开放参观与商务宴请

案例导入

江苏一家板鸭店，过去在加工场门口曾挂着一块牌子：“工场重地，谢绝参观。”购买板鸭的人想从门缝中看看加工过程，也被工作人员劝走。后来，该店经理接受一位专家的建议，将加工场门口的那块牌子改写成“加工熟食，欢迎参观”。购买熟食的顾客可以进去参观加工场，不仅能看到盐水鸭、板鸭等熟食的制作过程，还可获得店里赠送的一张购物优惠券。许多人参观后，都兴致勃勃地选购了熟食。从此，该店生意由淡转旺，销售量日趋上升。板鸭店经理感慨地说：“我店以前在电视台、电台作了多次广告，花钱不少，但效果都不大。而这次只换了一块牌子，改了几个字，销售量便大大增加了。”

一、开放参观

（一）开放参观的类型

1.一般参观和特殊参观

（1）一般参观，就是向一般公众开放的参观，对公众对象不加限制。这种参观应事先通过“告示”或其他传播手段广泛宣传，内容包括开放参观的目的、时间及参观须知，以争取尽可能多的参观者来参观。

（2）特殊参观，指参观者是具有特殊身份的公众，如国内外同行、协作者或上级单位的领导等。

2.常规性参观和专题性参观

（1）常规性参观，一般没有什么特点主题，是组织常规工作的一项内容。如工厂周年纪念日、传统节日或每月一次的定期开放参观等。

（2）专题性参观，是指有特点、有目的，围绕一个明确的主题而进行的参观活动。

（二）制定开放参观活动方案

1.确定开放参观活动的主题

开放参观活动的主题，就是单位通过这一活动所要达到的目的和希望取得的效果。常见的参观活动主题有：扩大单位的知名度，提高美誉度；促进单位的业务拓展；发展单位与社区的和谐关系；增强员工或家属的自豪感。

2.安排参观的内容

要根据主题来安排参观活动的内容。参观的内容一般包括：

（1）情况介绍，事先准备好简明生动、印制精良的宣传小册子。

（2）现场观摩，让参观者参观现场，如生产经营设备和工艺流程，厂区环境或营业大厅，员工的教育和培训设施，科技开发（实验）中心，以及单位的服务、娱乐、福利、卫生等设施。

（3）实物展览，参观成果展览室，观看陈列资料、模型、样品等实物。

此外，参观活动内容的确定还要考虑到参观者的需要和兴趣。

3.选择参观的时间

参观活动最好安排在一些特殊的日子里，这样更具有纪念意义。如周年纪念日、重大的节假日、开业庆典和社区节日等。

4.确定邀请对象

一般性参观常邀请员工家属或一般市民；特殊性参观常邀请与本单位有特殊利害关系的团体和公众，如政府官员、行政主管部门、同行业领导和专家、媒体记者等。

5.选择参观路线

参观路线的选择要综合考虑三个方面的因素：一要能引起参观者的兴趣，二要能保证参观者的安全，三要对正常工作秩序的干扰少。

6.策划宣传工作

准备一份简明的说明书，用简洁、明了、通俗的语言，将开放参观活动的内容展现给参观者，尽量做到图文并茂、生动鲜明，要能用具体形象的图片吸引参观者，现在广泛使用的有“易拉宝”等小册子。宣传册要尽量减少专业术语。还要制作一些录像片、幻灯片和电视短片，介绍参观的内容。对于那些在参观时体现不出的特殊事项，可以用图表和数字来表示。

