案例4-6
一则报道
中国长江医疗器械厂经过艰难的谈判,即将与美国客商约瑟先生签订“输液管”生产线的合同。然而在参观车间时,厂长陋习难改,在地上吐了一口痰。约瑟看后一言不发,掉头就走,第二天只留给厂长一封信:“我十分钦佩您的才智和精明,但您吐痰的一幕使我彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且我们合作的产品是用来治病的,人命关天。请原谅我的不辞而别!”
资料来源:http://www.doc88.com/p505837843581.html。
一、手势礼仪
案例4-7
同样的手势在不同国家有不同含义
一位美国工程师被公司派遣到在德国收购的一家公司。一天,一位德国工程师向这位美国工程师提出改善新机器的建议时,这个美国工程师使用美国手势“OK”给予回答。没想到德国工程师放下工具就走了,并拒绝和这个美国人做进一步的交流。后来一位德国的主管告诉美国工程师,他的那个“OK”的手势对德国人意味着“你是个屁眼儿”。
资料来源:吕艳芝、纪亚飞:《公务礼仪标准培训》,中国纺织出版社2012年版。
在日常交流中,手势礼是人们常用的肢体语言,具有十分重要的意义。运用得体的手势礼仪可以帮助更准确地理解和交流,更有助于增强表达的感染力。
(一)标准手势
标准手势应该做到手掌伸直,五指自然并拢,掌心斜向上,手腕伸直使小臂与手掌呈一条直线,肘关节自然弯曲成140°角左右,上身稍微倾向手指示的方向,目光朝向对方。
(二)常用手势
1.横摆式手势
在想要表达“请进”“请这边走”等意思的时候常会使用单臂式。要求是:五指并拢、手掌伸直、手心向上,小臂与手掌呈一条直线。在做手势时,以肘部为轴心,将手臂从腹部之前抬起至与身体成直角的状态。另一手臂下垂或者背在身后,面带微笑,表示出对对方的欢迎和尊敬,如图4-8所示。
图4-8
2.直臂式手势
此种手势多用于“请跟我来”“请看前方”的意思。采用直臂式的手势,手指并拢、手掌伸直,屈肘从身前抬起,轻抬至与肩膀同高、略高或者略低的位置,肘关节基本呈直线。切忌伸出一根手指指示方向,因为这是非常不礼貌的行为,如图4-9所示。
图4-9
3.斜摆式手势
斜摆式手势多用于表达“请坐”的意思。具体要求是:在基本掌势的基础上,手臂摆向座位的地方,与身体成一定的角度,如图4-10所示。
图4-10
4.前摆式手势
前摆式手势,手臂由一侧抬起,到腰的高度再向前摆去,摆到距离身体15厘米的地方停下来。目视来宾,表情亲切,也可以使用双手向前的方式,如图4-11所示。
小故事
布什总统一家人在就职典礼上当看到德克萨斯大学的游行队伍从主席台前经过时将右手的食指和小指立起,做牛角状。而如此的手势遭到挪威人的强烈反感,在挪威这样的手势被认为是向魔鬼致敬,挪威的媒体发表评论说:“难道总统一家是魔鬼的信徒?”对此,白宫发言人赶紧解释说:布什总统一家人的手势在德克萨斯大学内非常盛行,是“牛,真牛”的意思。
图4-11
(三)不得体的手势
(1)避免用手指去指点人或物,为他人指示方向时手势模糊、不明确。(2)滥用手势是不合理的,比如在与人交谈时,说到激动之处手舞足蹈、捶胸顿足等。(3)在公共场合提、端、送递物品时,不能高于腰部,过高会显得不雅;也不宜过低,过低会让人觉得吃力。为了表达尊敬,一般应双手递送物品。
(4)不可以为了表示亲切而随意拍交谈者的肩膀。
(5)不应该出现粗俗或者不雅观的手势,如挠头发、挖鼻孔、剔牙齿、扯衣服等。
小知识不同手势的含义
(1)“O”形手势,即圆圈手势。19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家是众所周知的,但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”,在日本代表“钱”,在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者,在中国这个手势用来表示“零”。
(2)翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国,翘大拇指代表搭车,但如果大拇指急剧上翘,则是侮辱人的信号。在表示数字时,他们用大拇指表示5。在中国,翘大拇指是积极的信号,通常是指高度的赞扬。
(3)“V”形手势。第二次世界大战期间,英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势,表示胜利,非洲大多数国家也如此。但如果手心向内,在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号。另外,“V”形手势在欧洲各地可以表示数字“2”。
(4)塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格,自信者、高傲者往往使用它,主要用来传达“万事皆知”的心理状态,是一种消极的人体信号。
