保险职业道德

据《沈阳日报》报道：路某驾驶货车为沈阳一家饲料公司运送豆子，随车卸货的装卸工吴某按路某要求上车举电线。此时，车辆前行入库，躲闪不及的吴某被挤在车与车门之间，造成其腰椎骨折。

随即，吴某将路某告上法庭。路某知道自己买了第三者责任保险，出事时正在保险期内，保险公司会替他赔偿损失。然而保险公司却依据免责条款拒赔。保险公司认为，路某在保险合同上签了名，应知道“车上的一切人员和财产不在此保险范围”是免责条款，他们已尽到说明义务。

但法院审理认为，保险合同是最大诚信合同，保险人必须向投保人就保险合同的内容、术语、目的以及适用等作出明确说明，否则免责条款不产生效力。该明确说明除需在保险单上提示投保人注意外，对有关免责条款的概念、内容及其法律后果等，还要以书面或者口头形式向投保人或其代理人作出解释。保险公司仅凭在保险单上明示，不足以证明尽到了明确说明的义务，故保险公司主张免责的理由不成立。

——转引自《杭州日报》2008年7月19日76

保险职业道德是保险业务和管理人员在其职业活动中理应遵守的道德规范和行为准则。它是调整保险职业内部和外部各方关系，保证保险工作任务得以顺利完成的行为规范的总和，也是一般社会道德和金融职业道德规范在保险职业活动中的具体体现。

保险业务管理人员是指从事保险业务的一切工作人员，包括展业承保、理赔、监督、经济调研等业务管理人员和行政管理人员。保险业务管理人员的职业道德规范是：诚实守信，敬业奉献；顾客至上，优质服务；遵纪守法，秉公廉洁；科学管理，创新工作；顾全大局，团结互助。

诚实守信就是把一切保险职业活动的个体行为看作职业群体行为的有机组成部分，保险业务管理人员应站在公司整体的立场上，把重合同、讲信誉，维护和增进保险职业群体的声誉放在首位。

诚实守信体现了保险行业服务的基本特征，反映了保险业自身赖以生存和发展的必要条件，是保险职业行为理应遵循的道德要求。保险是以“最大诚信”为原则的职业。保险关系的发生，以保险人的信用度高、声誉好而得到投保人的信任为前提条件；保险关系的确立，以具有法律约束力的合同形式为基础，合同当事人都承担了讲信用的法律责任；保险关系的维持和实现，是以严格履行承诺为条件，一旦背离承诺，即意味着侵权行为的发生和信誉的丧失，既是不道德的，也是违法的。因此，保险业务管理人员的一切保险业务管理行为，在任何时空条件下，都应自觉地、坚定地、完全彻底地重合同、守信用，遵守承诺，履行义务，维护、增进保险和保险职业群体的声誉。

诚实守信要求保险业务管理人员做到：第一，在保险合同的基础上把对保户负责与对保险公司负责统一起来。保险合同载明了保险人和被保险人的权利义务关系，也体现了双方的利益关系。而这些关系是通过保险人员在具体职业行为中实现的，于是就存在着如何正确处理好两者之间关系问题。对此，要求保险业务管理人员按合同办事，以高度负责的精神和主动、高效、求是的工作态度，既对保户负责，又对保险公司负责，把两方面利益有机结合起来。第二，真心实意，坦诚待人。在生活中，诚实正直的人可以得到信赖，虚伪而华而不实的人，别人对他可能怀有戒心，不愿与之交往。保险业务活动也同样如此，真心换真心，肝胆相照的真心和发自肺腑的真情，最能赢得顾客的尊重和信任。第三，把信用贯穿于全部业务活动中。要向顾客如实地介绍保险公司的情况，包括保险险种、保险条款的内容和含义等，切忌夸大宣传，片面解释条款等不良行为的发生。要以真诚的态度、负责的精神，从客户的实际需要出发，为其精心设计保险保障计划，要想客户之所想，急客户之所急，帮助他们办理合同变更手续，进行出险后的索赔，解答他们的咨询，处理他们的投诉。

