物流企业服务质量统计指标

物流服务质量包括的要素有安全性、准确性、及时性、满意性等。相应地，反映物流物流企业服务质量的统计指标主要有安全性指标、准确性指标、及时性指标、满意性指标。

物流企业在为客户提供物流服务时，必须保障客户的货物安全，将货物完好无损地交到客户手中，这是物流企业活动最基本的要求。反映物流服务质量的安全性指标主要有以下几种。

货运质量事故是指货物在从托运方交给承运方起，至承运方将货物交给收货方签证为止的承运期内，发生货物丢失、短少、变质、污染、损坏、误期、错运，以及由于工作的失职、借故刁难、敲诈勒索等造成的不良影响或经济损失等现象。

货运质量事故次数是指在报告期内发生的货运质量事故总次数。货运质量事故要分类统计，定期上报运输行政管理机构，重大恶性事故要立即上报。

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货运事故的分类

重大事故：事故造成损失金额3 000元以上，或经升级有关部门鉴定为珍贵、尖端、保密物品的货物发生灭失、损坏。

大事故：事故造成损失金额500～3 000元。

一般事故：事故造成损失金额50～500元。

小事故：事故造成损失金额20～50元。

货运质量事故频率是报告期内发生货运质量事故次数与总运输次数之比，是物流企业在货物运输过程中发生货运质量事故次数所占的比重。货运质量事故频率越高，货运质量越差，物流企业的信誉也就越差，客户选择其作为物流服务商的可能性就越小。

货运质量事故频率的计算公式为：

运输损失率是报告期物流企业在运输过程中造成客户货物发生丢失、短少、变质、污染、损坏、报废数量占运输总量的比重。其计算公式为：

货物完好送达率是报告期内完好送达的次数与运输总次数之比，是货物完好运达所占比重。货物完好送达率越高，物流服务质量越高。其计算公式为：

保证货物完好无损是仓储环节最基本的任务。货物完好率是指货物在仓储过程中，未出现短缺、损坏现象的货物数量所占比重。货物完好率越高，仓储服务质量越好。其计算公式为：

货损货差率是指在配送过程中，货损货差次数占配送总次数的比重。货损货差率越高，物流企业的信誉越差。其计算公式为：

货损货差赔偿率是指报告期在运输、仓储、配送等物流活动中，由于货物丢失、损坏而赔偿给客户的金额与本期业务收入总额的比率。货损货差赔偿率越高，企业的经济效益就越低。其计算公式为：

货物收发正确率是报告期仓库吞吐量中，未出现差错的数量占报告期吞吐量的比率。其计算公式为：

差错率是指在物流服务过程中，出现差错的业务笔数或金额占全部业务笔数或金额的比率。准确率是指在物流服务中未出现差错的业务笔数或金额占全部业务笔数或金额的比率。其计算公式分别为：

正点运输率是报告期内货物运输正点次数与货物运输总次数之比，是物流企业在货物运输中准点到达客户指定地点的次数所占比重。正点运输率越高，运输服务质量越好。其计算公式为：

注意

货物能否正点到达，对货主企业的生产经营将产生很大的影响。因此，正点运输率是反映物流企业运输质量的一个重要指标，也是货主企业在选择物流企业时非常关注的一个指标。

延误率是指在配送过程中，延误次数占配送总次数的比重。延误率越高，物流企业服务质量越低。其计算公式为：

运输信息及时跟踪率是指跟踪运输信息次数占总运输次数的比重。其计算公式为：

缺货率是缺货次数与配送总次数之比，反映配送中心对客户需求的满足程度。缺货率越低，客户的满意程度就越高。其计算公式为：

客户的“满意”是对物流服务安全性、准确性、及时性、满意性等特征、特性均感到满意的总和。满意率是对物流企业满意的客户占全部被调查客户的比重。其计算公式为：