文员礼仪的特点和原则

（一）文员礼仪的特点

1．时代性

礼仪作为一种行为规范，是会随着时代的发展而发展，随着历史的进步而进步的，不可能一成不变。后人对前人的礼仪规范也没必要墨守成规，要正视礼仪的变异性、现实性，正如黑格尔所说：“传统并不是一个管家婆，只是把它所接受过来的东西忠实地保存着，然后毫不改变地保持着传给后代。它也不像自然过程那样，在它的形态和形式的无阻变化和活动里，永远保持其原始的规律，没有进步。”

每一个发展阶段都有与之相适应的礼仪。作为文员必须掌握不同时代的礼仪规则。

2．地域性

不同的国家、民族，同一国家的不同地方，也都有着不同的礼仪，甚至截然相反。

礼仪的这一特点，要求在社交和礼仪活动中，文员既要注意各民族、国家、区域文化的共同之处，又应十分注意谨慎地处理相互间的文化差异。既要自尊，又要尊人，科学恰当地处理礼仪活动中不同文化的碰撞问题，把地域差别作为交流、互补的条件。

3．针对性

《礼记·曲礼上》有一句名言：“礼不下庶人，刑不上大夫”。礼、刑与阶级地位如此紧密地连在一起，足见其鲜明的针对性。

但是，我们不能由此而断言“礼仪都具有针对性”。

《礼记·曲礼上》中有个例子：

“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”

其他如西餐具的摆法、用法，给老人让座，别人帮助了自己说一声“谢谢”等，给这些日常礼仪形式带上针对性的帽子，恐怕就荒唐可笑了。其实许多礼仪者是不带任何针对色彩的。那么，是不是就可以说礼仪是超脱的呢？当然，也是不正确的。

礼仪既有针对性，又没有针对性，这种两重性，是由于它的形成和发展的两个驱动力不同而产生的。一是全地区、全民族指导、协调人际关系的需要。这种驱动力是约定俗成的、自发的。另一个驱力是统治阶级利用礼仪、改造礼仪，把礼仪纳入本阶级的思想观念之中，用以维护本阶级的统治。这个驱力是有意识的、自觉的。

毕竟，礼仪的表现形式受时空的限制，它不可能超越现实为未来人服务。礼仪的针对性意味着在礼仪行为的处理上，要真切地把握礼仪的具体性：背景环境、类型规范、当时的内容等等。

只有处理好针对性，才能在行为上获得最佳效应。孔子当时就是一个榜样型人物，他在本乡本土上十分恭顺，好像不能说话的样子；他在宗庙、朝廷上，有意见便明白而流畅地说出来；上朝之前，若君主没来，他同下大夫讲话，温和而快乐；他同上大夫讲话，正直而恭敬；君主已经来了，恭敬又不安，表现出行步安详的礼节：

4．可行性

切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。但并非所有的礼仪都是如此，宫廷、官衙中的某些礼节十分繁琐，所以很难推广。

“礼者，敬人也”，这是礼仪的精义。该怎么样，不该怎么样，就看能不能敬人、敬大多数人，而不能为造作而礼仪，为礼仪而礼仪。

所以，文员在实践活动中，既要对礼仪的实质作具体化的规范，但绝不能无中生有，毕竟，现代人的时间非常珍贵，“效率就是生命”，“扼杀对方的生命”总是不好的，于己也不方便。

总之，要促使礼仪简便易行、容易操作，“言之有物”、“行之有礼”呈最佳的选择。

（二）文员礼仪的基本原则

随着信息沟通的普遍性和全球一体化的趋势，商务活动已经不只是“一方土地”上的“交易活动了”因此，文员礼仪也随之发展而形成了一系列全球人士共同遵守的礼仪原则，下面则一一介绍。

1．平等原则

现代礼仪中的平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。

心理学家证明：人都有友爱和受人尊敬的心理要求。作为现代礼仪的一个分支——文员礼仪，同样适用。人们渴望自立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人沟通。与人交往，只有既不盛气凌人，高人一等，又不卑躬屈膝，低人一头，才能愉悦地沟通，建立起和谐的人际关系，在商务交往中成功应对，游刃有余。

平等原则的适用范围非常广泛，从家庭到组织，从亲朋到公众，从国内到国际，都存在着平等问题：夫妻平等、长幼平等，同事之间、领导和群众之间、上下级之间，都应当平等相待，既要反对上级对下级的颐指气使，也要反对下级对上级的阿谀奉迎，低三下四；在公众形象中，应自尊而不自傲，自信而不强迫民意；在国内事务中，是坚持平等的人际关系；在对外交往中，坚持平等互利原则，国家不分大小，一律平等对待。

在实践中贯彻平等原则，不仅需要具有平等观念，而且还要讲究艺术。

一位教授回忆在延安见毛泽东时的情景说：“我去见主席，主席拿出纸烟来招待我，可是不巧纸烟只剩下一支了。我想，主席怎么办？他自己吸不请客人吸，当然好；请客人吸自己不吸，客人肯定不同意。而主席将这支烟分成两半，给我半支，他自己半支。从这件事可以看出主席的随和、诚恳、平等和亲切，这使我很感动，终生难忘。”毛泽东就是这样把别人看似非常尴尬的事情，艺术地处理好，既礼貌，不摆架子，又给人以亲切、诚恳的感觉。

比如，按照中国人的习惯，长者对年幼者可以直呼其名，而年幼者对长者也直呼其名则被视为无礼；拍照合影，如果是家族成员合影，辈份高或年龄大者应安排在中间、中国又接受了西方国家盛行的女士优先的礼仪，以及礼宾过程中的先后顺序，并非“看人下菜碟”，而是平等原则的必要补充。

