当先引标题，后引发文字号；必须使用法定的计量单位；文内使用简称，应先用全称，并注明简称，使用国际组织外文名称或其缩写形式应当在第一次出现时注明准确的中文译名；日期写明具体年、月、日。

（四）体例规范，使用规定的文书名称。即：指示、决定、请示、报告、批复、通报、通知、函、会议纪要。“请示”应一事一文，不得多头主送，确需同时送其他机关的，应当用抄送形式，但不得抄送其下级机关。“报告”中不得夹带“请示”事项。

（五）行文一般不得越级请示和报告，同时也不得以院部名义向上级部门负责人报送“请”、“意见”和“报告”（除上级机关负责人交办的事项外）。

（六）院内设机构除办公室外，其他均不得对外正式行文。

（七）公文中的数字，除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用词、缩略语、具有修辞色彩名中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。

（八）送签的公文必须通过电脑打印。拟稿人签字及修改、签批公文，要用钢笔（蓝黑墨水或碳素墨水）或毛笔，不能用圆珠笔、纯蓝墨水笔、各种铅笔书写。文稿前面必须使用专门呈签单，写明文稿标题、主送和抄送机关、拟稿部门、拟稿人、审稿人以及紧急程度、秘密等级、印发份数等。

（九）凡根据上级领导同志直接交办，向领导同志个人直接报送的公文，需在正文部分说明领导同志是如何批示的，并随文附上领导同志原批示复印件。

第二十三条 核稿。各部门起草文稿（包括修改的代拟稿和转发稿）必须由部门负责人核稿。重点核查文稿的内容是否符合法律、法规及有关规定，同时对文稿的主旨、依据、数字、格式、文字、专业术语、抄送单位等项进行认真把关，对改动较大的文稿应重新打印。核稿人在'核稿'栏中签署姓名、日期。

第二十四条 会签。由相关部门负责人承担。凡涉及其他部门职责范围的文稿，主办部门应主动将文稿送往相关部门会商，征得一致意见。意见不一致时，相关部门负责人提出明确意见，报院领导协商或裁定。

第二十五条 审核。办公室负责审核。文稿在呈院领导签发之前，必须经办公室主任进行审核。审核的重点是：是否确需行文，行文方式是否妥当，是否符合行文规则和拟制公文约有关要求，公文格式是否符合规定和有无滥报滥送等。

六、公文签发

第二十六条 凡本院所发的正式公文必须由院领导签发，方能生效。已签发的公文，视同正式公文具有法定效力，不能随意改动。签发人应使用钢笔或毛笔（不得使用圆珠笔、纯蓝墨水笔或铅笔）签署意见、姓名和日期。

第二十七条 涉及全院性或经会议讨论通过的重要文件，由院主要领导签发；涉及某一方面的文件，由院分管领导签发；若文稿内容涉及其他领导职责范围的，应事前协商或在签发时注明：“请××同志阅后发”；以院名义报送的“请示”、“报告”，须经院主要领导签发。

第二十八条 院领导一般不签发未经办公室审核并提出送审意见的文稿。

七、公文印发

第二十九条 复核。经领导签发后的公文，由办公室文员负责复核，重点是：审批、签发手续是否完备，附件材料是否齐全，格式是否统一、规范等。经复核需要对文稿进行实质性修改的，应按程序复审。确定无误后，再进行登记、编号并印制。

