商务通讯礼仪

　　我们知道，现代社会是一个信息的社会。对于广大商界人士而言，信息就是财富。目前，多种多样的现代化通讯工具层出不穷。它们的出现，为商界人士获取信息、传递信息、利用信息，提供了越来越多的选择。而今应用最多、最广的是电话、手机、传真机、电子邮件以及商务书信等，要想充分发挥这些通讯工具的效用，就需要掌握其使用礼仪。

　　商务电话礼仪

　　电话在现代商务活动中，应用范围非常广。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，无论是生活还是商务活动都已离不开电话。我们每天要接打大量的电话，看起来接打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单。其实不然，在商业往来中，接打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

　　1．电话的基本礼仪

　　（1）重要的第一声。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。根据不同企业的特点，可能会要求报你的姓名，部门的名称，或者公司的名称，一定要避免的是，拿起电话之后，说：“喂，说话。”避免使用不标准的用语。应该说：“你好，这里是XX公司。”声音一定要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

　　（2）要有喜悦的心情。打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　（3）清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　（4）迅速准确的接听。现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　（5）认真清楚的记录。随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。

　　（6）了解来电话的目的。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　（7）挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　（8）先打腹稿。主动拨打电话的时候，也就是电话拜访的时候，需要注意什么问题呢？在主动拨打电话之前，先打一个腹稿，有所准备，这样可以节省打电话的时间，同时这也是一个非常好的商务习惯。因为你并不知道接电话的人正在忙什么，在通话之前做到心里有数，可以有效地节省时间，并能够提高电话沟通的效率。腹稿打好之后，应该做一个简单的寒暄，然后迅速直奔主题，不要闲聊天，东拉西扯，偏离你要表达的主要意思。

　　（9）确定对方是否具有合适的通话时间

　　当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：

　　“您现在接电话方便吗？”

　　“您现在忙吗？”

　　“您现在有时间同我谈话吗？”

　　“这个时候给您打电话合适吗？”

　　“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等。

　　（10）表明自己打电话的目的

　　当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在三十秒内引起他人的注意。最有效率的领导几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论。

　　（11）控制通话时间。同时在用电话进行沟通的时候，一般应该把时间控制在３分钟以内，最长也不要超过５分钟。即便这一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次打电话的时间或面谈的时间，而避免在电话中占用的时间过长。

　　（12）设想对方要问的问题

　　当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。一位公司的总经理助理给城外的分公司的一位专家打去电话，请他参加总公司的会议，那个专家听后立即说道：“为什么我要跑这么远去参加这个会议呢？”在这种情况下，一个拙劣的回答可能是：“我想您最好来这儿。”但如果你事先预想到了这样的回答，并且能十分机智地给予反馈，你就可以回答说：“您是这方面的专家，而且我们讨论的问题恰巧在您的研究范围之内，因此如果您能光临，会对我们有很大帮助。”听了这些话，那个分公司的专家当时就改变了态度--“好的，我会准时参加的。”

　　（13）电话留言

　　在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。

　　2．接听电话礼仪禁忌

　　需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“你找谁呀”作为见面礼。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的户口，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”

　　万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气、摆姿态度。确认对方拨错了电话，应先自报一下“门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

　　如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。

　　在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。

　　结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。

　　在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。

　　极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话地，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句：“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的天气也不总是永远这般阴沉，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。

　　在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。

　　在通话时，接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

　　遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”，不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢。”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”、“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”等。

　　手机的使用礼仪

　　在商界，人们往往风尘仆仆，来去匆匆。为适应商务人员工作繁忙，活动量大，时常居无定所，而又急需随时随地传信息的特点，近年以来移动通讯业务已有长足的发展。其中，手机更为独领风骚，日益普及，成为广大商务人员随身必备、使用最为频繁的电子通讯工具。