(5)背手。英国皇家几位主要人物以走路时昂首挺胸、手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用,使人感到坦然自若,还会赋予使用者一种胆量和权威。
实训4-6 请同学们查找不同的国家有什么样特殊的手势礼仪,在课堂上相互交流,然后分别练习不同的手势礼仪。
二、拥抱礼仪
拥抱礼仪原是西方国家的一种问候仪式,但是随着全球化的到来,这种方式也在逐渐被国人所接受。与外国友人交往中,对方若主动表示拥抱的意向,我们应当随俗。
(一)拥抱的要求
拥抱时,两人相对而立,右臂在上,左臂在下,右手环拥对方左肩部位,左手环拥对方右腰部位,彼此头部及上身向一侧相互拥抱,先向对方左侧拥抱一次,再向对方右侧拥抱一次,最后再次向左拥抱。
(二)拥抱的特殊情况
在拉美大部分国家,可能会遇到热烈的拥抱——紧紧拥抱,并在对方肩背上热情地拍打(如墨西哥);一些国家(如哥伦比亚和阿根廷)拥抱同握手一样普遍,见面和分手时都要拥抱;在俄罗斯,男性好友见面先紧紧握手,然后紧紧拥抱;然而,大多数北美人(如美国人)特别是男性对拥抱持否定态度,他们觉得拥抱太过亲密、出乎意料,如图4-12所示。
图4-12
实训4-7 请同学们与同性同学和异性同学分别练习拥抱礼仪,找到礼貌得体的姿势。
三、鞠躬礼仪
鞠躬是以身体前倾的方式表达谦恭和敬意。鞠躬是我国的传统礼节之一,是比较郑重的仪式。它既适用于普通的商务和社交场合,也适用于庄严肃穆或者喜庆的仪式。鞠躬礼在日本、韩国等国家十分盛行。
(一)标准的鞠躬
鞠躬的基本要求是:头、颈、背、臀呈一条直线,双手自然放在裤缝两边,服务人员双手应交叉放在体前。
根据鞠躬角度的不同,分为15°、30°、45°和90°鞠躬。随着度数的加深,鞠躬礼所表现的谦恭之意也就越深。15°鞠躬时,目光应投注在对方的脸上;30°鞠躬时,视线注视对方脚前方1米处;45°鞠躬时,视线注视对方脚前方1.5米处;90°鞠躬用以表达悔过、道歉之意,是最恳切的一种鞠躬礼,行礼时目光与地面垂直。
鞠躬行礼的距离以离对方2～3米为宜,在与对方目光交流的时候行礼,要面带微笑,如图4-13所示。
图4-13
(二)不得体的鞠躬
(1)不看对方的鞠躬;
(2)只低头不弯腰的鞠躬;
(3)双脚没有并拢的鞠躬;
(4)头部左右摇晃的鞠躬;
(5)驼背、撅臀的鞠躬;
(6)戴帽子时的鞠躬。
实训4-8 请同学们对着镜子练习15°、30°、45°和90°的鞠躬礼仪。
四、挽臂礼仪
在如舞会、酒会等社交场合,挽臂礼是一种异性之间的礼节,挽臂姿势的正确与否直接体现出一个人举止是否优雅得体。但是,挽臂礼也有一些禁忌,礼仪使用不正确会造成误解,对方的手臂绝对不是随时随地可以被挽起的。
(一)标准的挽臂
正确的挽臂姿势应该是:男士站在女士的右侧,首先把右手半握拳放在胃处,留出空隙,并点头示意女士,此时女士应轻轻地伸出手,挽住男士的手臂,将手搭放在男士手肘下方的部位。
(二)挽臂礼要注意的情况
在使用挽臂礼时,通常情况下是女士比男士身材矮小一些,或者身着比较庄重的礼服时,不能紧跟男士的脚步。此时,商务男士应展现自己的绅士风度,切不可在女伴挽住自己的手臂后,还不顾及女方的步伐,而自顾自地向前走,应该多多照顾身边的女性。
无论在什么场合之下使用挽臂礼,都要保持从一而终的挽臂姿势,不要左右摇晃,随意地变换手臂是不礼貌的行为。
实训4-9 请同学们按照要求与其他同学练习挽臂礼仪。
五、接递物品礼仪
在没有发明餐具之前,祖先们为了卫生用餐,便固定用右手取用食物,左手用来处理不清洁的东西。尽管目前已经有了餐具,但是左手不清洁的观念依然还在一些民族中保留着,所以,在接递物品时不要使用左手,以免给对方带来不愉快的感受。
(一)接递名片
1.接收名片
接收名片时要做到双手接收,接收后要认真阅读并且致谢对方,在有其他情况的时候可以先将名片暂时放在桌上,但是告别离开时一定要将名片收好。
2.递送名片
递送名片时要注意:名片要干净完好,不能有污渍、涂改和褶皱;要以名片的正面朝向对方,双手递送出去;递送名片要选择合适的时机,与对方初次见面或者告别时比较适宜;要注意递送的顺序,一般是主人先对客人递送、下级先对上级递送,在面对人比较多的场合,可以选择由近到远的方式从身边的人递送起。
(二)接递其他物品
在商务场合中,除了要接递名片外,还要递送文件、水杯、笔等其他物品。在递送剪刀、笔等尖利的物品时,不要将尖锐部分对着对方;在递送水杯时,要将水杯置于对方的右前方。递物品时要主动走向对方,不要站在原地不动,争取把物品递送到对方的手中。
实训4-10 请同学们按照要求互相练习接递物品的礼仪。
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