第三十条 校对。文稿清样由拟稿人员负责校对，并签署姓名及日期。校对正确无误后，即可印制。

第三十一条 印制后的公文，由办文部门去办公室盖章并进行工整、规范装订，按档案管理有关规定进行存档，然后按要求分发。“三密”文件，通过机要渠道传送。

八、公文种类

第三十二条 公文文种

（一）适应本院的公文种类主要有11种：决定；通知；通报；报告；请示；函；会议纪要。各部门不得在此之外自立文种。

（二）各文种的适用范围：

1.决定：适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员。

2.通知：转发上级部门和不相隶属部门公文，传达要求各部门办理和需要有关部门、人员周知或者执行的事项，任免人员。

3.通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。

4.报告：适用于向上级部门汇报工作，反映情况，答复上级部门的询问。

5.请示：适用于向上级部门请求指示、批准。

6.函：适用于同级部门之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。

7.会议纪要：适用于记载、传达会议情况和议定事项。

（三）注意事项：

1.本院不适宜使用“令”、“公告”。

2.“请示”、“报告”必须严格区分，不得混用、并用。

3.同级单位之间相互商洽工作、询问和答复问题、请求批准和答复审批事项，一律用“函”。

4.“附”、“注”的位置。“附”、“注”的位置在成文日期和印章之下，版记之上。

5.“主要负责人”的含义。“主要负责人”指正职或主持工作的负责人。

第三十三条 本院非正式文件适应范围。

本院质量管理体系中要求的记录文件。

九、公文格式

第三十四条 公文一般由秘密等级和保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人、标题、主送机关、印发机关和印发日期等部分组成。

（一）涉及国家秘密的公文应当标明密级和保密期限，其中，“绝密”、“机密”级公文还应当标明份数序号。

（二）紧急公文应当根据紧急程度分别标明“特急”、“急件”。其中电报应当分别标明“特急”、“加急”、“平急”。

（三）发文机关标识应当使用发文机关全称或者规范化简称；联合行文，主办机关排列在前。

（四）发文字号应当包括机关代字、年份、序号，联合行文，只标明主办机关发文字号。

（五）上报公文应当注明签发人、会签人姓名。其中，“请示”应当在附注处注明联系人的姓名和电话。

（六）公文标题应当准确简要地概括公文主要内容并标明公文种类，同时应当标明发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。

（七）主送机关指公文的主要受理机关，应当使用全称或规范化简称、统称。

（八）公文如有附件，应当注明附件顺序和名称。

（九）公文除“会议纪要”和以电报、传真、电子文档等形式发出的以外，应当加盖印章。

（十）成文日期以负责人签发的日期为准。

（十一）公文如有附注（需要说明的其他事项），应当加括号标明。

（十二）抄送机关除主送机关外需要知晓公文的其他机关，应当使用全称或规范化简称、统称。

第三十五条 正文多层次结构标识一律按下列顺序排列：第一层为“一”，第二层为（一），第三层为“1.”，第四层为“（1）”。

第三十六条 公文中各组成部分的标识规则，按照国家标准《国家行政机关公文格式》（GB/T-9704-2012）执行。

第三十七条 我院行政序列公文用纸一律采用国际标准A4型（210mm×297mm），左侧装订。党序列公文用纸按照党内有关惯例执行。

十、公文归档

第三十八条 下列公文办毕后，各部门兼职档案管理员应根据《中华人民共和国档案法》和其他有关规定及时做好立卷、归档工作。归档内容包括：

（一）上级机关、部门各类文件、电报。

（二）各类文件的底稿、正文及相关的背景材料。

（三）会议文件：院召开的各种会议文件、资料；院领导及部门负责人外出参加会议带回的会议文件。

（四）向上级机关及领导的汇报材料。

（五）经上级领导批示的文件以及相关结果的报告。

（六）院主要领导同志的重要文稿和讲话稿。

（七）本院形成的党务、人事（由人力资源管理员保存）、财务、审计、等文书档案及基建、房产资料。

（八）其他有保存价值需要存档的文件。

第三十九条 归档。凡属于本院主办制发的公文，一律将原件留存归档，将复制件转各部门。立好的案卷，应于次年第一季度送档案室办理移交手续，任何个人不得保存应归档的公文。绝密文件办毕后必须立即归还相关部门，按期归档。