　　随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，宣传手机礼仪。

　　商界人士在日常交往中使用手机时，大体上有如下六个方面的礼仪规范：

　　1．要置放到位

　　商务礼仪规定，手机的使用者，当将其位置在适当之处。大凡正式的场合，切不可有意识地将其展示于人。

　　道理其实很简单，手机就是手机，它们终究不过是通讯工具罢了，而绝对不能视之为可以炫耀的装饰品。把它们握在手中，别在衣服外面，放在自己身边，或有意当众对其进行摆弄，实在无聊之至，商界人士是切不可那么做的。

　　按照惯例，外出之际随身携带手机最佳位置有二。它们一是公文包里，二是上衣口袋之内。穿套装、套裙之时，切勿将其挂在衣内的腰带上。否则撩衣服取用或观瞧时，即使不使自己与身旁之人“赤诚相见”，也会因此举而惊吓对方。

　　2．要遵守公德

　　使用手机，当然是为了方便自己。不过，这种方便是不能够建立在他人的不便之上的。换而言之，商务人员在有必要使用手机时，一定要讲究社会公德，切勿使自己的行为骚扰到其他人士。

　　商务礼仪规定：在公共场所活动时，商务人员尽量不要使用手机。当其处于待机状态时，应使之静音或转为震动。需要与他人通话时，应寻找无人之处，而切勿当众自说自话。公共场所乃是公有共享之处，在那里最得体的做法，是人人都要自觉地保持肃静。显而易见，在公共场所里手机不止，或是在那里与他人进行当众的通话，都是侵犯他人权利、不讲社会公德的表现。在参加宴会、舞会、音乐会，前往法院、图书馆，或是参观各类展览时，尤须切记此点。

　　在工作岗位之上，也应注意不使自己的手机的使用有碍于工作、有碍于别人。商界人士在写字间里办公时，尽量不要让手机大呼小叫。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前采取措施，令自己的手机禁声不响。在必要时，可暂时将其关机，或者委托他人代为保管。这样做，表明自己一心不可二用，因而也是对有关交往对象的一种尊重和对有关活动的一种重视。

　　3．要保证畅通

　　使用手机主要的目的是为了保证自己与外界的联络畅通无阻，商界人士对于此点不仅必须重视，而且还需为此而采取一切行之有效的措施。

　　告诉交往对象自己的手机号码时，务必力求准确无误。如系口头相告，应重复一两次，以便对方进行验证。若自己的手机改动号码，应及时通报给重要的交往对象，免得双方的联系一时中断。有必要时，除手机外，不妨同时再告诉自己的交往对象其他几种联系方式，以有备无患。

　　接到他人的打在手机上的电话之后，一般应当及时与对方联络。没有极其特殊的原因，与对方进行联络的时间不应当在此后超过五分钟。拨打他人的手机之后，亦应保持耐心。在此期间，不宜再同其他人进行联络，以防电话频频占线。不及时回复他人电话，呼叫、拨打他人手机后迅速离去，或是转而接打他人的电话，都会被视作恶意的犯规。

　　4．重视私密

　　通讯自由，是受到法律保护的。在通讯自由之中，秘密性，即通讯属于个人私事和个人秘密，是其重要内容之一。使用手机时，对此亦应予以重视。

　　一般而言，手机的号码，不宜随便告之于人。因此，不应当随便打探他人的手机，更不应当不负责任地将别人的手机号码转告他人，或是对外界广而告之。

　　5．手机短信

　　手机短信的越来越广泛地使用，使得它也成为手机礼仪关注的焦点。在一切需要手机震动状态或是关机的场合，如果短信的声音此起彼伏，那么和直接接、打手机又有什么区别？所以，在会议中、和别人洽谈的时候既使用手机接收短信，也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，能说明你对别人的尊重吗？

　　在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品味和水准。所以不要编辑或转发不健康的短信，更不应该转发。

　　商务传真礼仪

　　目前，在商务交往中，经常需要将某些重要的文件、资料、图表即刻送达身在异地的交往对象手中。传统的邮寄书信的联络方式，已难于满足这一方面的要求。在此背景之下，传真便应运而生，并且早已迅速走红于商界。