7.做好解说及接待工作

做好解说及接待工作应注意：挑选并培训导游或解说人员，制作并寄发请柬，设立接待服务处，准备特殊的参观用品、礼品或纪念品。

（三）开放参观的准备

组织开放参观活动的好坏直接涉及企业在公众心目中的形象，因此活动的每一个细节都要周密考虑，精心布置。这就需要工作人员能做好相关的准备工作和接待工作。

准备工作的内容包括：寄发请柬；设立接待服务处和休息服务处；准备介绍材料；准备特殊的参观用品，如卫生服、安全帽等；准备茶水饮料；准备赠送的礼品和纪念品。

（四）开放参观的流程

开放参观活动的主要流程有以下几个方面。

1.发宣传小册子

参观前，向参观者发放宣传册，让其对参观的对象有一初步的了解。

2.放映视听资料

参观者到达后，在参观现场实物之前放映有关录像片、幻灯片或电视短片。同时，接待人员可在旁作相关解释。放映视听资料，一方面可以让参观者对即将参观的内容有先行的认知，另一方面还可舒缓参观者舟车劳顿的辛苦。

3.参观现场实物

通过宣传小册子和放映视听资料，参观者对要参观的项目有了初步的了解，再通过实物的参观即可加深其印象，让先前形成的良好印象得到进一步巩固。实物参观一般由相关接待人员陪同，接待人员要按事先安排的参观路线行走，避免参观者不必要的体力浪费。同时，接待人员讲解的时候要简明扼要，避免滔滔不绝、长篇大论。

4.休息娱乐互动

在实物参观完后，可适当安排一些主办方与来宾的互动活动。一方面放松休息；一方面听取来宾的切身感受，以此作为第一手资料，这对企业非常有益。

5.赠送相关纪念品

在参观即将结束的时候，向参观者赠送相关的纪念品。纪念品最好是本单位自己制造的或有本单位标志性事物以及相关名称的纪念品，起到宣传的作用。

6.征求参观意见和建议

征求参观意见和建议有多种方式和途径，可以在现场实物参观完以后，也可以在整个参观活动结束的出口处设建议栏或建议箱；可以在休息娱乐的互动过程中组织参观者座谈，也可以在该参观项目结束后，由相关人员进行电话或信函的回访。通过征求参观意见和建议，可以集思广益，挖掘参观者身上潜在的智慧，作出对本单位有益的改进。

（五）接待工作的注意事项

来宾到达后热情引导接待，放映视听资料时认真解说，参观过程中为来宾做好向导，做好招待来宾的餐饮服务，耐心解答来宾提出的各种问题，做好迎送工作。

二、商务宴请

（一）宴请的形式

根据宴请的目的、出席人员的身份和出席人数的多少，可将宴请分为宴会、招待会、茶会和工作餐等。

1.宴会

宴会是较为隆重的正餐，可在中午和晚上举行，其中以晚宴最为隆重。宴会通常有以下几种形式。

（1）国宴。国宴是国家元首或政府首脑为国家的庆典，或为外国元首、政府首脑来访而举行的正式宴会，规格最高。宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐。席间致辞或祝酒。

（2）正式宴会。正式宴会适用于宴请规格较高、活动内容较为严肃的场合，重点在于给对方以较高的礼遇，是商务活动中最重要的宴请形式。与国宴相比，除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外，其余安排大体与国宴相同。正式宴会十分讲究排场，在请柬上注明对客人服饰的要求。对桌次、座次、餐具、酒水、菜肴、宴会厅陈列以及服务员装束等都有严格要求。

（3）便宴。便宴属于非正式宴会，常见的有午宴、晚宴。这类宴会形式简便，可以不排席位，不作正式讲话，菜肴道数亦可酌减。西方人的午宴有时不上汤，不上烈性酒。便宴较随便、亲切，宜用于日常友好交往。

（4）家宴。家宴是主人在自己家中设宴招待客人。家宴往往由主妇亲自下厨烹调，也可以聘请厨师上门服务。全家人共同招待，显得亲切、友好，易于创造融洽的人际关系和良好的沟通氛围。家宴可用于官方宴请和业务洽谈宴请。

