商务拜访的礼仪要求

一、介绍的礼节

见面后,打招呼是必不可少的。如果双方是初次见面,拜访者必须主动向对方致意,简单地做自我介绍,然后热情大方地与被拜访者行握手之礼。如果双方不是初次见面,主动问好、致意也是必需的,这样可显示出你的诚意。说到握手不得不强调一点:如果对方是长者、高职或女性,自己绝对不能先将手伸出去,这样有抬高自己之嫌,同样可视为对他人的不敬。见面礼行过以后,在主人的引导下,进入指定房间,待主人落座以后,自己再坐在指定的座位上。

介绍的顺序是:将男士介绍给女士;将年轻的介绍给年长的;将自己公司的同事介绍给别家公司的同事;将职位稍低者介绍给职位高者;将公司同事介绍给客户;将非官方人事介绍给官方人士;将本国同事介绍给外国同事;如果身边各有一人,先介绍右边的,再介绍左边的。

二、握手的礼节

无论是在拜访中还是平时的交流中,握手都是一项非常重要的礼仪。

(一)握手的方法

握手时,距对方约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,虎口相交,拇指张开下滑,向受礼者握手。掌心向下握住对方的手,显示一个人强烈的支配欲,无声地告诉别人,他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反,掌心向里握手显示出一个人的毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。

戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套、帽子,一般应先说声“对不起”。握手时双方互相注视,微笑,问候,致意,不要看第三者或显得心不在焉。

除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外,一般握两三下就行。不要太用力,但漫不经心地用手指尖“蜻蜓点水”式点一下也是无礼的。一般将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈,也可较长时间握手,并上下摇晃几下。

握手时两手一碰就分开,时间过短,好像在走过场,又像是对对方怀有戒意。而时间过久,特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放,显得有些虚情假意,甚至会被怀疑“想占便宜”。

长辈和晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手相握。上下级之间,上级伸手后,下级才能接握。男女之间,女方伸手后,男方才能伸手相握。

如果需要和多人握手,握手时要讲究先后次序,由尊而卑,即先年长者后年幼者,先长辈后晚辈,先老师后学生,先女士后男士,先已婚者后未婚者,先上级后下级。

交际时如果人数较多,可以只跟相近的几个人握手,向其他人点头示意或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生,在主动和人握手之前应想一想自己是否受对方欢迎。如果察觉对方没有要握手的意思,点头致意或微鞠躬就行了。

在公务场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合,它主要取决于年龄、性别、婚否。

在接待来访者时,这一问题变得特殊一些:当客人抵达时,应由主人先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时,应由客人先伸出手来与主人相握。前者表示“欢迎”,后者表示“再见”。这一次序颠倒,很容易让人发生误解。

应当强调的是,上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级,而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时,最得体的就是立即伸出自己的手,进行配合,而不要置之不理,使对方当场出丑。

握手时不妨说一些问候的话,可以握紧对方的手,语气应直接而且肯定,并在加强重要字眼时紧握对方的手,来加强对方对你的印象。

(二)握手的场合

握手的场合也有讲究,在如下几种情况下应该握手:遇到较长时间没见面的熟人;在比较正式的场合和认识的人道别;在以本人作为东道主的商务场合迎接或送别来访者时;拜访他人后,在辞行的时候;介绍给不认识的人时;在社交场合偶然遇上亲朋故旧或上司的时候;别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时;表示感谢、恭喜、祝贺时;对别人表示理解、支持、肯定时;得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时;向别人赠送礼品或颁发奖品时。通常,上面所列举的都是适合握手的场合。

(三)握手中应当注意的事项

不要用左手相握,尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记,因为在他们看来左手是不洁的。不要在握手时戴手套或墨镜,只有女士在社交场合戴薄纱手套握手才是被允许的。不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰,过分客套。不要在握手时仅握住对方的手指尖,好像有意与对方保持距离。正确的做法是握住整个手掌,即使对异性,也要这么做;不要在握手时把对方的手拉过来、推过去,或者上下左右抖个没完。不要拒绝和别人握手,即使有手疾或汗湿、弄脏了,也要和对方说一下“对不起,我的手现在不方便”,以免造成不必要的误会。

三、交换名片的礼仪

在递接名片的过程中,如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片;辈分较低者,率先以右手递出个人的名片;到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片;接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务;接受名片后,不宜随手置于桌上;经常检查皮夹,不可递出污旧或皱折的名片;名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方的口袋掏出;尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西;不要无意识地玩弄对方的名片;上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

四、谈话礼仪

(一)谈话中的举止

在交流拜访的过程中,交谈双方总是喜欢接受自己爱听的话语,所以沟通便成了一门艺术。为了改进人们的沟通,应提倡“积极地倾听”。所谓积极地倾听,是指积极主动地倾听对方所讲的事情,掌握真正的事实,借以解决问题,并不是仅被动地听对方所说的话。

客户倾诉时懂得中间点点头,恰当地拍拍手,恰似吃东西时略放点酱油,会令食物更为可口。如果你要成为销售行业杰出的人,一定要在倾听方面下功夫。客户不开口,你的生意肯定做不成。

如果没有听懂某人所说的话,可能是因为你心猿意马,错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听,你还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话,并明确地发出信号,表明自己关心说话的内容,确保双向的沟通。

如果你毫无反应,什么应答也没有产生,说话者无法肯定你是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种反馈,能鼓励说话者继续往下说。可以用下列方式表明你对说话内容感兴趣:

