接待方法与技巧

案例导入

孙华是泰阳塑业有限公司总经理陈志天的秘书。这天，质检部张主任来到办公室说有急事要见总经理，秘书孙华赶紧翻开总经理的日程安排，正看着，突然一位年轻人进来招呼说：“我是陈志天的表弟，我找他有点事。”说完就径直走进总经理办公室了。秘书孙华想既然来人是总经理的家人，也就没有阻拦。忙着招呼张主任坐下等候。结果等了半个多小时，那个小伙子才离开。陈总非常生气地走出来，狠狠批评了孙华。原来那个小伙子根本就不是陈总的表弟，而是一位推销员。等候多时的张主任赶紧向陈总汇报：有一批压缩袋马上就要发给销售商了，可是刚刚抽检发现产品质量不合格，请示陈总怎么处理。陈总当即决定先不发货，由他出面跟销售商联系一下再说。幸好没耽误太长时间，否则一旦这批货发出去了，轻则公司被迫追回货物，重则损害多年合作的老客户，那损失可就大了。陈总皱着眉头看了看孙华，非常不满意。

做好接待工作是需要掌握一定的方法和技巧的，特别是遇到无约来访或者一些突发情况时，更需要冷静、智慧地处理。

一、接待方法

（一）有约来访的接待方法

1.事前确认

应该在前一天事先确认，同约好的来访者核实第二天的来访安排，并通知相关的接待人员做好相应的准备。

2.亲切迎客

当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，面带微笑，有礼貌地向来访者问候（常称为3S接待，即stand、smile、see）。如果来访者进门时，正在接打电话或正在与其他人交谈，也应用眼神、点头、伸手示意请进等身体语言表达你已看到对方，并请对方先就座稍候，而不应不闻不问或面无表情。如果手头正在处理紧急事情，可以先告诉对方：“对不起，我手头有紧急事情必须马上处理，请稍候”，以免对方觉得受到冷遇。

3.热情招呼

要热情招呼来宾，待其落座之后，准备好茶水，茶水八分满即可，注意水温。期间应细心询问来宾来意，可以说“您好，欢迎您的来访”或“您好，我能为您做些什么？”重要的来访应该随时记录，一般的来访请来访者填写“来访登记表”（表5-3）。

表5-3　来访登记表

如果来访者比约定时间来得早，接待人员要妥当安置来宾，邀请其落座稍候，款待茶水，递送书报以供其排遣时间或与其轻松交谈，不要使来宾觉得受冷落。到预定时间的前5～10分钟时，再通知接待者。

4.向接待者通报来访者到来

接待人员要及时通报接待者，使其可以有所准备，而且当来访者的身份比较重要时，也方便接待者亲自迎接。

5.引导

礼貌引导来访者，明确告诉来访者要去的地点，引领时注意提醒来宾楼梯状况，并保持与来宾寒暄。

6.介绍宾主双方

引领来访者进入会客室或接待者的办公室后，如果接待者与来访者是初次见面时，应由接待人员简单地将双方的职务、姓名、来访者的单位和来访的主要目的作以介绍。如果双方已是熟人，多次见面打过交道，则可免去这一环节。介绍时要注意顺序。

7.礼貌送别来访者

与来访者交谈完毕或领导与来访者会见结束后，要起身微笑相送，提醒对方有无遗漏物品，并欢迎其下次再来。如果是重要的客人，就要送到门口、电梯口、单位大门口。送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节，要保持恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，目送客人上车或离开。

（二）无约来访的接待方法

在办公室日常接待中，有很多时候是无约来访的接待工作，对于没有预约的来访者也要做到热情周到的接待，根据具体情况灵活处理。

1.热情问候

对于未预约的来访者，也要抱以欢迎的态度，热情友好的问候。

2.了解来访者身份和意图

对于未预约的来访者先要弄清楚来访者的身份，在未了解来访者真实身份之前就将其引见相关接待者（特别是领导）是接待人员的大忌。在了解来访者身份之后，还要了解来访者的意图。来访者的意图也会直接影响接待者的接待意愿，有时即便是接待者的熟人，但接待者不愿相见，或者一些人冒充他人身份，也需要仔细甄别。当来访者不愿透露身份或来访意图时，接待人员可以说：“先生/女士，希望我能够帮助您，但是您得告诉我您想要解决什么问题”。要保持耐心、平和的态度，对于一些言辞激烈或情绪躁动的来访者，也要冷静处理，避免事态恶化。