敬业奉献是保险业务管理人员必须具备的工作精神。作为投身于保险事业的工作者，首先要热爱自己的工作，并尽心尽力、尽职尽责地做好自己的工作。应以全心全意为客户服务为保险职业活动的根本宗旨，热爱本职，忠诚奉献，任劳任怨，勤勤恳恳。要有强烈的事业心和高度的责任感，满腔热情地为保户服务。树立崇高的职业理想，培养坚强的道德意志，不辞辛苦，忘我工作，积极进取，勇于开拓。要熟悉业务，钻研技能，不断提高自身素质，为积极参加国内国际保险业务竞争打下良好的基础。要学习先进，立足本职，为发展保险事业尽心竭力。

敬业奉献还要求保险业务管理人员以保险职业为荣、为重、为本，不仅把保险这一职业当作谋生的手段，而且把保险事业的发展和完善看成自己的神圣使命和责任。具体来说表现为“四爱”：第一，爱我事业。保险事业是高尚的事业，是前途无量的事业，是为千家万户保平安送温暖的事业，保险业务管理人员应深爱自己的事业。第二，爱我公司。作为一名保险业务管理人员，既然选择了某一家保险公司，就要有一种光荣感、自豪感，有一种心甘情愿为自己公司服务的精神。要善于发现自己公司的长处，从而更加热爱她。同时，也要善于发现自己公司的不足，积极地帮助克服，使她更加完善。如果“身在曹营心在汉”，对公司没有发自内心的爱，不是忠心地希望公司繁荣昌盛，也就失去了工作的动力，也就没有充实感和幸福感。第三，爱我商品。对公司的商品要“情有独钟”，在爱她的基础上充分地了解她。只有这样，才能积极主动地向社会介绍自己公司的产品。第四，爱我客户。客户选择了你这家保险公司，是对你这家保险公司的信任和支持。对此，除了衷心感谢客户外，还要像对待亲人一样对待他们。

顾客至上、优质服务是保险业务管理人员职业道德的核心内容。顾客至上要求保险业务管理人员在处理与保户的关系时，应自觉地把保户放在第一位，以认真负责的态度，尊重和维护顾客的合法利益，竭诚地为顾客提供一流的服务。在职业主体与顾客这一矛盾关系中顾客始终是矛盾的主导方面，顾客愿不愿意投保，选择哪家保险公司投保，是保险经济关系确立的前提。保户所交的保费是保险基金的源泉，是保险员工包括保险业务管理人员在内的衣食之源。因此，在保险业务管理活动中，一定要时时、处处、事事为顾客着想，以优质的服务巩固老客户，吸引新客户，扩大承保面。

顾客至上反映的是一种态度、一种思想、一种观念、一种认识，它必须落实到优质服务上才有实际意义。随着改革开放的深入和社会主义市场经济的发展，我国保险市场已打破了“独家经营”的格局，股份制保险企业、外资保险企业、行业性保险企业和地区性保险企业等异军突起，龙虎争斗，市场竞争日趋激烈，优胜劣汰已成大势，各家保险公司都面临着严峻的挑战。这种新的形势、新的局面，对保险服务提出了更高的要求，规范服务、优质高效成为各家保险公司积极努力的方向。

优质服务贯穿于保险经营的各个环节，保险业务管理人员在每个环节上都大有用武之地。宣传保险时应实事求是，接待顾客时应文明礼貌，承保时应严谨，查勘时应快速，理赔时应主动、准确、合理，执行条款时应守信，解释疑难时要耐心，处理投诉时要细致。要审慎研制新险种，努力扩展服务领域；要主动深入开展防灾防损工作，把优质服务提升到更高层次。