第四十条 拟制、修改和签批公文，书写及所用纸张和字迹材料必须符合存档要求。

第四十一条 各部门应建立健全本部门公文处理的有关制度，指定专人负责公文的收发、登记、审核、用印、归档和销毁。

第四十二条 上级机关公文、绝密级和注明不准翻印的文件，必须经主要负责批准，方可翻印。翻印时，应当注明翻印的机关、日期、份数和印发范围。

第四十三条 销毁秘密公文统一由办公室负责，由两人以上监销，保证不丢失、不漏销。其中，销毁绝密公文（含密码电报）应当进行登记；

第四十四条 工作人员调离岗位时，应将本人暂存、使用的公文按规定移交、清退。

见图4-1，图4-2，图4-3。

图4-1 大型养老服务机构组织结构图（床位在500张以上）

说明：机构中一些服务项目，如保卫、洗衣、保洁等服务，可以采用外包服务形式进行。

图4-2 中型养老服务机构组织结构图（床位在100～500张）

说明：1.中型养老服务机构中，管理人员编制较少，要做到一人多岗。
2.机构中一些服务项目，如保卫、洗衣、保洁等服务，可以采用外包服务形式进行。医务室要设全职医生，但主要采取与医疗机构协作方式进行工作。

图4-3 小型养老服务机构组织结构图（床位在50～100张）

说明：1.小型养老服务机构管理人员和服务人员编制很少，要做到一人多岗，一专多能。
2.机构中一些服务项目，如保卫、洗衣、保洁、维修等服务，可以采用外包服务形式进行。医疗工作采取与医疗机构协作方式进行。

一、院长职责

（1）领导全院职工，全面行使职能，履行其工作职责完成上级部门和领导交办的工作；

（2）对全院行使行政领导、决策权；

（3）全面组织院行政工作，组织定期检查、总结、评比，并督导各部门的工作；

（4）对突发事件或意外事件有临机处置权，对非例常工作有统一指挥权。例常性工作由部门负责人、班组负责人组织指挥；

（5）根据工作需要及时调整业务发展方向、调整产业布局、调整内部机构、调整干部分工、调整科室干部与工作人员，以期适应改革与发展的新要求；

（6）负责制定工作规范、岗位工作职责和内部管理制度，并督促落实；

（7）负责对各类岗位工作人员的业务技术培训；负责全体工作人员的进出、考核、奖惩、晋升等工作；对各部门上报的工资奖金考核有裁定权，对院内奖励有决定权；

（8）牢牢把握办院宗旨和办院方向，带领并教育全院职工端正工作作风、改善服务态度、提升服务层次、提高服务质量；对收代养人员负责；

二、业务副院长职责

（1）在院长领导下，负责分管部门的工作，组织指挥分管部门的业务工作，对院长负责；

（2）参加院长办公会并就讨论的问题充分发表意见，一旦形成决议或院长作出决定，必须服从并认真执行；

（3）负责分管部门的工作规范、岗位工作职责和内部管理制度的贯彻落实；

（4）深入市场、深入群众、深入房间、深入服务一线，调查研究，为院部决策提供第一手材料；

（5）负责分管部门的业务指导、业务培训、业务联络等工作；

（6）负责协调跨部门的工作；

（7）对分管部门的安全、消防、计划生育、综合治理工作负责；

（8）完成院长交办的其他事宜；当院长指定时，代理院长主持工作。

三、办公室主任职责

（1）负责行政事务的上传下达；

（2）负责印章管理；

（3）负责通讯、交通、招待、办公费用的审核和标准管理；

（4）负责各部门之间和领导之间的协调；

（5）负责车辆调度。

（6）统筹负责档案文书管理：负责制定、完善档案文书管理的各项规章制度，并监督执行，做好保密工作。

（7）负责相关会议的组织，以及会议决议的督办事项：负责会议场所的安排与布置；负责会议相关活动的安排；负责会议决议的督办事项。

（8）负责接待工作及来访人员的接待和对外联系。

（9）完成上级交办的其他各项工作。

（1）对于来院咨询人员实行首问负责制，无论谁被询问都要热情接待，并引见到相关办公室处理，不得借口推诿；不得私自接受记者采访、录像、拍照；不得私自接待国外来院人员；不得私自提供院内有关文件材料，违者给予严肃处理，对造成后果的，追究当事人行政责任；