1.保持视线接触

聆听时,必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容,是根据你是否看着对方来作出的。让人把话说完整并且不插话,这表明你很看重沟通的内容。有人把打断别人说话解释为对自己思想的尊重,这却是对对方的不尊重。

2.点头或者微笑可以表示赞同正在说的内容

表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉,即你在专心地听着。

3.全神贯注

把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西(如铅笔、钥匙串等)放在一边,你就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉。

4.放松自己

采用放松的身体姿态(如把头稍偏向一边,或把身体重心偏向一边),就会得到这样的印象,他的话得到你完全的关注。

(二)谈话技巧

在已经明确目的的前提下进行谈话,会使双方都有思路可循。这样,在商务拜访中既不会浪费太多时间探索自己以及对方的需求,又能一步达到目的。在这样快节奏的谈话中,也是需要遵循一定的方法和要求的。

客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动。大部分客户拜访的目的是为了商业活动,如产品订货量、新品种的推广程度,这些事项不仅取决于产品自身的吸引力、广告的渗透力,而且很大程度上取决于客户经理语言上的表达能力。因此,掌握谈话的技巧,提高讲话的质量,对客户经理来说是非常有必要的。

在现今的工作模式下,要想实现畅通的交流,提升自身的谈话技巧,就必须把握好谈话的方式及特点:

1.谈话内容要真实具体

这是取信于人、树立自身形象的关键。首先,谈话不要吞吞吐吐,说一些似是而非的话,要一是一、二是二,把要表达的意思说清楚,尽量让客户明白你的意图,客户才有可能按你的意愿做事。其次,不能弄虚作假,要讲求真实。无论做人还是做事,付出真诚才能换取真诚。

2.谈话方式要简洁干脆

幽默干脆的谈话可以吸引客户,引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加轻松活跃。即使偶有争执,一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然,幽默是出于自然的,多一分便成为油滑,少一分便成为做作。这就要求客户经理平时要注重学习,多方涉猎,提高自身谈话的含金量。

3.谈话对象要因人而异

对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略,是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是无所不包,这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的兴趣爱好,投其所好,“对症下药”,从他们感兴趣的话题入手,以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。

4.谈话结果要言行一致

不能轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”,许下诺言就一定要履行。一次违约毁信,就有可能将你个人乃至企业的信誉给毁掉。

总之,高质量的谈话是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地运用谈话的技巧,会取得事半功倍的效果。提升自身的谈话技巧,会更有利于自身业务能力的提升,能以更加良好的业务水平去服务客户,更加有效地拉近客户与公司的距离,提升客户对公司的忠诚度。

五、不同场合拜访的礼节

(一)宾馆拜访

拜访前先问好对方所住的宾馆、楼层、房间号以及联系电话等信息。拜访中应注意的问题有:

(1)向总台服务人员说明来意,有人带领进入宾馆时,应表示谢意。

(2)进房前应核对门号再敲门,开门后先自我介绍,证实身份后方可进入。

(3)房内有会客厅的话,不应在主卧里交谈。应询问对方生活上、工作上有何不方便,需要什么帮助。交谈时间一般在15分钟左右。

(4)应遵循宾馆的规定,体现文明素质(退房时间、宾馆物品价格等)。

小知识

1.在客房里,接待的客人数目不宜过多。否则,人声嘈杂会破坏宾馆的肃静,影响他人的休息。

2.在客房里,待客的时间不宜过久;否则,会让外人产生误会。

3.不允许来访客人在客房留宿,或使用客房内的各项设备。

4.不要在客房内接待普通关系的异性客人。如果接待的话,最好不要关闭房门,时间也不要长于半小时,以防被人误会。

5.不要邀请刚结识的人到自己所住的房间作客,以便造成不必要的麻烦或损失。

6.在客房内,不要让按摩人员上门服务,也不要请态度暧昧的异性到房间玩。

(二)办公室拜访

(1)办公室拜访一般安排在工作时间,但要避开刚上班后的半小时、午餐、下班前的半小时等几个时间点。如果对方很忙不能及时接待,要在秘书的安排下耐心等待,不可不辞而别或大动肝火,有损自己的形象。

(2)进入办公室前先敲门,获得同意后方可进入。当进入时正好有其他人员在拜访,应在门外等候。见到拜访对象时,如果是第一次见面,应向对方问候,并做自我介绍,递上名片,然后提及来意。对方让座时应谢座。若主人请上座,则应适当推让,并应坐下座,尽量不坐办公桌。拜访中客套话少说,尽早将话题转到来意上来,一般15～30分钟说完正事,及时告辞。

(3)结束拜访时,要使用“打扰了”“请留步”“再见”等礼貌用语。

(三)家庭拜访

拜访前要预约好时间,以便让主人做好相应准备。拜访的时间一般安排在周末的下午或晚上,同时避开休息和吃饭的时间。

敲门后要站在“猫眼”的视线范围内,让主人看清楚来者是谁;进门后主动换上主人准备好的拖鞋,方能进入室内;如果携带雨具,要放在门外或交由主人放置,不可随意乱放;要向室内的所有人问候,但不要擅自向主人打听其他人的情况;没有主人的邀请,不能在室内走动,更不能参观主人相对比较私密的空间;如果主人没有吸烟的习惯,尽量不要吸烟,即使同主人一起吸烟也要到阳台上或通风较好的位置去吸,如果家中有老人或孩子建议不要吸烟;主人招待茶水点心时,应双手接过并欠身表示谢意,茶水可以喝完,点心稍稍品尝即可。