2.招待会

招待会是指不备正餐较为灵活的宴请形式。备有食品、酒水饮料，通常不排席位，可以自由活动。常见的有冷餐会和酒会两种。

（1）冷餐会。这种宴请形式的特点是不排席位，菜肴以冷食为主，也可用热菜，连同餐具陈设在菜桌上，供客人自取。客人可自由活动，可以多次取食。酒水可陈放在桌上，也可由招待员端送。冷餐会在室内、在院子里或花园里举行，可设小桌、椅子，自由入座，也可以不设座椅，站立进餐。根据主客双方身份，确定招待会规格。举办时间一般在12～14点、17～19点。这种形式常用于官方正式活动，以宴请人数众多的宾客。

（2）酒会。酒会又称鸡尾酒会。这种招待会形式较活泼，便于宾客广泛接触和交谈。以酒水为主，略备小吃。不设座椅，仅置小桌（或茶几），以便客人随意走动。酒会举行的时间较灵活，中午、下午、晚上均可。请柬上往往注明整个活动的时间，客人可在其间任何时候到达和退席，来去自由，不受约束。

鸡尾酒是用多种酒配成的混合饮料。酒会上不一定都用鸡尾酒。但通常用的酒类品种较多，并配以各种果汁，不用或少用烈性酒。食品多为三明治、面包托、小香肠、炸春卷等各种小吃，以牙签取食。饮料和食品由招待员用托盘端送，或部分放置小桌上。

近年，国际上举办大型活动采用酒会的形式渐普遍。庆祝各种节日，欢迎代表团访问，各种开幕、闭幕典礼，文艺、体育招待演出前后等，往往举行酒会。

3.茶会

茶会是一种简便的招待形式。举行的时间一般在下午16时左右（也有上午10时举行）。茶会通常设在客厅，不用餐厅。厅内设茶几、座椅。不排席位，但如是为某贵宾举行的活动，入座时，要将主宾同主人安排坐到一起，其他人随意就座。茶会顾名思义是请客人品茶。因此，茶叶、茶具的选择要有所讲究，或具有地方特色。茶具一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用热水瓶代替茶壶。外国人一般用红茶，略备点心和地方风味小吃。也有不用茶而用咖啡者，其组织安排与茶会相同。

4.工作餐

按用餐时间分为工作早餐、工作午餐和工作晚餐。是现代国际交往中经常采用的一种非正式宴请形式（有的时候由参加者各自付费），利用进餐时间，边吃边谈问题。在代表团访问中，往往因日程安排不开而采用这种形式。此类活动一般只请与工作有关的人员，不请配偶。双边工作进餐往往排席位，尤以用长桌更便于谈话。如用长桌，其座位排法与会谈桌席位安排相仿。

（二）宴请的准备工作

1.确定宴请名单

工作人员应根据宴请目的或主宾身份起草一份名单，最后由领导确定。选择客人要根据宾主双方的身份、年龄、职业等特点来考虑。一般选择与主宾身份地位接近的人。与主人关系密切的朋友、业务伙伴是比较合适的人选。

2.确定宴会的时间

宴请的时间应对主客双方都合适。注意不要选择对方的重大节假日、有重要活动或有禁忌的日子和时间。例如，对信奉基督教的人士不要选13号，更不要选13号是星期五的日子。伊斯兰教在斋月内白天禁食，宴请宜在日落后举行。小型宴请应首先征询主宾意见，最好当面约请，也可用电话联系。主宾同意后，时间即被认为是最后确定，之后依此约请其他宾客。

3.确定宴会的地点

宴会地点要考虑规格，规格高的安排在高级酒店或高级饭店，一般规格的则根据情况安排在适当的饭店进行。要考虑宴请对象，对文化素质高、有一定身份的宾客，宴请的卫生和环境尤其要讲究。