（2）办公室对持有单位介绍信来院办理业务的宾客应热情接待，先弄清身份和来意，再安排到相关部门洽谈。对于找院领导的，由综合服务部办公室负责请示后再决定是否引见；

（3）接到上级机关来院检查指导工作、外单位联系工作或参观学习的通知、电报、电话，应弄清有关情况，做好记载，立即向领导汇报，确定接待事宜，并通知相关部门协同做好准备工作；

（4）对需安排食宿的客人，由办公室联系，严格接待标准，原则上不允许超标；

（5）涉外人员来院参观考察，必须由院长亲自陪同，无特殊情况不得在院内录像、拍照。未经院长允许，当班人员及服务对象不得接受涉外人员捐赠的食品、衣物等物品。

（6）国内人员来院参观、考察、慰问、采访、献爱心或体验生活，根据实际情况，由相关部门负责接待。

（1）使用公章需登记，经院领导批准后方可盖章；

（2）公章由专人管理，专人加盖，注意保管安全；

（3）不加盖空章。

（1）各部门根据岗位工作要求，将本部门具有保存、利用价值的文档、资料、统计报表、统计数据等纳入记录管理，并设立记录的种类和项目。

（2）记录包括各部门在管理、服务活动中形成的各类记录、资料记录、统计报表记录、统计数据记录等。

（3）记录一般包括记录表的编号、格式、项目、内容、记录人签字、复核人签字等。医疗、护理、财务等的记录，按相关专业部门规定的内容记录。

1.按照《民政事业单位岗位设置管理指导意见》的具体要求进行本单位岗位设置管理。

2.定编定岗定员标准和修订

（1）定编定岗定员的标准，应根据上级规定的标准和养老服务机构实际情况的变化适时调整，严格控制各类各岗人员的比例。

（2）定编定岗定员的修订工作，应随事业的发展和变化，在上级指导下进行。

3.定编定岗定员的方法，可参照岗位定员法、设备定员法、效率定员法、比例定员法进行。

4.定编定岗定员的日常管理，应在院长领导下进行，主要由人力资源部（科）负责了解和掌握各部门定岗定议案的执行情况，研究并解决有关问题和资料积累。

1.职工需请事假、补休、年休、探亲假、婚假、产假、丧假者，应持本人请假（补休）条，1天以内（含1天）的由各部门负责人批准，1天以上的须经分管领导批准，换休者需经部门负责人同意；

2.职工上班时间受伤，根据相关法律法规的规定进行处理；

3.职工年休假需当年休完，如非工作需要，未经院领导同意，凡当年未休完的公休假视为放弃，不得转入第二年休。

本制度适用本院所有在编、在岗的职工；

1.工龄工资：从试用期满后开始计算工龄，工龄工资逐年以4元标准增长，按月发放；

2.离院3站路以上的职工发放80元/月/人的交通补助；

3.保险补助：为试用期满的聘用工按照一定的工资比例补贴社会保险中“养老保险”和“医疗保险”的单位部分；

5.劳保福利：职工进院以后，按照岗位发放工作服、工作鞋及相关岗位工作用品，在岗职工从进院之日起，每月发放一次洗化用品用于工作服的洗涤；夏季、冬季按周期发放防暑降温、取暖费和物品；