　　传真，又叫作传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通讯联络的方式。现在，在国内的商界单位中，传真机早已普及成为不可或缺的办公设备之一。

　　利用传真通讯的主要优点是，它操作简便，传送速度非常之迅速，而且可以将包括一切复杂图案在内的真迹传送出去。它的缺点主要是发送的自动性能较差，需要专人在旁边进行操作。有些时候，它的清晰度难以确保。

　　商界人士在利用传真对外通讯联络时，必须注意下述两个方面的礼仪问题：

　　1．必须得法使有

　　使用传真设备通讯，必须在具体的操作上力求标准而规范。不然，也会令其效果受到一定程度的影响。

　　本人或本单位所用的传真机号码，应被正确无误地告之自己重要的交往对象。一般而言，在商用名片上，传真号码是必不可少的一项重要内容。

　　对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，为了保证万无一失，在有必要向对方发送传真前，最好先用对方通报一下。这样作既提醒了对方，又不至于发错传真。

　　发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为要旨。与此同时，也要注意使其内容简明扼要，以节省费用。

　　单位所使用的传真设备，应当安排专人负责。无人在场而又有必要时，应使之自动处于接收状态。为了不影响工作，单位的传真机尽量不要同办公电话采用同一条线路。

　　2．必须依礼使用

　　商界人员在使用传真时，必须牢记维护个人和所在单位的形象问题，必须处处不失礼数。

　　在发送传真时，一般不可缺少必要的问候语与致谢语。发送文件、书信、资料时，更是要谨记这一条。

　　出差在外，有必要使用公众传真设备，即付费使用电信部门所设立在营业所内的传真机时，除了要办好手续、防止泄密之外，对于工作人员也须依礼相待。

　　人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。因此在收到他人的传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方，以免对方惦念不已。需要办理或转交、转送他人发来的传真时，千万不可拖延时间，耽误对方的要事。

　　商务电子邮件礼仪

　　近年来，在诸种电子通讯手段中跑出来一匹“黑马”，它就是电子邮件。自打诞生以来，它的发展可谓突发飞进，日新月异。令人刮目相看。当前，它已经在商界得到了越来越广泛的使用。

　　电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通讯费用。

　　商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪规范主要包括以下四个方面：

　　1．电子邮件应当认真撰写

　　向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写。若是随想随写，是既不尊重对方，也不尊重自己的。在撰写电子邮件时，下更三点尤其必须注意：

　　一是主题要明确。一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。

　　二是语言要流畅。电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。

　　三是内容要简洁。网上的时间比较宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。

　　2．电子邮件应当避免滥用

　　在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲，这一点就显得更加重要了。所以有人才会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。”

　　有鉴于此，若无必要，轻易不要向他人乱发电子邮件。尤其是不要以之与他人谈天说地，或是只为了检验一下自己的电子邮件能否成功地发出，更不宜随意以这种方式在网上“征友”。

　　目前，有不少网民时常会因为自己的电子信箱中堆满了无数的无聊的电子邮件，甚至是陌生人的电子邮件而烦心不堪。对其进行处理，不仅会浪费自己的时间和精力，而且还有可能会耽搁自己的正事，有时还会中病毒，要小心防范。

　　不过一般而言，收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的。

　　3．电子邮件应当慎选功能

　　现在市场上所提供的先进的电子邮件软件，可有多种字体备用，甚至还有各种信纸可供使用者选择。这固然可以强化电子邮件的个人特色，但是此类功能商界人士是必须慎用的。

　　这主要是因为，一方面，对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不实之感。另外一方面，电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样一来，他所收到的那个电子邮件就很有可能会大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽弃。