顾客至上、优质服务要求保险业务管理人员做到：

第一，文明礼貌，尊重顾客。保险业务管理人员的本职工作就是为顾客服务，在接待和服务时，其一言一行都是代表着公司的行为，反映着公司的形象。文明礼貌、尊重顾客关键在于理解人、尊重人。应尊重每一位顾客，对他们一视同仁，不以权位取人，不以利害取人，不以亲疏取人，不以容貌取人，不怠慢任何一个顾客。应做到展业与理赔同样主动，投保与退保同样对待，加保与减保同样诚恳，大小保户同样重视，城乡顾客同样热情，生客熟客同样周到。文明礼貌、尊重顾客还体现在仪容仪表上。保险业务管理人员应该衣着整洁、端庄大方，热情亲切、彬彬有礼；说话应该温和耐心，谦逊诚恳；接待上应该细致周到。仪容仪表还包括服务环境的优化，营业大厅和服务门点干净整洁，井然有序，陈设雅致。

第二，展业承保，方便顾客。展业承保是保险职业活动的重要内容，它包括宣传动员保户投保，完成承保手续，处理保单变动及续保退保，凭证资料整理存档等职业行为。在从事这些职业行为时，必须坚持主动、高效、严谨、准确的原则。“主动”即主动登门服务，为保户提供方便；“高效”即工作效率高、节奏快，以节省保户的时间；“严谨”即减少或防止工作中出现差错，严格执行有关制度，不使保户的利益受到损害；“准确”即衡量展业承保质量的标准，对“准确”的追求，体现了对群众负责的精神。

第三，积极防灾，防赔结合。虽然保险公司并非专职防灾防损部门，但防灾防损却是保险极其重要且有深远影响的经营手段。其道德意义在于：通过防灾防损服务，把保户的利益与保险职业主体的利益在更高层次上结合起来。在经营上把“防”与“赔”结合起来，既可减少社会财富的损失，又为降低费率、拓宽保险社会基础创造了前提条件，从而体现“人民保险为人民”的宗旨。

第四，研制险种，扩大服务。研制险种是一项以创造性的劳动适应社会新需要的服务方式。由于它扩大了保险范围，提升了服务层次，因而促使保险在安定人民生活方面作用的发挥具有更大的可能性。同时也为保险职业主体提高市场竞争能力及提高经济效益创造了条件。但新险种的研制需要有科学的态度，推广上需要谨慎，否则会得出相反的结果。

遵纪守法、秉公廉洁是保险业务管理职业道德的一项重要规范，它是每个保险业务管理工作者正确处理公和私关系的一种行为准则。遵纪守法、秉公廉洁既是行政和法律规范的要求，又是道德规范的要求。两者的区别在于：作为行政和法律规范，它是一种带有强制性的要求；作为道德规范，它是一种自觉性的要求，而且是一种重要品德。从根本上说，遵纪守法、秉公廉洁是集体主义原则的一种体现。

遵纪守法是维护社会制度和秩序，增强团体凝聚力的必然要求。在保险职业行为中，保险业务管理工作者除遵守国家宪法和法律外，还要严格执行保险法和其他相关法律；除遵守政治纪律、财经纪律外，还要遵守保险业务活动纪律，如劳动纪律、理赔纪律、岗位守则、规章制度等。秉公廉洁是指保险业务管理工作者在保险职业活动中，要始终保持勤俭节约、廉洁奉公的高尚品质。

遵纪守法、秉公廉洁是保险业务正常开展的重要保证。搞好保险服务工作，不但要靠团结协作，而且必须有严格的纪律来保证。如果大家不能自觉遵守纪律，不要说团结协作，就连起码的业务活动也将难以开展。哪怕只有少数人不遵守纪律，也会给全盘工作带来很大困难，更不用说有令不行、有禁不止和违法犯罪了。

遵纪守法、秉公廉洁是贯彻党和国家有关保险业的方针、政策、法令以及原则的重要保证。保险业务广泛，涉及面广，是国家宏观调控的经济杠杆。在保险职业活动中，有许多事情是与党和政府的政策法令有关的，必须坚决执行。在贯彻我国保险业务的指导方针和基本原则的过程中，也必须做到自觉遵纪守法，绝不可各自为政。

遵纪守法、秉公廉洁是搞好保险企业经营管理的重要保证。发展社会主义保险事业，要靠勤俭节约和科学管理。如没有一心为公的积极性和责任感，勤俭节约、增产节支等活动就无法开展。没有遵纪守法、秉公廉洁的道德规范，再好的经营管理办法也将难以实施。