3.对来访者进行分流

根据来访者的身份和来访意图，给予其适当的接待与分流。如果认为确实需要领导接待，要先通报领导，得到领导同意后方可将其引见。如果领导愿意会面，但今天没有时间，必须另行安排，应委婉地告诉来访者，并请其留下联系方式，以便另约时间。如果领导不愿意接待，要借口婉拒，如借口说领导不在办公室或正在开会等。接待人员要注意在未得到领导肯定答复之前，不可向来访者作出可以安排接待的承诺。如果来访者提出的问题，相关部门即可解决，则通知相关部门人员进行解决。当下即可接待来访者的，要指明该部门的名称、位置、路线，如有必要还需引领来访者前往；如果不可以当下接待来访者的，要向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，保证尽快将留言交给被访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。要熟悉本单位的分工权限，以方便对来访者进行恰当的分流，不仅使来访者各得其所，也可以减轻领导的工作压力。

二、接待技巧

在接待工作中，意外情况是时常发生而且多种多样的，遇到情况时，既要坚持原则，又要智慧灵活地妥善处理。要掌握一些接待技巧，学会委婉拒绝来访者的不合理要求，巧妙、艺术地替领导挡驾，在接待工作中解决各种问题，提高自己的接待水平。

（一）延迟约见的处理

来访者如约而至，但预定负责接待的领导或其他约见的人员可能因为某些情况不能按时接待，这时接待人员需要作出妥当的安排。如果只是需要来访者稍作等候，应该向来访者致歉，以诚恳的态度解释理由，在取得谅解后，将来访者引至合适的地方等候，并为其送上茶水和消遣性书报。如果来访者有谈话的意向，接待人员不宜拒绝，可就来访者的问题作简单回答，遇到比较敏感的话题，应巧妙回避，或者引导来访者展开轻松的话题。在陪同来访者的同时，应关注领导的工作进展，必要时提醒领导。按照惯例，不应让来访者久候，一般不超过20分钟。如果超出20分钟，可请示领导是否另约时间或授权他人代为接待，同时也要征求来访者的意见，看其是否愿意继续等候，综合宾主双方情况，做好善后工作。

（二）因故取消约见的处理

有时预定的接待人员会因为遇到突发性的事情，需要取消事先已定好的约会，这时应该：

（1）向预定的接待人员征询处理办法。

（2）尽量及时同来访者取得联系，说明原因并道歉，以便对方及时更改出行计划。

（3）如果来访者已经抵达，应真诚地向来访者道歉并解释，以取得谅解，同时征询来访者意见，商定下次来访的日期；也可根据来访者的意愿安排活动，态度要诚恳，避免引起来访者的不满。

（三）领导授权接待

领导可能因为外出或其他原因，授权秘书代替自己接待一些来访者，这种情况秘书要注意：

1.了解相关情况，特别是授权范围

在接受领导委托时，一定要非常清楚“5W2H”即Why（为什么委托）、What（委托事项是什么）、Where（在哪里）、When（何时）、Who（涉及谁）、How（如何处理）、How much（处理到什么程度），也就是要清楚所托何事以及被授权的权力范围，对来访者提出的问题，怎样解决。