6.定期体检：本院对炊事、司机岗位的工作人员每年安排一次体检，女职工每年组织一次妇检，全院职工每年组织一次常规体检；

7.工会会员福利：凡向本院工会组织递交《入会申请书》并获准的职工每年缴纳工会会费后，均可享受工会会员享受的相关政策，及工会活动的奖品、纪念品；

8.本院对工作期间工作表现突出、有特殊贡献的职工发放一定的奖励，具体办法参照本院《奖惩制度》中的相关规定。

1.负责全部干部、职工人员编制的申报、调整、使用、管理；

2.负责人员的调动、录用、职称（职务）晋升、续（解）聘、考勤、考核、培训、奖惩、退休、退职工作；

3.负责职工工资的套改、调整；

4.负责职工的伤残评定、病故抚恤；

5.负责人事档案的收集、整理、管理等工作；

6.负责全院工作人员社会保险的管理上报及缴费工作；

7.完成院领导交办的各项临时性工作。

1.负责聘用人员的登记、考察、合同签订、监督，各部门需外来务工人员提供劳务的，应提出用工报告，由院领导批准后，由院办统一办理，各单位不得擅自接纳；

2.承接水电维修、驾驶工作的人员，应当持有《职业资格证书》；承接护理工作的人员，应当具备不低于一年的相关工作经历，身体健康条件符合护理的特殊需要；

3.凡有不良嗜好、精神疾病、心理障碍等人员，不能从事护理工作；

4.承接食堂炊事工作的人员，定期或不定期由院指定医院进行健康检查；

5.聘用人员由综合服务部统一签订《劳务合同》，合同期限不得超过一年（期满可以续签），劳务费用根据工作岗位而定，一月一付；

6.聘用人员的社会保险由院办统一代办，从劳务费用中支出；

7.临时性劳务、季节性劳务、包干性劳务等劳务任务完成即劳务合同结束；

8.聘用人员须遵守我院规章、制度，按合同约定保质量完成工作；

9.聘用人员应当按照合同约定时间，不间断地提供工作，若因特殊情况需要中断工作的，应当事前报告综合服务部，若因突发性疾病暂时不能提供工作的，应于事后及时报告综合服务部；病、事假按当月出勤天数平均劳务费用扣除，离、脱岗扣除当月劳务费20%，无故不上班按旷工处理，旷工3天辞退，院办根据合同进行考核，作为劳务费结算依据。

1.职工在规定的时间内，按质按量完成工作任务的工作时间为出勤，在规定的工作时间内无一天缺勤为全勤；

2.考勤以各部门为单位确定专人负责，每天考勤，月底按月汇总由部门负责人和分管领导签字后，每月4号（遇法定长假如五一、十一顺延至8号）以前报院后勤服务部劳资专管员，收齐后交院长审阅签字，然后由综合服务部劳资专管员按规定进行核算，最后送财务室负责发放；

3.职工事假、补休1天以内（含1天）的由各部门负责人批准，1天以上的须经分管领导批准。凡事假、补休均需写请假条，换休者需经部门负责人同意；

4.职工有以下情况按旷工处理

4.1 未请假或请假未批准离岗者；

4.2 请假期满未续假或续假未批准者；

4.3 伪造事实、涂改假条、证明，弄虚作假者；

4.4 无故不上班者；

4.5 考核细则中规定的其他需要按旷工处理的事项；

5.在规定的上班时间以后到岗为迟到，在规定下班时间以前离岗为早退，当月迟到、早退、脱岗累计3次者按旷工处理；迟到、早退、脱岗达30分钟以上一次者，按旷工一天处理；

6.病假者须出示医院诊断病历及病休建议书，报综合服务部劳资专管员审核备案后执行；

7.职工被安排加班、法定节假日值班，原则上实行补休，由所在部门根据工作情况合理安排补休，每人存休原则上不得超过3天；

8.早夜班费：早班6∶00以前3元/天、6∶00以后2元/天，中班15∶00～24∶003元/天，夜班23∶00～7∶005元/天、17∶00～8∶008元/天。

