落实要有服务意识

今天是一个服务的时代，每个人都必须树立起服务意识。执政者没有服务意识，就会失去民心，江山根基不牢；企业没有服务意识，就会失去顾客，企业基业不保；职业人没有服务意识，就会失去工作岗位，被排斥在主流群体之外，成为社会的边缘人。

我们任何一个人，实际上都在做服务工作，因此，落实工作一定不能缺少服务意识。对一个组织来说，服务意识就是指所有的组织成员在与一切和组织利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华，体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以单位为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

有一位北京电视台的女记者在外地采访时，对该地一家星级宾馆的服务大为赞叹。她说：“他们的服务水平堪称世界一流，不仅周到而且亲切。”

原来，这位女记者在自己采访工作完毕后，才发现自己不小心丢失了一个发夹。她心想，丢就丢了吧，反正是个小东西。但是第二天她就接到了这家宾馆打来的电话，并且通过快递的方式给她寄送回来。事后她才得知，这家宾馆的工作人员在打扫她的房间时，发现了她遗失的发夹，于是立刻通知到了前台，前台又立刻给记者打电话，但是因为她关闭了手机所以一直没有联系上，直到第二天这位记者开机。

东西虽小却体现了宾馆工作人员极高的服务意识，在一家新闻中心发生了同样的故事。

那是一次世界性的比赛，有一位来自意大利的记者在信息栏里寻找前几天的比赛结果时，嫌工作人员没有按照时间顺序摆放前几天的成绩公报，于是对着他们大发牢骚。工作人员安静地听完后向这位意大利人微笑着表示了歉意，5分钟后等记者再去信息栏时，发现所有的成绩单都已经整齐有序地重新摆放过了。

在韩国很多的体育赛事现场，记者在观看比赛时，总会有人适时地塞给你一瓶水和一些小食品，大多数时候是志愿者，有时是工作人员，也有的时候甚至是保安人员。在比赛进行到一定阶段时，成绩公报会及时发到记者手中，不用记者自己跑来跑去。

这就是具有服务意识的员工——温和有礼又细心周到，而且一切做起来都那样自然，发自内心，没有冷面孔，更不会推诿扯皮，让人感到十分舒心，工作起来就像回到了家一样方便。真正的服务意识是由内到外的，是渗透到血脉里面的，时刻让人能够体会和感受得到。

在我国某城市举办的“城运会”中，一位记者却没有感受到贴心的服务。

记者来到该地参加城市运动会，第一个感受到的就是当地人的热情。出租车司机特别喜欢当免费旅游指导；记者上街问路没有结果时，会有老夫妻从后面赶上来指点；南大门小吃街的服务员会笑着问记者是不是来参加城运会的，然后打听对该地的印象。

但是人们天性中的热情好客在举办大型运动会时无法与服务意识划等号，热情也许是粗放的，但是真正人性化的服务却需要细致周到、体贴入微。

在赛场，背着笔记本电脑的记者们踏破了鞋也没有找到记者席，更不要说电源和电话线；新闻中心没有提供赛前各队名单和赛后成绩发布的服务，让记者们十分挠头。当基本的硬件条件不够理想时，工作人员们提供的“软件”服务再好也成了无源之水。

的确，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的。如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。我们只有在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，才是服务的最高境界。

因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的血脉中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能把工作落实到一个全新的境界。

服务意识也不应仅仅限于企业对用户，包括学校对学生、政府对社会、医院对病员，都应该提倡这样的意识。其实每一个组织都有它所服务的对象，这些服务的对象通常是组织利润或工作成果的来源。如果我们没有服务意识，我们就无法出色地把工作落实到位。