4.确定菜单

宴请的酒菜根据活动形式和规格，在规定的预算标准以内安排。选菜不以主人的爱好为准，主要考虑主宾的喜好与禁忌。例如，伊斯兰教徒用清真席，不用酒，甚至不用任何带酒精的饮料；印度教徒不能用牛肉；佛教僧侣和一些教徒吃素；也有因身体原因不能吃某种食品的。如果宴会上有个别人有特殊需要，可以单独为其上菜。大型宴请，则应照顾到各个方面。菜肴道数和分量都要适宜，不要简单地认为海味是名贵菜而泛用，其实有不少人并不喜欢，特别是海参。宜用有地方特色的食品招待，用本地产的名酒。无论哪一种宴请，事先均应开列菜单，并征求主管负责人的同意。获准后，即可印制菜单，菜单一桌两三份，讲究的也可每人一份。

5.安排桌次和座次

正式宴请都要事先排定桌次和座次。这是礼仪中很重要的问题。正式宴会一般均排席位，也可只排部分客人的席位，其他人只排桌次或自由入座。无论采用哪种做法，都要在入席前通知到每一位出席者，使大家心中有数。现场还要有人引导。大型的宴会，最好是排席位，以免混乱。

国际上的习惯，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌，如图6-1所示。同一桌上，席位高低以离主人的座位远近而定，如图6-2所示。外国习惯男女穿插安排，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方。我国习惯按身份排列，以便于谈话，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐男主人右上方，其夫人坐女主人右上方。两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置可以与主桌主人位置同向，也可以面对主桌的位置为主位。

图6-1　桌次摆放

图6-2　座次摆放

席位排妥后应放座位卡。如是涉外宴请，且是我方举行的宴会，卡片中中文写在上面，外文写在下面。卡片用钢笔或毛笔书写，字应尽量写得大些，以便于辨认。便宴、家宴可以不放座位卡，但主人对客人的座位也要有大致安排。

（三）宴请的基本程序

1.迎接客人

主人一般在门口迎接客人。也可以在宴会厅门口或休息室迎接客人，随从人员可先到大门处等候客人，引领客人进入宴会场所。如有休息室，主宾可先进休息室小坐片刻，先到的客人也可以在休息室等候。此时，主人可介绍他们与主宾认识，然后由主人带领大家进入宴会厅入席。

2.入席

主人陪同主宾进入宴会厅后，先在主桌入座，其他人员陆续入座；也可以主桌以外的客人先入坐，主桌人员最后入座。

3.致辞、敬酒

宴会开始应有仪式，通常由主办方代表主持，当众宣布宴会开始，并介绍主办方的主要领导或主人，介绍主宾。主持宴会时应笑容可掬，端庄大方，并且要对每位客人都彬彬有礼，留心记住对方的姓名，不论相识与否都应一视同仁，不让任何人受到冷落。

非正式宴请通常由主客双方代表以敬酒方式简单说几句即开始就餐，正式宴会则由主宾双方重要人物发表讲话。按照国际惯例，简单几句致词后，大家先彼此敬酒与用餐，酒过三巡之后，再安排正式讲话。主人先讲，主宾后讲，也可安排即席发言。

4.进餐

不管是中餐还是西餐，在宴请过程中，做主人的要始终掌握好进餐速度，以中速为好，照顾主宾。席间主人也要引导客人愉快地参与交谈，巧妙地选择话题，使席间充满和谐愉快的气氛。

5.散席

果盘端上来时，意味着宴会快要结束了。吃完水果后即可离席。西餐是以女主人的举动为准，在我国是以第一主人的举动为准。第一主人看到大家都已经吃好了，就可以站起来，表示宴请结束。有休息室的，可在休息室稍坐。主宾一行先行告辞，主人送主宾到门口。待主宾一行离去，再送其他客人。

案例分析与点评

本节“案例导入”中板鸭店因开放加工场而销售量大增的案例，说明把公众请进来，让事实说话，往往具有极强的说服力。

俗话说：“百闻不如一见。”安排公众参观访问是让外界了解企业实际状况的绝好机会，也是效果较好的公关专题活动方式。同时，让公众亲临现场，也能表示出企业对社会各界人士的善意和诚意，促进企业搞好与公众的关系。