1.岗前培训

1.1 新员工、志愿者上班的第一天先由综合服务部组织学习《员工手册》和本院相关管理规定并介绍本院概况；

1.2 新员工、志愿者到综合服务部办公室报到安置妥当后，由社工督导员向新员工介绍工作环境、工作性质并解答新员工提出的问题；

1.3 新员工、志愿者上岗前先由社工督导员进行有关本岗位安全操作技能培训，具体内容可按ISO9001有关本岗位的作业指导书进行；

1.4 新员工、志愿者经培训后由社工督导员安排考试或考核，并将考试或考核成绩单报本院综合服务部办公室归档；

1.5 新员工、志愿者考试或考核不合格由社工督导员继续组织培训，直至考试或考核合格后才能上岗工作。

2.试用期间的培训

2.1 新员工上岗后应由所在班班长负责帮带指导实际操作；

2.2 新员工在试用期间由社工督导员每月一次组织新员工进一步学习ISO9002程序文件及作业指导书中与本岗位有关部分；

2.3 试用期满之前由社工督导员对新员工进行全面的考试，试用部门进行考核，社工督导员根据其试用期间的考试或考核成绩作出转正或需要进一步培训的意见上报综合服务部归档；

2.4 需要进一步培训的员工由社工督导员根据其工作中存在的问题拟定培训计划，如因新员工自身条件不适合岗位能力要求，由社工督导员作出换岗意见交综合服务部审批，进一步培训和换岗后的培训步骤参照岗前培训执行；

3.工作人员年度培训

3.1 综合服务部每年根据全院工作需要拟定当年的培训计划下发到各部门并共同负责培训计划的实施；

3.2 各部门接到培训计划后应积极配合，不得无故不参加培训活动。

3.3 本院专业技术人员和管理人员，按照市人事局组织的继续教育公需科目培训要求落实培训计划，作为年终考核、晋升职称的依据。

4.专业技术人员继续教育管理办法

4.1 继续教育要以科技兴院为主导，以培养专业优秀人才为目标，以提高技术水平为目的，始终将继续教育工作摆上日程、列入计划，让其在提高院整体素质工作中发挥作用；

4.2 认真执行院关于外出学习培训的规定，同时组织安排好在岗人员的学习、教育、科研课题研究和论文研讨等工作，使之形成风气；

4.3 按继续教育的有关规定，各部门要紧密结合、通力合作，做到年有计划、季有总结、月有实施，使继续教育工作有计划、有组织、有落实、有成效；

4.4 按本院的要求和上级的有关规定，认真完成有关的学习教育大纲和具体要求，并按时完成各种上报工作。

5.外出学习培训规定

为了不断提高全体人员素质，本院有计划地安排各岗位人员进行岗位和专业知识的学习培训，加强对外出学习人员的管理，特作如下规定。

5.1 参加学习对象必须工作满两年，业务学习专业对口，择优选派；

5.2 对于本院同意外出参加的学习人员要把学期课程表及课程安排交综合服务部备案，如有变化须及时通知综合服务部；

5.3 学习要服从工作需要，凡因上课造成脱岗或影响工作的，按旷工对待，说服教育不改者以待岗学习对待；

5.4 每人只能参加一种学习班，不允许同时参加两种学习班；

5.5 外出脱产、半脱产进修时间在一个月以上者必须经院长办公会统一研究（择优选派培养），待批准后方能参加学习；学习期间，院内停发误餐费、岗位津贴、月考核奖及其他预算外收入；

5.6 经院继续教育委员会同意选派学习的（岗位培训、继续教育除外），整天的扣发当天误餐费、岗位津贴；待结业或毕业后，凭证报销学费50%；

5.7 审批程序：

5.7.1 本人提出申请，填写外出培训审批表交部门负责人分管院长同意签字后提交综合服务部审批（外地或全脱产学习必须经院长批准）登记备案；

5.7.2 学费（不包括报名费、书费）报销：学习结束后凭成绩单、结业证、毕业证到财务室报销，无故不参加考试或考试成绩不合格者学费自付。

1.由院长、书记、主管人力资源工作的院领导、人力资源部（科）长和各职能或业务部门负责人及两名职工代表组成非常设形的考核小组，负责全院职工的年度考核工作，考核组成员人数为单数。