遵纪守法、秉公廉洁是纠正不正之风，维护保险业务关系双方的权益，建设精神文明“窗口”的重要保证。保险业务掌管钱财且接触面广，保险业务管理工作者难免受到腐朽思想和各种不正之风的影响，这些腐朽思想和不正之风，不仅损害了国家和人民的利益，也毒害我们的心灵，败坏我国保险事业的声誉。因此，遵纪守法、秉公廉洁这一道德规范，无论是对纠正行业不正之风，维护国家和人民的利益，还是对建设精神文明“窗口”和培养社会主义新人来说，都是必不可少的。

遵纪守法、秉公廉洁要求保险业务管理人员做到：

第一，强化法纪观念。首先必须学习有关法规和纪律，尤其要明确与自己的职业行为密切相关的规范要求；其次要把法纪意识转化为内心信念，在心理上形成稳定的观念，从而自觉约束自己的行为。在保险职业活动中特别要自觉遵守《保险法》、《合同法》、《会计法》等法规，严格执行劳动纪律、理赔纪律、财经纪律和其他规章制度。

第二，厉行节约，反对浪费。勤俭节约是我国劳动人民的传统美德，坚持勤俭节约就是与人民群众在感情上息息相通，保持劳动人民的本色。无数事实表明，许多干部的腐化变质，都始于奢侈浪费。从我国的现状看，我国的经济与发达国家还有很大差距，人民的生活还不富裕，保险事业还处于创业阶段，因此，在现阶段必须强调勤俭节约、艰苦奋斗的精神。保险公司要搞好经济核算，严格财经纪律，增收节支，开源节流，勤俭建业，绝不能讲攀比、摆阔气，慷公家之慨，用公款大吃大喝，滥发钱财，挥霍浪费。俗话说：“勤是摇钱树，俭是聚宝盆。只勤不俭，好比竹篮打水一场空；只俭不勤，犹如守株待兔永世穷。”这话通俗地道出了勤俭节约与铺张浪费的辩证关系。

第三，持权不贪，廉洁奉公。作为保险公司的干部职工，必须清醒地意识到，手中的权力是人民给的，只有为人民造福的义务，没有以权谋私的权力。要不贪污、不受贿，不占国家的便宜，不侵犯群众的利益，必须做到持权不贪，廉洁清正，以高尚的情操、正直的品质，全心全意地为顾客服务。自觉抵制和纠正行业不正之风，树立保险职业群体的“廉洁、服务、高效、优质”的良好形象。

保险业务的科学管理就是保险企业遵循客观规律的要求，按照一定的原则、程序和方法，对保险经营活动进行全面的计划、组织、指挥、实施、监督和调节等多种功能的综合运用，以完成保险企业预定的目标。

科学管理是保险企业经营的客观要求，也是保险业务管理人员应尽的道德义务。从这个意义上说，科学管理、创新工作构成了保险业务管理工作职业道德规范的重要内容。

科学管理是保险企业进行经济活动、充分发挥保险职能作用的必要条件。保险企业是国民经济的组成部分，是一个庞大的经济实体。要使保险企业业务经营活动正常运转，发挥积极组织保险基金和对意外灾害进行经济补偿职能，必须加强科学管理。否则，企业的正常经营活动就无法实现。

科学管理是争取良好经济效益的必要手段。要积极开展业务活动，聚积后备保险基金，以最小的费用开支和合理的赔付，尽可能多地为社会和人民群众提供经济保障，为保险企业取得更多的盈利。如果没有科学的管理，则此目的也就难以实现。

科学管理是提高干部素质，培养又红又专职工队伍的必要保证。科学技术的发展及其在企业中的应用，对保险业务管理人员的要求也越来越高。没有一支觉悟高、技术精、作风好的职工队伍，就无法完成现代化建设和发展保险事业的重任，为此必须实行科学管理。

科学管理是维护和完善社会主义经济关系的客观要求。保险企业在经营活动中，与工业、农业、商业、外贸、交通运输、财政金融以及广大人民群众都发生着直接或间接的关系，为其提供保险服务。因而，加强保险企业管理本身，也就是完善和调整社会主义经济关系，使保险企业获得正常的外部条件，要在实现诸方合作协调的同时，促进国民经济健康稳定持续地发展。