　　4．电子邮件应当注意编码

　　编码的问题是，是每一位电子邮件的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的特点加上一些其他的原因，我国的内地、台湾省、港澳地区，以及世界上其他国家里的华人，目前使用着互不相同的中文编码系统。因此，当一位商界人士使用中国内地的编码系统向生活在除中国内地之外的其他一切国家和地区里的中国人发出电子邮件时，由于双方所采用的中文编码系统有所不同，对方便很有可能只会收到一封由乱字符所组成的天书。

　　因此，商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方可以收到自己的邮件。

　　电子商务礼仪

　　电子商务是一种新兴的、发展迅速的商务活动方式，是随着电子计算机的普及和互联网的发展而发展起来的。像网上购物、网上订票、网上跳蚤市场、邮局电子汇款、银行电子记账、转账和异地汇兑、自动提款机和自助银行、零库存的工厂订货管理系统以及公司和工厂管理运作系统等都是电子商务。

　　电子商务是指交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（主要是互联网）所进行的各类商业活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。简言之，电子商务即在网络上进行的商业活动，故又称在线商业或在线商务。

　　电子商务广泛采用先进的网络通信技术作为营销手段，可以将各类商业活动所需要的信息完整地再现出来，完成了意思的传递、协议的达成、钱款的支付以及除实体商品交付外的部分物流的转移等商业活动。电子商务能够跨越时间和空间的局限性，真正实现了贸易的全球化。从空间上看，电子商务所构成的新的空间范围以前是不存在的，这个依靠互联网所形成的空间范围与领土范围不同，它没有地域局限，在这个空间范围活动的主体要通过互联网网络彼此发生联系。从时间概念上看，电子商务没有时间上的间断，在线商店一般是24小时开业的。在电子商务的交易中，传统记载交易者意思和交易内容的纸张被电子信息这一新的介质所替代。这些电子信息可以借助于相应的计算机软硬件，软硬件工具和网络环境方便地读取。当然，必要时，这些电子信息也可以转化为书面的文件。在以网络为基础的社会中，产品信息、供求信息、订约信息等在弹指之间便可传到世界各地。这不仅使产品的行销更加方便，而且使商家与商家、商家与消费者之间的沟通和达成交易变得更为迅捷和有效。因此，电子商务是低成本的和高效率的。

　　电子商务礼仪是指应用互联网从事商业活动的过程中应遵循的礼仪规范。

　　1．信誉原则

　　基于电子商务的虚拟性特征，信誉的遵守成为相应的最重要的原则，只有在遵守信誉的基础上，才能使网上交易的活动得以保证，才能使商务电子活动正常有效地顺利进行，而不会给双方带来法律上的纠纷。在电子商务方兴未艾之际，相应的法律法规没有成熟起来之时，生意人应该自觉地遵守商业信誉。只有遵守信誉原则，才能提高消费者的信任，才能使贸易顺利成交。电子商务这项新兴事业才能真正快速地发展起来。

　　2．与国际电子商务规范接轨原则

　　电子商务是无地域界线或超国界的商业方式，因此，它比传统商业活动更需要采取统一规则。遵守国际电子商务规则就成为组织必须遵守的礼仪规范，否则，就会给交易方带来不便和损失。

　　3．安全原则

　　电子商务的在线交易给人们带来效率的同时，也带来不安全因素。因为在线交易是全球性的、非面对面的交易，是以电子信息或数据电讯为手段的，这里不仅有传统法律环境下的不安全，如对方丧失履约能力，而且存在特有的风险，比如交易当事人是否真正存在、资信如何等。

　　商务书信礼仪

　　在现代商务活动中，尽管手机、传真机、电子邮件和电子商务逐渐普及，并以其快捷和方便的特点发展迅速，但商务书信依然是商务通讯的基础和重要内容之一，传真件、电子邮件等通讯文件的书写依然要遵循和借鉴书信礼仪规范，书面商务信函仍然是普遍承认的具有法律效力的经济交往工具，因此，商务书信礼仪的地位仍然非常重要。