2.职工年度考核小组的日常工作由人力资源部（科）承担。

3.职工年度考核小组应对考核过程中徇私舞弊、打击报复、弄虚作假的行为，进行严肃处理。

4.事业单位工作人员年度考核结果作为续聘、升职、调薪、奖惩的依据。

一、财务管理制度

第一条 财务工作在院长的直接领导下，实行统一财务核算和管理。财务开支实行“一支笔”审批制度。接受局计财科及财政、税务等相关部门的领导、管理、监督和检查，并按照要求报送会计报表。

第四条 财务人员应在我院人员编制内，不得自行在社会上招聘，不得使用聘用工。

第二条 会计、出纳必须分别设岗，按照《会计法》的规定建立财会工作内部牵制制度。

第三条 从事财务工作人员应具有财会专业知识，持财政部门统一印发的《会计证》上岗；财务负责人应具有会计专业技术职称；分管财务的领导应掌握国家财务法规和政策，了解相关财会专业知识。

第四条 院长应遵循《会计法》的规定，支持财务机构、财务人员依法履行职责，做好财务管理工作。关心财务人员，保护财务人员合法权益。财务人员的奖惩按照《会计法》和有关规定执行。

二、收支审批管理制度

1.财务收支审批人员

（1）为保证单位资金合理使用，提高资金使用效率，院长负责全院的财务收支审批工作；

（2）财务收支凭证，有财务负责人审核、签章后方可办理。

2.审批权限

（1）单位内部各部门编制的各项年度收支计划，须经部门讨论后上交主管财务的院长或院长办公会审批；

（2）各种工资、岗位工资、奖金等，必须由人力资源部门审核列单后经院主管领导审批，方可由财务部门开支；

（3）购置仪器、设备等各种固定资产、专控商品，必须经主管财务的院长审批后，方可办理有关手续；

（4）集体福利基金的开支，必须报请主管财务的院长审批后方可开支。

1.为了加强会计档案管理，统一会计档案管理制度，更好地为发展社会福利带来，根据《中华人民共和国会计法》和《中华人民共和国档案法》的规定，制定本制度；

2.加强对会计档案管理工作的领导，建立会计档案的立卷、归档、保管、查阅和销毁等管理制度，保证会计档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密；

3.会计档案是指会计凭证、会计账簿和财务报告等会计核算专业材料，是记录和反映单位经济的重要史料和证据。具体包括：

3.1 会计凭证类：原始凭证，记账凭证，汇总凭证，其他会计凭证；

3.2 会计账簿类：总账，明细账，日记账，固定资产卡片，辅助账簿，其他会计账簿；

3.3 财务报告类：月度、季度、年度财务报告，包括会计报表、附表、附注及文字说明，其他财务报告；

3.4 其他类：银行存款余额调节表，银行对账单，其他应当保存的会计核算资料，会计档案移交清册，会计档案保管清册，会计档案销毁清册。

4.当年形成的会计档案，在会计年度终了后，可暂由财务室保管一年，期满后，应当由财务室编制移交清册，移交档案室统一保管。

移交我院档案室保管的会计档案，原则上应当保持原卷册的封装。个别需要拆封重新整理的，档案室应当会同财务室和经办人员共同拆封整理，以分清责任。

5.会计档案不得借出。如有特殊需要，经我院负责人批准，可以提供查阅或者复制，并办理登记手续。查阅或者复制会计档案的人员，严禁在会计档案上涂画、拆封和抽换。建立建全会计档案查阅、复制登记制度。

6.会计档案的保管期限分为永久，定期两类。定期保管期限分为25年、15年、5年三类。会计档案的保管期限，从会计年度终了后的第一天算起。

7.本制度规定的会计档案保管期限为最低保管期限，种类会计档案的保管原则上应按照本制度附表所列期限执行。

会计档案的具体名称如有同本制度附表所列档案名称不相符的，可以比照类似档案的保管期限办理。

8.保管期限的会计档案，除本制度第十一条规定的情形外，可以按照以下程序销毁：

8.1 由档案室会同财务室提出销毁意见，编制会计档案销毁清册，列明销毁会计档案的名称、卷号、册数、起止年度和档案编号、应保管期限、已保管期限、销毁时间等内容；

8.2 我院负责人在会计档案销毁清册上签署意见；

8.3 销毁会计档案时，应当由档案室和财务室共同派员监销；

8.4 监销人在销毁会计档案前，应当按照会计档案销毁清册所列内容清点核对所要销毁的会计档案；销毁后，应当在会计档案销毁清册上签名盖章，并将监销情况报告我院负责人。