保险创新是近年来世界保险业迅速发展的一种趋向，其内容是突破保险业务传统经营局面，在保险险种、保险技术、保险服务等方面进行创新，其中服务创新越来越引起人们的关注。服务创新包括服务技术和服务方式创新。

现代保险业除了利用资金、人才、信息等方面既有条件为顾客提供服务外，还利用技术创新的成果，把电子计算机和自动化技术广泛引入保险业务处理的过程中，为保险业务创新提供了条件。近年来，因特网在全球范围内蓬勃发展，已经渗透到经济生活的许多领域。网络保险服务悄然举起，利用网络发布、获取各种信息，处理保险业务正成为保险公司业务发展的一个重要方向。许多保险公司通过设立主页介绍保险知识，解答疑问，推销保险商品，提供保险服务。网络保险具有营业成本低、服务效率高，有利于提高公司知名度等优势。

服务方式创新就是以“人无我有、人有我新”为宗旨，在开拓新的服务项目同时，进一步提高服务质量。保险服务方式创新动力来源于客户的需求和保险公司的利益。比如，购买长期性保险商品又选择分期缴费方式的客户，续期保费由个人到保险公司缴付往往费时费力，而通过银行自动转账方式，既方便了客户又有利于提高保险公司的声誉。又比如，面对广阔的人身保险市场，仅靠有限的保险公司正式员工，是无论如何也不能适应保险市场拓展的需要。通过招聘大量保险代理人推销保险商品这种间接服务方式，能为保险公司带来可观的效益。

近年来，我国各家保险公司保险服务新招迭出，目不暇接。诸如银行办理转账收费业务，实行公开承诺，建立客户服务部，设立传呼热线，等等。但保险服务方式创新远远没有结束，一方面是因为有许多可行服务方式还没有开发，另一方面是因为已推出的新服务方式，经过一段时期的相互效仿，就变成了一种通行的做法，所以还需要不断推陈出新。保险服务方式创新乃是一个永恒的话题。

科学管理、创新工作要求保险业务管理人员做到：

第一，忠于职守，各司其职，做好工作。保险计划部门工作人员要遵照国家政策和法令，依据保险业务客观规律的要求，正确制定不同发展时期的保险经营战略目标，保证保险事业沿着正确的方向和途径发展。保险组织部门工作人员要按计划要求，将保险企业经营活动各要素、各部门、各环节在时间和空间的联系上、在劳动分工和组合上、在相互关系以及对外往来上都合理地组织起来，形成一个有机整体科学运转。要根据计划的总任务，分解落实到各个职能部门，明确责任，充分发挥各职能部门的作用。同时要做好人的工作，任人唯贤，使人尽其才；重视智力开发，采取有效措施，提高职工素质，以适应保险企业现代化管理的需要。保险企业各级管理人员要为实现保险的计划目标，通过下达命令和指示，统一全体员工的行为活动，形成一个高度集中的指挥系统，在同一目标下，密切配合，完成任务。保险基层业务人员要搞好展业承保、宣传、理赔、防灾防损等具体业务管理工作，为整个企业经营提供雄厚的业务基础。保险业务调节部门的工作人员要以保险计划为中心任务，安排部署一切经济活动，保持适当的比例关系，保证中心任务的完成。保险监督部门的工作人员要通过检查、考核、总结、评比等手段，及时了解和掌握整体经营状况，及时发现问题、解决问题，确保党和国家的政策和法令得以贯彻执行。保险财务管理人员要根据总体计划和经营情况，认真搞好经济核算，以期提高经济效益。

第二，学习业务，掌握政策，服务一线。保险业务管理工作人员要学会用经济的、行政的、法律的和思想教育的手段全面调动起保险职工的积极性，保证各项管理活动和保险具体业务活动的高效率运转。各部门管理人员要学习业务，熟悉业务，了解业务经营状况。根据业务活动的需要，提供好各种服务，不断改进工作，以适应业务一线的需要。要学习和掌握保险经营的政策和原则，及时引导业务工作沿着正确的方向顺利开展和进行。要善于揭露问题、解决问题，善于发现先进、培养先进，善于总结经验、交流经验，胸怀全局、放眼未来，不断把保险事业推向新的发展阶段。

