信息传递与反馈

案例导入

某鞋业公司行政办公室工作人员叶丹，在参加某地区大型服装鞋帽展销会时，了解到随着生活水平和日常观念的转变，农村人也开始热衷于穿皮鞋，但是在农村皮鞋非常不好买。叶丹敏锐地察觉到这是一条非常有用的信息，她进一步深入农村，切实考察了农村皮鞋市场的现状，得出可以开拓农村皮鞋市场的结论，并结合实际情况提出一些销售上的建议。叶丹将这些消息迅速上报给公司，公司很快采纳了叶丹的建议，并陆续在某地农村设立了十余家皮鞋销售点。之后，叶丹又深入追踪皮鞋销售点的销售状况，认真了解农村消费者对皮鞋的相关评价，尤其是那些带有负面意味的评价。并将这些反馈信息经过综合整理，汇报给公司。公司根据这些反馈信息，进一步完善了产品设计与营销方案，设计制造出更加适合农村的皮鞋产品，改制适应农村的皮鞋销售策略，同时拓展销售地区，增设了30余家销售点，为公司创造了可观的销售利润。

一、信息的储存

经过加工处理的信息资料都要进行系统存储，以便查找和利用。信息存储就是用科学的管理方法，将有保存价值的信息系统化。信息存储能够丰富信息资源，利于集中管理信息，使信息的查找方便、迅速，减少信息的无序存放和丢失，充分实现信息资源共享。一条有价值的信息，不管是否被领导采用，都应该合理进行存储、归档。存储的信息，一方面可以产生资料价值；另一方面在某种特殊情况下也许仍然会产生信息价值。信息具有很强的时效性，所以信息经传递并被使用之后，人们往往产生误解，认为信息已经没有价值了，而被丢失或遗弃。但与一般消费品不同，信息还有另一种特性，在一定的范围内，它的价值可能是永恒的。任何一种信息，不论是否被使用过，也不论是否已过时，都是对历史的记录，不应因被使用过了就失去了它的全部价值。因而，对所有的信息都应当存储，暂时不用但在将来有用或可能有用的信息也要加以存储。

信息存储的载体有纸质载体和磁性载体。磁性载体包括硬盘、U盘、磁带、光盘、缩微胶卷、缩微胶片等。

信息存储的方式如下。

1.手工存储

主要是针对纸质载体的存储，通过手工将信息保存在信息存储装具与设备中，如文件夹、文件盒、文件袋、文件柜与文件架等。手工存储便于利用信息，阅读信息，存储设备便宜。但存储设备占用空间大，信息可能受到火、潮湿、蛀虫的破坏，信息排放有误会影响查找效率。

2.计算机存储

是将信息资料转换为电子档案的格式，存放于硬盘、U盘、光盘等电子介质中，以数据库、电子表格、文字处理或其他应用程序的形式形成信息来实现电子化存储保存。计算机存储的信息量大，节省存储空间，容易编辑或更新。保存于网络系统的信息，能迅速查找，但设备昂贵，信息可能被病毒破坏，也容易丢失。要对信息进行定期备份，并将备份另行存放。重要信息要制作书面备份。

3.缩微胶片存储

利用照相方法，将信息记录保存在缩微胶片上。缩微胶片存储节省空间，节省存储设备费用。但照相和阅读胶片需要昂贵的设备，缩微胶片图像的质量会随时间的推移而下降，需要加标签、索引排序。

有序化保存的信息要进行保管，做到防火、防潮、防高温、防虫害，防失密和信息被盗。定期或不定期地进行清点，及时剔除失去保存价值的信息，扩充新的信息。建立查阅、保管制度，实施科学保管。

二、信息的传递

将信息资料传递到需要者手中，就是信息的传递。办公室工作人员在进行信息传递时，要考虑使用什么载体、什么手段，快速准确地将信息传递给使用者。

（一）信息传递的基本要求

一般来说，信息资料的传递基本要求是“多、快、好、省”。

1.多

是就数量而言的，要求在一定条件下传递的信息资料数量尽可能大，或者说在一定渠道中通过的信息尽可能地多。

2.快

是就速度而言的，指信息资料的传递特别要注意时限，能够在尽可能短的时间内，使信息到达指定目标，信息的传递应尽量减少周转，简化手续，尽可能用直达、先进的传递方式，使信息及时传递，充分发挥其时效性和共享性。

3.好

是就质量而言的，要求信息资料的传递准确可靠，防止失真。信息传递无论是用口头方式、书面方式、电讯方式或电子邮件方式，都要发挥人为和机器的积极因素，避免差错，排除故障或干扰，做到尽可能的准确。