9.保管期满但未结清的债权债务原始凭证和涉及及其他未了事项的原始凭证，不得销毁，应当单独抽出立卷，保管到未了事项完结时为止。单独抽出立卷的会计档案，应当在会计档案销毁清册和会计档案保管清册中列明。正在项目建设期间的建设单位，其保管期满的会计档案不得销毁。

10.采用电子计算机进行会计核算的单位，应当保存打印出的纸质会计档案。

11.因撤销、解散、破产或者其他原因而终止的，在终止和办理注销登记手续之前形成的会计档案，应当由业务主管部门或财产所有者代管或移交有关档案代管。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

我院因业务移交其他单位办理所涉及的会计档案，应当由我保管，承接业务单位可查阅、复制与业务相关的会计档案，对其中未结清的会计事务所涉及的原始凭证，应当单独抽出由业务承接单位保存，并按规定办理交接手续。

12.我院建设项目建设期间形成的会计档案，应当在办理竣工决算后移交建设项目的接受单位，并按规定办理交接手续。

13.单位之间交接会计档案的，交接双方应当办理会计档案交接手续。

移交会计档案的单位应当编制会计档案移交清册，列明应当移交的会计档案名称、卷号、册数、起止年度和档案编号、应保管期限、已保管期限等内容。

交接会计档案时，交接双方应当按照会计档案移交清册所列内容逐项交接，并由交接双方的单位负责人负责监交。交接完毕后，交接双方经办人和监交人应当在会计档案移交清册上签名或者盖章。

第一条 会计工作职责

1.负责编制本单位的财务收支计划、年度会计决算、财会资讯分析和评价，协助领导管好财务；

2.准确、及时地做好账务和结算工作，正确进行会计核算；

3.负责编造工资表、工资明细核算，计算全院职工的各项社会保障基金，办理全院职工的各项社会保障基金的交纳、审核工作；

4.负责固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组织清产核资工作；

5.负责税金的计算、申报和解缴工作，协助有关部门开展财务审计和年检；

6.负责款项和有价证券的收付，财物的收发、增减和使用；

7.负责会计监督；

8.负责财政专户资金、政府采购的申报办理工作；

9.做好会计凭证、账册、报表等财务资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工作；

10.完成领导临时交办的其他工作。

第二条 出纳工作职责

1.负责办理现金收讫和银行结算业务；

2.负责逐项顺序登记现金日记账与银行存款日记账；

3.负责管理库存现金与各种有价证券，保证其安全完整；

4.负责管理各种财务印章、空白支票、空白收据，收据与支票领用时应办理领用手续，使用完毕应办理注销手续；

5.负责本院各项收费、催费工作；

6.完成院领导临时交办的其他工作。

1.做好现金的收付及银行结算业务；

2.收入的现金要当日存入银行，不得坐支，库存现金不得超过规定限额，不得以白条抵现金；

3.做好结算起点以下的零星支出。

1.根据上级和院长办公会要求及时完成并上报本部门工作计划确定年度工作重点并组织实施；

2.部门内各项管理符合规范，工作分工有序，确保各项工作及时落实。

1.熟练地掌握收费程序，快捷、准确地收取各种费用，准确率100%；

2.工作时必须唱收、唱付、钱票当面点清；

3.服务态度和蔼，主动热情，做到无投诉；

4.简单处理收费、挂号服务工作的突发事件；

5.将当日收取的现金、支票等及时送存银行，保证票、款相符，做到日清月结；

6.编制收入日报表，次日上午将日报表、收据整理齐全送交财务科；

7.保管好现金、印章、发票及结算费用清单。

续表