当然，礼仪中的优先，与各民族的风俗习惯、宗教信仰等有很大关系。以“女士优先”原则为例，在一些国家如巴基斯坦，讲究男女授受不亲，在公共场合，如果男女出双入对，卿卿我我，则被认为是不合礼仪。但是，女性地位并不因此受扰，尽管公共汽车非常拥挤，男士会让女士们先上车、车上的座位分得很清楚，女性坐前面，男性坐后面。餐厅的情形也一样，男女桌位分开，一般的餐厅里都设有“女人巴”或“家庭巴”，陌生的男士们是决不可以随意过界或上前搭讪的。在中国古代，则奉行是男士优先传统，这反映了当时男尊女卑的社会现实。在目前，没有女士优先，就不会有男女平等，所以，女士优先是实现男女平等的一种有效途径。

2．互尊原则

古人云：“敬人者，人恒敬之。”在人际交往，尤其是商务社交中只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。

心理学家马斯洛认为，人们对尊重的需要分两类，即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。一个具有足够自尊的人总是更有信心，更有能力，也更有效率。然而，当缺乏自尊时，就会感到自卑、无望。而最稳定的，因而也是最健康的自尊是以别人给他应得的尊敬为基础的，而不是来自外部的名声、赞誉和谄媚。

有这样一例子，发生在上海国泰电影院：年末，电影院经理把员工包括离退休人员及其家属都请到电影院来参加一个茶话会。会前，专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录像片，每个人，尤其是离退休职工非常感动。原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影，从来未感受到自己上银幕是什么滋味；今天他们有机会在给人们放了一辈子电影的电影院里，看自己走上了银幕，感到国泰影院的领导没有忘记自己一辈子的辛苦，因而很自然地加深了对自己单位的感情，同时也使在职职工感到振奋，团体的凝聚力大增。

互尊是礼仪的重要原则。在商务交往中不论对方职务高低，身份如何，相貌怎样，只要与之打交道，首先就应尊重他人的人格，做到礼遇适当，寒暄热烈，赞美得体，话题投机，让人感到他在你心目中最受欢迎的合作地位的，从而得到一种心理上的满足，感到与你交往时的心情很愉快，这样才可能深入沟通，建立感情，达到目的。

3．诚信原则

诚信原则是指尊时守信，“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中是非常重要的。

原因很简单，一方面，中国人自古以来是家天下。中国古代颇有影响的寓言“智子疑邻，”相信众所周知，这其中便产生了“自己人效应”。当你信任一个人的时候，就会想：既然是这个人说的，大概不会错的；当你不信任的时候，就会想：既然是这个人说的，靠不住。所以，常常是别人信任你，才认为你是对的。因此，在商务活动中，甚至是普通的人际交往中，你必须博得人们的信赖，才更有利于你的成功。要想取信于人，应做到言行一致、遵守时间、一诺千金、诚实、自信。

4．宽容原则

宽容就是心胸宽广。法国有句谚语，“了解一切，就会宽容一切。”能设身处地为别人着想，能原谅别人的过失，也是一种美德，被作为现代人的一种礼仪素养。

人性中必定有恶的成分，但人又追求善，通晓了这一点，还有什么不好解释的呢？

宋代宰相吕端也有句名言：“水至清则无鱼，人至察则无徒。”所以，不能钻牛角尖，只要原则上不出现过错，许多现实中的小过失都可以一笑了之，没必要斤斤计较。

“严于律己，宽以待人”，要看你的修炼了。

5．自律原则

礼仪宛如一面镜子。对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。《礼记·典礼》开宗明义第一句就是“毋不敬”，但这又是造作不来的。真正学会礼仪、运用礼仪，关键还要看你的自律能力。

还是看看下面的例子：

日本是个经济大国，也是个高度注重文明的国度。当1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬可怕的日本民族！”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。

再看看中国，人群散去，整个广场是满地的废纸，被风刮起，四处乱飞。这一现象，就说明人们没有注重自己的礼节，这样的人不配在国庆节看升旗。这就是中国人与日本人在自律能力方面的巨大差异。

6．得体和适度原则

得体和适度原则，是指文员在施行社交礼仪过程中必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际关系的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度、谈吐尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。

遵循适度原则亦有多方面的要求：

（1）感情适度

在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮谄谀。

（2）谈吐适度

在与人交谈时，既要热诚友好，又不能虚伪客套，既要坦率真诚，又不能言过其实，还要做到该讲的讲，不该讲的不讲。

（3）举止适度

在与人相处时，既要优雅得体，又不能夸张造作，既要尊重习俗，又不能粗俗无礼。

（4）妆扮适度

在社交场所，衣着打扮要与个人的身份、地位，所处的环境，自身条件，穿戴时节相适应，既要服饰整洁，又不能不伦不类，既要化妆得当又不能表里不一，言行粗俗。

7．与人为善和诚实谦逊原则

与人为善即与人相处、与人交往要从友善的愿望出发，不可心存恶意，不可有非分之想，不猜忌他人，不无端怀疑别人有什么不良企图，不能因为地位高于人或名望胜于人或年龄大于人或能力强于人而自视高人一等，盛气凌人。从善良的愿望出发，以诚待人，才称得上对别人尊重和有礼，自己也能得到别人的信任和尊重。

文员在交往中还要做到诚实谦逊。诚实指交往时必须做到诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非。谦逊，就是虚心，不自满。

谁都喜欢和一个彬彬有礼的人相处，而不愿意和一个粗鲁无礼的人接近，可谓“礼多人不怪”。

社会生活中的礼仪细节并非人人都能全部学到，但只要我们把礼仪的原则铭记在心间，贯穿于言行，那么，礼仪这种文化现象就能在商务活动中发挥它应有的功能。