第三，调查研究，搞好预测，做好参谋。保险业务管理工作人员要善于调查研究，深入基层，深入社会各个部门、各个经济单位，了解社会经济状况，工商企业资产状况，资本市场情况，农业生产情况，可能产生危险的自然情况，对外经济发展、友好往来和深化改革给社会经济生活带来的新变化、新情况，现代科技发展的情况及国外保险市场发展的趋势，等等。详细占有第一手资料，进行基本数据分析，相互关联地研究各方面情况，从局部上升到整体。根据分析结果，总结评价工作，预测市场趋势，提出下一步工作的建议和方案，并着手实施。

顾全大局就是树立整体意识和全局观念，把全局利益放在首位。在个体与整体、局部与全局、暂时与长远发生冲突时，应当个体服从整体，局部服从全局，暂时服从长远。顾大局识大体，对保险业务管理工作人员来说，保险职业群体内部关系的状况和整体结合程度是十分重要的。当群体内部团结和谐，凝聚力强时，群体的整体素质就会大大提高，从而增强其适应外部环境的能力，获得较快的发展。鉴此，保险业务管理工作人员就应具有全局意识，在选择自己的道德行为时，应有利于内部整体关系和整体结构的优化。团结互助就是指保险业务管理工作人员要相互关心，相互尊重。

顾全大局、团结互助要求保险业务管理人员做到：

第一，发扬风格，同心协力。保险行业作为一个系统，其个体与整体、局部与全局之间，客观地存在着“荣辱与共、休戚相关”的内在联系。因此，每个保险业务管理人员都应关心全局，了解全局，识大体，讲风格，正确处理个体与整体、个人与组织、部门与部门、下级与上级之间的公务关系，同心协力地维护和促进整体利益。而任何闹意气、彼此攻击、各行其是、不服从分配、相互推诿责任的行为都是与全局观念相违背的。特别是保险公司兄弟部门之间，在开展保险业务的竞争中，更应顾全大局、团结互助。我国《保险法》第七款规定：“保险公司开展业务，应当遵循公平竞争的原则，不得从事不正当的竞争。”所以，任何相互拆台、相互设阻、相互刁难的行为都是违背保险法律和职业道德要求的，都会影响职业群体的信誉和形象。

第二，互相关心，以诚待人。保险业务管理人员之间的关系应该是一种志同道合、分工协作的新型人际关系。这种关系是平等的，其本质特征就是为了一个共同的目标，彼此关心，彼此爱护，互相促进，共同进步。这种关系可分为纵向和横向两个方面。在纵向关系上，上下之间要彼此尊重。领导要平易近人、平等待人，讲求工作方法，要尊重群众、关心群众，多倾听他们的意见和建议。群众则要体谅领导困难，支持领导工作，自觉地维护领导的权威，服从领导。在横向关系上，要有团结共事的真诚愿望，相互支持，乐于助人；正确对待他人，正确对待自己，善于取人之长、补己之短；摈弃自私损人、妒忌他人的恶习，共同造就友爱和谐的群体环境。要比干劲，比才干，比贡献，各尽其责，从而推动整体不断前进。

保险理赔是处理保险赔款或给付的简称，是指保险事故或事件发生后，被保险人（或投保人、受益人）向保险人提出索赔，保险人进行调查、审核，确定保险责任和损失金额，并根据保险合同的规定，履行经济赔偿或保险金给付义务的行为。保险理赔是保险职能的实际体现。同时，通过保险理赔，可以检验承保工作的质量，发现防灾防损工作中的漏洞和问题，为改进工作提供依据。而且，保险理赔过程本身又是最有说服力的保险宣传。因此，理赔在保险业务经营中占有重要地位。