4.省

是就效益而言的，要求信息资料的传递中讲究经济效益，以最少的费用传递尽可能多的信息。

此外，信息资料的传递还需要保密。有些信息具有共享性，无需保密，只要求准确和迅速，谁先抢到谁就能先发挥优势作用。而有些信息具有专用性，就需要保密，一旦泄密就会失去优势，甚至造成损失或危害。信息传递的保密包括传递人员、传递方式、传递时间和传递过程的保密。

（二）信息传递的基本方式

1.单向传递

即由信息资料的发出者把信息直接传递给需要者。这种传递是单向进行的，如广播、电视、报刊、新闻发布会以及各单位发出的简报和报表等。

2.双向传递

即双方在信息资料的传递过程中都向对方发出信息，共同参与传递过程。如各种讨论会、交流会以及资料交换活动等。

3.反馈传递

即信息资料的发出者根据接受者提出的要求，有针对性地选择信息内容进行传递。如上级主管部门向下属单位下达了本年度利润指标后，要求把各阶段指标完成情况和存在的问题及时汇报上来，各下属单位按要求传递信息资料，就形成了反馈传递。

（三）信息传递的方向

1.内向传递

内向传递是为了进行协调与合作，办公室在单位内部进行信息交流，有信件、备忘录、通知或告示、传阅单、单位内部刊物等传递形式。

2.外向传递

外向传递是办公室在日常工作中，利用各种宣传媒介及时、准确、有效地向公众宣传经营政策、业务进展、产品销售情况等。一般通过信件、新闻稿、新闻发布会、报刊简短申明等形式传递信息。

（四）信息传递的途径

随着现代通信技术的迅速发展，信息传递的途径也越来越广泛。

1.语言途径传递

语言途径传递是将信息转化成语言传递给信息接受者，如对话、会议、提出请求、听取汇报、演说等，是通过使用语言、姿态、倾听等方式来传递信息。优点是简洁、直接、快速，信息反馈及时，较少受场合地点的限制。缺点是获取信息零乱，对信息接受者来说较难储存。重要的信息资料或距离较近者可采用这种传递途径。

2.文字途径传递

文字途径传递是借助文本、表格、图表等形式传递信息，将信息转换成文字、符号、图像传递给信息接受者。可避免信息失真，实现远距离多次传递，便于利用和储存。

3.电讯途径传递

电讯途径传递是借助电话、电报、传真、广播、电子邮件和网络发布等传递信息资料。电讯传递速度快，效果好，抗干扰力强，不易失真。

三、信息的反馈

信息反馈是信息工作的重要环节，是把输出信息的作用结果返送回来，并对信息的再输出产生影响，起到控制和调节的作用。在办公室工作中，某个消息或某个决策发布之后，工作人员就要及时了解来自各方面的反映，收集消息或决策相关者对消息、决策实施的意见，把各种指令执行情况的偏差信息反馈给决策者，以便发现问题，纠正偏差，修正完善决策与措施，作出新的布置，发出新的信息。所以，做好信息反馈是各级办公室信息工作中的重要内容。

（一）办公室信息反馈程序

办公室信息反馈程序包括以下四个步骤。

（1）确立信息传递活动的具体目标和具体要求。

（2）根据具体目标和具体要求所涉及的内容，明确消息关涉的部门、人员和确定反馈信息收集的范围，及时搜集和回收各种反馈信息。

（3）对反馈信息进行加工、分析，并将其结果与既定目标和要求进行比较分析，找出差距。

（4）运用各种手段、方法和具体行动，使信息工作和信息传递活动的实施情况回到完成既定目标、满足原有要求的正确轨道上来。

（二）信息反馈的方式

1.口头反馈方式

口头反馈方式是指信息的接收者用口头语言将反馈信息传达给信息的发出者。多用于传递距离较小的信息反馈中。信息接收者在信息传递中了解的情况、受到的影响、取得的效果，通过口头语言反馈给信息的发出者，其反馈的内容十分广泛、丰富，同时还具有及时和接近的特点。运用这种方式有两种具体形式：

（1）一对一的传递，即某一信息接收者单独向信息发出者反映情况。

（2）由信息发出者召集座谈会或意见征询会，由众多接收者与会并通过会议反映情况。

2.书面反馈方式

书面反馈方式是指信息的接收者以书面形式向信息发出者传递反馈信息。多用于传递比较单一的反馈信息，对于传递比较复杂的反馈信息则较少使用。书面反馈方式更正规，而且还可作真迹档案保存，为日后的查考提供根据。

