案例1-10
总理引来的喝彩
1960年,周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判,努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间,周恩来召开记者招待会,从容应对西方和印度记者的种种刁难。当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题:“据我所知,您今年已经62岁了,比我的父亲还要大8岁,可为什么您依然神采奕奕,记忆非凡,显得这样年轻、英俊?”这个问题使紧张的会场气氛松弛下来,人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考,回答道:“我是东方人,我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的,所以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。
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商务礼仪是人与商务人员交往的艺术。商务礼仪的作用是:内强素质,外塑形象。一个人的发展受人际沟通能力的限制比受其专业技能的限制更多,个人仅凭专业技术难以立足和发展得更好,人际交往的水平和综合素质的高低才是影响个人升迁的重要因素。具体来说,商务礼仪有以下作用:
一、内强素质
(一)能够提高商务人员的个人素质
所谓个人素质,就是在商务交往中待人接物的基本表现。
1.以积极的情绪感染别人
一个神采奕奕、精力充沛、自信而富有活力的人,就能激发对方交往的欲望,活跃交往的气氛。
2.以诚恳而坦率的态度对待别人
当你与交往对象坐在一起时,要让人感觉到你是一位亲切、温和的人,话语是那么得体,眼睛是那么迷人,态度是那么诚恳。端庄而不矜持冷漠,谦逊而不矫饰做作,上交不献媚,下交不轻慢。
3.加强性格的修养
努力做到大方而不出格,自重而不自傲,豪放而不粗俗,刚强而不执拗,谦虚而不虚伪,认真而不迂腐,活泼而不轻佻,直率而不幼稚。
(二)有助于建立良好的人际沟通
交往中不懂礼貌、不懂规矩,有时会把事情搞砸。
案例1-11
细节看人品
李先生是一位外贸公司的业务经理。有一次李先生因为工作上的需要,在酒店设宴招待一位来自英国的生意伙伴。非常有意思的是,那一顿饭下来,令对方最为欣赏的倒不是李先生专门为其准备的丰盛菜肴,而是李先生在陪同对方用餐时一处细小的举止表现。那位英国客人当时讲:“李先生,你在用餐时一点儿响声都没有,使我感到你的确具有良好的修养。”通过这件小事,李先生不仅在商场上为自己赢得了良好的口碑,同时也与外企建立了良好的合作关系。
歌德说:“一个人的礼貌,就是一面照出其肖像的镜子。”每一个人只有具备良好的礼仪修养,才能真正在社交中展现良好的个人形象。幽默文雅的谈吐既能显示人的智慧,又能创造轻松、风趣、和谐的交际气氛。
(三)可以更好地维护形象
良好的商务礼仪能够维护个人、企业和国家的形象。不知怎么做时,保险的做法就是紧跟或者模仿,吃西餐一般要看女主人的动作:女主人坐下,你才能坐下;女主人拿起刀叉,你再动刀叉;女主人把餐巾放在桌子上,意思是宴会结束。不知道不要紧,跟着别人学,别人怎么做,你就怎么做,要错大家一起错,大家全错不算错。了解这一点,你就能应对自如,落落大方。
商务礼仪包括语言、表情、行为、环境、习惯等,相信没有人愿意因为失礼而成为众人关注的焦点,并因此给人留下不良的印象。所以,学习商务礼仪,不仅是时代潮流,更是提升竞争力的现实需要。
案例1-12
福勒的故事
原利物浦及英格兰国家队球员福勒,从十八岁起就是英格兰联赛的顶级射手,被利物浦球迷亲切地称为“上帝”。但就是因其在对艾弗顿的比赛中进球后作出吸毒状的庆祝动作以及球场外的各种事情,终被国家队扫地出门。
资料来源:华英雄主编:《华英雄说礼仪》,中国经济出版社2012年版。
二、塑造企业形象
从企业的角度来说,掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象,提高顾客的满意度和产品的美誉度,并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。但凡国际化的企业,对于商务礼仪都有高标准的要求,都把商务礼仪作为企业文化的重要内容,同时也是获得国际认证的重要软实力。在当今竞争日益激烈的社会中,越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段,也成为企业形象的重要表现。
企业形象是企业内部、外部公众对本企业的总体评价和信赖程度,是企业良好公共关系的综合反映。如何优化企业的形象呢?要以美为企业形象的境界。从构造方面看,企业形象是企业的人、事、物在公众心目中的印象的总和。人是企业形象的首要构成要素,主要表现在企业领导人形象、专业人员形象和员工形象。我们每一个人若能塑造良好的个人形象,则我们所在的集体就会有一个良好的企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产。在企业巨大价值的背后,是企业形象的震撼力。
身处职场,是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出我们自身的素质,而且折射出企业的文化水平和经营方针。我们的行为举止都时刻代表着公司的形象。不管在任何社交场合,员工代表着公司,要做到约束自己、尊重他人,树立良好的企业形象。
三、使人与人之间更和谐以加强合作
在商务活动中,随着商务人员之间交往的深入,双方可能产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态:一是感情共鸣,二是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引,增进感情,促成良好人际关系的建立和发展。反之,如果彼此不讲究礼仪,粗俗不堪,那么就容易产生感情排斥,造成人际关系紧张,给对方造成不好的印象。
商务活动中最重要的客人是回头客,还没有哪家公司只做一单生意就能维系公司运作和发展的。相关权威资料统计显示,老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。一个老客户通过口碑宣传平均影响25个潜在消费者。有足够量的回头客才能维系企业和品牌的稳定成长,利润也就会稳定增长。数据表明,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右。回头客的成本优势如此明显,那么怎么赢得回头客呢?最常用的当然是薄利多销。但一个企业追求利润最大化,不可能靠简单的薄利多销来维系利润的最大化,这时商务礼仪的合理运用就起到关键性的作用。这样的例子在商务运营中比比皆是。
“百年老店”之所以发家壮大,靠的绝对不是独特的差异化的产品,因为这些产品大多是同质化的大众产品;也不是靠成本优势、资金优势,而是靠所谓的“人品”发家——“商道即人道”。
四、具有协调作用
在商务活动中,有时会碰到购销不畅、谈判不顺等问题;有时也会碰到与你有敌意的同事或客户等棘手问题,对这些问题处理不当,就会激化矛盾或使小事变成大事,影响企业的形象。通过一定的商务礼仪的巧妙应用,就可能化解矛盾,消除分歧,相互理解,达成谅解,使双方趋于和谐,从而妥善地解决纠纷,广交朋友。
礼仪小测试
判断下列说法正确与否:
①一位外国女士看到落地钟非常漂亮,认为他的中国朋友一定会喜欢,就买了一台送给他的客户。
②求职电话什么时候打都可以。
③电视电话会议只要看电视或打电话就可以了。
④脱下的大衣应该放在椅背上。
⑤与别人交谈时应该双眼看着对方。
⑥不时用手理头发,确保仪容整齐。
⑦选择服装时应该考虑气候、出席的场合等因素。
⑧双排扣的夹克敞着穿没关系。
⑨当别人夸奖自己时,越谦虚越好。
⑩逢年过节给沙特阿拉伯的朋友送葡萄酒是受欢迎的。
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