理赔工作者在保险职业活动中除了要遵守保险业务管理人员共同遵守的职业道德外，在保险理赔工作中还要特别遵守如下职业道德要求，即信誉第一，准确理赔；主动热情，快速理赔；秉公守法，不以赔谋私。

信誉第一、准确理赔就是在保险理赔工作中重合同、守信用，坚持实事求是的原则。在保险职业活动中，展业是基础，理赔是关键。理赔是保险社会补偿职能的实现方式，它既关系到保户的利益，也关系到保险职业群体的信用、声誉。理赔包括灾情查勘、灾损核定、赔额计算、赔款给付、损余物资处理及代勘代理、代位追偿等一系列职业行为。信誉第一就是指在理赔过程中要重合同、守信用，一切言行以不损害保险的信用、声誉为准则。准确理赔是对赔款服务的质量要求，是对坚持实事求是原则的进一步表述，也是维护保险双方利益，赢得保险信誉的保证，两者互为条件。

信誉第一、准确理赔要求保险理赔人员做到：

第一，重信惜誉，增强自我约束能力。理赔服务的特殊性，决定了理赔职业行为具有分散性、较多的自主性和群体约束力相对弱化的特点。因此，理赔服务质量的保证和保险信誉的维护，除加强管理外，在很大程度上取决于理赔人员的自我约束能力。

第二，重合同，重事实，保证准确理赔。理赔准确性，是把保户利益跟保险及保险职业群体的声誉、利益统一起来，实现合理赔付的唯一基础。而衡量理赔准确性的标准，只能是以保险合同规定的条款为准绳，以标的的灾害确凿事实为依据，并把两者合乎逻辑地结合起来而得出的定损结论。重合同就是要具有较强的法制观念，准确解释和严格执行保险合同规定的条款，不歪曲、不走样，在保户不知情的情况下，不蓄意隐瞒对保户有利的条款；不脱离条款另立章程，任意处理赔案。重事实就是要实事求是，重实证，重客观发生的确切事实。由于灾害事故发生的情况是千变万化的，造成的损失又错综复杂，即使保险条款对赔偿责任都做了原则规定，也不能面面俱到，包罗万象，把所有的可能都一一载明。这就要在处理赔案时既坚持按保险合同办事，又坚持实事求是。在掌握客观事实的同时，根据合同条款的精神，对具体问题作具体分析，做深入细致的调查研究工作，如实报告灾损情况，这是实现合理理赔的前提条件。特别对一些重大疑难案件，要慎重处理，不能机械地死抠条款，贸然地笼统拒赔；也不能抛开条款，强调灵活性，随意统赔。要区别对待，合情合理，该赔则赔，不该赔则不赔。既不滥赔，也不惜赔，切实维护保险关系双方当事人的合法权益，使保险理赔真正起到应有的职能作用。

赔速度的快慢，直接牵涉保户的利益乃至社会的生产和人民生活的安定。因此，理赔中的主动、迅速与理赔的准确、合理一样，成为保险理赔工作人员职业道德准则中具有特殊意义的道德要求。主动、迅速、准确、合理是理赔工作长期实践和工作经验的总结，又称理赔工作“八字方针”，是每个理赔工作人员必须遵守的行为准则。主动、迅速可以使被保险人充分及时享受应得利益，可以充分发挥保险的经济补偿职能，有利于加深保险在社会上的影响。

主动热情、快速理赔要求保险理赔人员做到：

第一，熟悉业务，提高技能。即熟悉理赔业务知识、操作程序、计算技巧，从而提高理赔速度，也就是说要求理赔工作人员将积极主动的服务精神和真才实干的科学态度结合起来，实现主动、迅速。这是前提条件和基础。

第二，满腔热情，排忧解难。即理赔工作人员要急保户之所急，想保户之所想，帮保户之所需，想方设法帮助保户减少损失。比如采取有效措施及时制止事故恶化和损失增大，排除险情，堵塞漏洞；或事后帮助总结经验，吸取教训，加强管理，加强防范，提出意见，改进工作，当好参谋。