　　商务书信对于接受方来讲，既可以作为资料存档备查，又可作为凭据促使各经济人和经济主体在商务活动中重信守诺，从而保障经济活动的正常进行，遇到经济纠纷时，它还具有重要的法律意义，就是通常所说的文字凭据。目前电子商务系统虽然方便、快捷，信息沟通很快，但支付纠纷中的最大难题就是缺乏像文字那样公认的法律凭据。因此，许多商务交往，在利用了电话等电子信息技术的同时，往往还索要商务书信等作为文字凭据。商务书信目前还是在商务活动中用来传递信息、洽谈生意、磋商和解决经济问题的重要工具。

　　1．信函格式

　　商业信函应使用印有公司抬头的专用纸，质量应尽可能优良。这种纸张一般只能用于公司业务，不书写私人信件，以免收信人在阅读全文之前分不清来函的性质。所有信函的结构，大体都分三部分，即：开头、正文与结尾。开头是收信者和主题；正文用于说明和讨论问题的细节；结尾则说明发信人将采取何种行动或希望对方采取何种行动以及落款和日期。信函格式应美观大方。不可密密麻麻一大片，令人看而生厌，要留足页边。段落要有长有短，句型要参差有致。重点地方不妨加框，采用列表形式，或使用黑体字、斜体字，给人以美感。

　　2．称谓要得体

　　称谓也叫称呼语，信函的称呼语要准确，符合寄信人与收信人的特定关系，要正确表现收信人的身份、性别等。称呼语使用不当，可能会得罪人，也可能使收件人没兴趣往下看信件的具体内容。

　　要正确使用对方的姓名与头衔，这是一个重要的礼节问题。一般平时对对方称呼什么就写什么。在格式上，称呼语在信的第一行起首的位置单独成行，以示尊重。如果是自己尊敬的领导和长辈要写成“尊敬的某某”，写给非亲属的长辈、业务伙伴一般在姓氏、名字或姓名后加职务、学衔或职称，如王经理、李江工程师等。中国人习惯称职务，欧美人一般愿意被称呼学衔，如果不知道对方的姓名和头衔，在发函前最好先打电话询问收信人的姓名与头衔。

　　一般称女性为“小姐”是可接受的称呼，公函上常用。如果对方喜欢被称作“夫人”，那就称呼“夫人”，如果弄不清称呼“夫人”还是“小姐”时，不妨统称“女士”，但广东人现在忌讳被称为“小姐”，因为这个称呼在当地已经是某一类人的专有称呼。不是万不得已不写“亲爱的先生／小姐”和“致有关人士”的称呼，这等于告诉对方，你连他是谁，是男是女尚不清楚。如打听不到收信人的姓名，可以用职务等中性名称代替，比如称对方为经理、代表之类，并在前面加上其公司或部门的名称。如果从姓名上判断不出对方的性别，可称其全名，在前面加上“尊敬的”而略去“先生”、“小姐”等字样。

　　3．语气要亲切、直接、自然，像面对面说话一样

　　即便是使用传真或语音信箱时，也应通过恰当的语言和语气使对方有一种亲近感。尽管信函的格式比较正式，但行文应尽量规范化、口语化。

　　4．内容要丰富、具体、准确

　　正文是书信的主体，即写信人要说的话，要交代的事情。正文一般从信的第二行前面空两格开始。书信尽管内容写法各不相同，但是都要表情达意，以具体准确为原则，要字迹工整、言之有物、语句通顺，还要措辞得体，根据收信人的特点和写信人与收信人的关系来进行措辞。应避免写错字或打字错误，这不仅不礼貌，还会给人粗心的印象。恰当驾驭语言文字能产生影响力，即使是书面联系也能对他人的感受和行动产生久远的影响，并通过语言文字的魅力给对方留下好感。有时即使对方不同意你的意见或建议，也会对你流利的书法、通畅的文字和彬彬有礼的态度留下深刻的印象。