2.了解来访者的意图，妥善处理来访者的要求

代替领导接待来访者，一定要弄清楚来访者的来访意图，再根据授权范围对来访者的要求进行及时处理。处理时注意不要超出自己的权力范围。

3.事后及时向领导汇报

接待工作完毕后，应将接待过程、接待结果及时向领导汇报。

（四）给领导挡驾

为了保证领导能集中精力静心工作，或者协助领导处理一些他们不想处理的事请，秘书必须要给领导“过滤”一些来访，秘书在日常接待中起着过滤网的作用，就是把所有领导不想见、没有时间见的来访者挡在领导的视线之外。给领导挡驾不能掉以轻心，如果挡错了，轻则受到领导批评，重则产生不良后果。秘书要了解领导的人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念，以帮助判断是不是应该挡驾。

给领导挡驾先要弄清楚来宾的身份和来访意图，综合这两方面因素，决定接待的方法。可以先请来访者在接待室稍等，以“我去找一下领导”为由，去向领导请示。如果领导正在开会，可写张纸条递进去，请领导决定见与不见。当领导明确不见来访者时，可以这样回答来访者：“实在对不起，几个办公室都找了，没见着领导；等我见到他，我一定会把您的情况向他汇报。”对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，秘书要坚决挡驾。

在挡驾时，要注意在拒绝对方之前先要倾听，尽可能地让对方把处境与需要讲得更清楚一些。耐心地倾听能让对方产生被尊重的感觉。当婉转表明自己拒绝的立场时，尽量做到不伤害来访者，而且不会让人觉得你是在应付了事。要做到在挡驾之后还能保持与各方面的良好关系，避免令来访者产生门难进、脸难看、话难听、事难办的不良印象。

总之，接待来访者的态度要冷静、谦和、诚挚、耐心、细心，展现出接待人员的良好风度和品德。

（五）制定特殊人员接待表

领导的办公室并不是对所有人都关闭的，一些特殊身份的人，如领导的上司、公司合伙人、领导重要的朋友、领导的家人，甚至某些单位内部的员工都有随时进入领导办公室的权利，除非领导正在开会或接见其他客人。秘书可以事先向领导了解哪些人是不需要提前预约甚至提前通报的，和领导制定一份不需要提前预约、提前通报的特殊人员接待表，以便灵活地接待这些来访者。

（六）掌握终止接待的技巧

秘书要关注领导接待活动的进程，以及领导的情绪与意愿。为了维护领导的形象，避免领导陷入尴尬境地，有时要替领导解围。出于礼貌，领导在很多时候不方便终止与来访者的谈话，这时就需要秘书出面帮领导解围，如可以这样讲：“×××会议已经开始，是否让他们等您一下？”“很抱歉，打断你们的谈话，总经理，您的下一个约会时间到了。真对不起，×××（来宾），请您多包涵！”“×××公司的胡总已经在等您了，您看该怎么安排？”“×××刚才打电话说有紧急事情想和您谈谈，您看什么时间比较方便？”当然，秘书也可以与领导提前约定一些暗号，当领导作出暗号时，秘书就知道结束接待的时间到了。

案例分析与点评

本节“案例导入”中秘书孙华的无约来访接待工作做得不好，不仅让毫无关系的人打扰、耽误了领导的工作，而且差点让公司蒙受严重的损失。错误在于孙华没有弄清楚两位无约来访者的身份和来访意图。对于无约来访者，秘书应根据来访者的身份和来访意图，综合考虑，迅速甄别，给予其适当的接待与分流。如果认为确实需要领导接待，在得到领导同意后即可将其引见。对于质检部张主任，孙华没有弄清楚其来访意图，结果差点耽误大事。而对于那个小伙子，孙华的处理过于简单，以为是总经理的家人，就不加细问，也不请示领导，结果反而被蒙蔽。对于无约来访者一定要仔细甄别，有时即便是领导的熟人，但领导可能也不愿相见；再有像这位年轻人那样冒充他人身份的，更会影响领导的工作。要做好无约来访的接待工作，秘书要了解领导的人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念，同时也可以和领导约定一份不需要提前预约（也包括提前通报的）的来访者的名单（包括领导的上司、公司合伙人、领导重要的朋友、领导的家人，甚至某些单位内部的员工），以便灵活地接待这些特殊来访者。