第三，增强时间观念，追求时间效益。要求理赔工作人员一经接到出险通知，就主动迅速深入现场勘查，了解灾情，正确分清责任，计算赔付数额，并及时支付赔款。做到办事快，勘查勤，赔付及时，以利于受灾保户及时恢复生产、安定生活和减少间接损失。

第四，克服重展业、轻理赔的本位利益思想。要本着“人民保险为人民”的宗旨，真心诚意地为人民服务，切实把人民的利益放在第一位，认识到没有保户的正常生产和生活，就没有保险的存在和发展。只有在提高保险的社会效益的前提下，才能有保险自身的经济效益，要自觉地把两者的利益结合起来，推动理赔工作健康开展。

秉公守法、不以赔谋私是保险理赔工作人员职业道德规范的一项重要内容，是对理赔工作人员特殊的道德要求，这是由理赔工作的性质所决定的。理赔工作人员直接掌管赔付钱财，有职有权，责任重大。理赔工作人员能不能秉公守法、不以赔谋私，关系到保险关系双方权益能否得到保障，国家财产和人民的利益能否不受损失，保险社会经济补偿职能能否正确发挥的重大问题。所以，理赔工作人员要自觉遵纪守法，廉洁奉公，秉公办事，不以赔谋私，对国家和人民负责。

秉公守法、不以赔谋私不仅是法律和行政上的要求，更重要的在于它是高尚的道德情操在保险职业活动中的生动体现，是每个保险理赔工作人员应有的思想道德品质和行为准则，它要求每个保险理赔工作人员在职业活动中要坚持原则，照章办事，克己奉公，不利用职务之便谋取私利，不徇私情，自觉奉献。

秉公守法、不以赔谋私要求保险理赔人员做到：

第一，按章办事，认真负责。理赔工作人员要严格按照理赔程序办事，遵守理赔纪律，时刻坚守岗位，认真负责。一旦接到出险通知，迅速到现场，搞查勘，采取措施，避免损失扩大。

一经确定立案后，迅速搞好核实计赔，并及时赔付。绝不允许有任何刁难、勒索保户，摆架子、讲价钱，故意延误理赔结案时间或徇私舞弊行为产生。

第二，坚持原则，依法办事。一是理赔过程中坚持重合同、守信用、实事求是的原则。在事实情况确凿、责任归属明确、损失数额确定情况下，以事实为依据，以条款为准绳，迅速准确理赔。二是在遇到有些单位怕担责任，或个人怕受行政处分而故意少报损失；有些不法保户为骗取保险金，故意造成财产损失事故或弄虚作假多报谎报损失，因而拉拢腐蚀理赔工作人员，给予“好处”、“方便”时，理赔工作人员一定要保持清醒的头脑，坚决把国家和人民利益放在第一位，绝不能贪赃枉法，见利忘义，做金钱的俘虏而坑害国家、坑害人民。

第三，严于律己，不徇私情。一是理赔过程中遇到自己的亲戚、朋友，要主动回避。二是坚决抵制人情风，遇到熟人也要坚持秉公办事，不收礼，不吃请。三是自己绝不利用职权之便，在保险理赔中隐瞒与保险合同有关的重要情况，欺骗投保人、被保险人或受益人，或者拒绝履行保险合同约定的赔偿或给付保险金的义务，或者从事其他欺骗行为，贪污公款或占被保险人的便宜，中饱私囊。

第四，遵纪守法，敢于斗争。在保险理赔工作中，对投保人、被保险人或受益人有保险欺诈行为，如投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的；未发生保险事故而谎称发生保险事故，骗取保险金的；故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病等人身保险责任事故，骗取保险金的；伪造、变更与保险事故有关的证明、资料和其他证据，或者指使、唆使、收买他人提供虚假证明、资料或其他证据，编造虚假的事故原因或夸大损失程度，骗取保险金的，要坚决予以揭露，并上报组织施以行政和法律制裁，绝不姑息迁就或“事不关己，高高挂起”，置国家与人民财产而不顾。对保险工作人员滥用职权、玩忽职守、以赔谋私等行为要坚决制止。要不怕打击、不怕报复，以维护国家和人民利益，维护保户利益和保险职业群体信誉，推进保险事业健康发展。