　　写信的目的是为了让人看懂，因此写信时应做到清晰易懂、开门见山、直截了当，以便收信人看过一遍就能完全领会你的意思。信写完后应仔细检查并阅读一遍，如果读起来感觉欠佳，那对方收到后阅读的效果也不会好，应重新进行修改。通信不像打电话或面对面交谈，你的文字和语句没有声调，对方看不见你的表情，听不见你的声音，弄不好就会产生误解。一些无伤大雅的幽默可以使信函更活泼、更亲切，但切记慎用，以防误用而无意中伤害他人，使人产生误解和不快。一般来说，信件还是以简明为宜，不要罗嗦，尽可能不浪费他人的时间。

　　内容要丰富，但应尽量简练，避免重复，重复表述相同的意思容易引起混乱。用词也应尽可能简练。例如，“未解决的问题”可以写成“问题”；“预先提出警告”可以简单地写成“警告”等等。为了少用词语，有时可列出所有要点，并在每行之前标以序号，既清楚又醒目。要多用常用语。词汇越丰富，用词就越准确。但不可使用只有在大辞典中才能找到的生僻、晦涩的词，这样，对方会认为你在故弄玄虚，卖弄学问；也要避免使用对方不懂的行话。各行各业都有其独特的行话，非本行业的人极难明白其真正涵义；同样，一些文绉绉的老式用语，也以不用为宜，免得被人视为“老古董”。如“于兹附上”可写成“内附”，“望予俯允”可写成“请求”，“前举”可写成“上述”，“惠予通告”可写成“请告知”等。

　　5．语言要恰当

　　含有性别歧视或易产生歧义的词语均不宜使用。要从收信人的角度突出说明：“他为什么要关心此事？”“这事与他有什么关系？”以及“这对他有什么好处？”让读信人一开始就进入角色。要开门见山，把最重要的内容写在最前面，对收信人可能提出的问题应尽量先做回答。这样，即使收信人看了一半时中断阅读，也会了解书信的基本内容。书信中使用反面或否定的语言显得粗鲁，极易使人产生受责备的感觉，因此，要尽量使用正面、肯定的词语。用正面而有礼的表达方式可以增加亲切感，使人更容易接受。如：有利、得益、慷慨、成功、满意、务请、为您骄傲等都是正面词语，而失误、遗憾、软弱、疏忽、马虎、无能、错误等等都是反面词语。比如，要求对方及时送来报告，写成“请按时将报表寄来”，比“这份报表不可延误”来得婉转。还要正确使用过渡词语如：“因此”、“所以”、“此外”、“例如”、“仍然”、“然而”、“其结果是”、“更有甚者”等，可使文字显得流畅，但不宜滥用，以免哕嗦。注意使用正确的语法、拼写和标点，在这些方面出差错会给人以不好的印象，虽然这些都是小节，不能据此对一个人作出判断，但让人找出错误毕竟不是好事。在信函中出现此类错误说明写稿人工作马虎，也显得对对方不够尊重。自己拿不准的地方不妨查查书本，此类参考书很多。

　　6．如何结束信函

　　信函的结尾部分一般要有结束语、致敬语、署名或签名，以及日期。结束语如：“特此函告”、“专此说明”等，致敬语如：“此致敬礼”“顺致发财”等。署名、签名可并用，也可签名单独用，函件一般还需要加盖公章。人们很重视亲笔签名，有人接到信后还要仔细辨认是亲笔签名还是签章。

　　使用电脑写信时最好打印出一份草稿以便审校，因为有些错误从荧屏上看不出来。如能有人代为审校，那就效果会更好。另外，审校时最好能大声念读，要是听起来不顺耳，则接信人阅读时肯定也不会满意。为避免出错，信函写好后最好先核查一遍再寄出。信件在寄出之前，在可能的情况下，最好过上一两个钟头，或等到第二天上班或午饭以后再投递，以便能在冷静下来时再看一遍，看看还有没有不妥之处。