3.网络反馈方式

网络反馈方式指信息的接收者借助相关网络系统向信息发出者传递反馈信息。现在各单位、组织都建有自己的网站，在网页中设有相关论坛、电子留言板，有的则通过直接在网站上发布相关调查，来收集反馈信息。网络反馈信息十分迅速，能够记忆和存储，并能随机检索利用，也能打印输出，方便利用。但网络反馈技术要求高，投资成本大。

除上述信息反馈的方式外，还有调查研究反馈、行为观察反馈等，都是信息反馈的重要方式。

（三）正确对待信息反馈

信息反馈，通俗的说法就是“把信息发送回来”。但是在控制论中，这种解释是片面的，信息反馈应该是指施控系统将信息输出，输出的信息对受控系统作用的结果又返送回施控系统，并对施控系统的信息再输出产生影响的过程。信息反馈有正反馈和负反馈两种。

1.正反馈

正反馈是使系统的输入对输出的影响增大，不断地打破旧的平衡状态，促使系统的变化和发展。也就是说，返回来的信息对决策者的组织指挥起肯定或加强的作用，使工作或生产经营按既定的方向发展，一般为反映决策执行中的成绩、经验方面的信息。

2.负反馈

负反馈是使系统的输入的影响减少，可以及时发现和纠正系统的偏差和谬误，使系统偏离目标的运动得到纠正，趋向稳定状态，保证系统达到预期的目的。也就是说，返回的信息对决策者的组织指挥起减弱、否定或部分否定的作用。改变或部分改变原来的工作或生产经营活动的方向和状态，以期取得系统目标的最佳效益。

在办公室信息工作中，反馈回来的信息是复杂的，有赞成或持支持意见的，也有反对或持部分否定意见的，有反映良好传递效果的，也有反映不良传递效果的。工作人员在捕获到各种反馈信息后，必须正确对待，应该懂得任何信息反馈是在一定基础上产生并发出的，因此应客观地看待反馈信息，辩证地分析反馈信息，并将反馈信息科学地应用于计划、决策以及信息传递活动方案的制订、修正和调控过程之中。

另外，搞好办公室信息反馈工作，还要科学合理地把握反馈量和反馈频率。要做到：

（1）合理控制信息反馈量。如果对负反馈不加控制，过量反馈，就不能客观地反映实际情况，就会使领导怀疑决策的正确性，动摇信心，影响决策的顺利实施。如果对正反馈不加控制，过量反馈，容易夸大成绩，淹没负反馈量，难以帮助领导及时发现问题，采取纠偏除弊的措施。所以要合理控制。

（2）做好二次反馈。二次反馈是对上一次反馈所产生的效果的反馈，主要是对领导决策的贯彻情况的反映。以促进信息流的循环，使实际工作达到原定目标。

（3）要恰当地进行信息集束与分流。

①集束，是在反馈中将各方面的情况汇集成一束消息，以便领导掌握全局的情况。

②分流，是根据反馈信息的不同内容，向不同的方向传递，从而形成反馈信息流的不同流向。

在实际工作中，要将集束与分流有机地结合起来，灵活运用，“语当其时，谏当其用”。

案例分析与点评

本节“案例导入”中的行政办公室工作人员叶丹的信息传递与反馈工作做得非常好。

将信息资料传递到需要者手中，就是信息的传递。办公室工作人员在进行信息传递时，要考虑使用什么载体、什么手段，快速准确地将信息传递给使用者。叶丹实现了信息资料的传递基本要求，即“多、快、好、省”。叶丹深入农村，切实考察农村皮鞋市场的现状，获得第一手资料，加工整理得出可以开拓某地农村皮鞋市场的结论，又结合实际情况提出一些销售上的建议，并将这些消息迅速上报给了公司。

信息反馈是信息工作的重要环节，是把输出信息的作用结果返送回来，并对信息的再输出产生影响，起到控制和调节的作用。当公司确定在农村设立皮鞋销售点之后，叶丹及时去了解、收集此项决策落实后农村市场的反馈信息，并加工整理发现问题，纠正偏差，反馈给公司，以修正完善决策与措施，作出新的布置、发出新的信息。同时，叶丹也能正确对待反馈信息中的负反馈。任何信息反馈是在一定基础上产生并发出的，客观地看待负反馈信息，辩证地分析负反馈信息，将负反馈信息科学地应用于公司的决策的制订、修正和调控过程之中，实现了公司的进一步发展。