如何对待难缠的客户

情境实录

实录一

某客户爽快地支付了生产订金10000元，定制500件外衣。到了交货时，客户却说“没钱”。可是货物是按照客户的要求定制的，根本不可能卖给其他客户，也不可能退还给厂家，最后只能卖给客户。可是，客户在接到货物之后，要么拒绝接电话，要么以各种理由拖延付款，说货款明天公司汇到账户，或财务今天休息，周一付款等。推销员多次电话催促或者登门讨债，客户均以敷衍的态度对待，甚至当推销员拿出“起诉”杀手锏时，对方仍然无动于衷，或者干脆消失不见了。

实录二

某商场欠一供货商货款不还，讨债方于是召集来一批人，坐在商场大门旁，每人面前放一张乞讨书、一个破碗，乞讨书上写着“××公司，欠债三年，至今未还，万般无奈，来此乞讨”。同时还向该商场的其他供货商发出通告，说明事实。这样一来，欠债的商场终于坐不住了，三天后便答应现款偿还债务。

情境点评

推销员在要账的过程中，总难免会遇到一些比较难缠的客户，这时，推销员一定要学会灵活巧应对，并采取一些恰当的方法，只有这样才能摆平这类客户。那么，具体来讲，当碰到这类客户时，推销员应该怎么办呢？

深入解析

一般来说，成为回款老大难的往往是那些“疑难杂债”，这些债务如果处理不好就很容易变成呆账或死账。还有些客户甚至会人为设置回款障碍，增加推销员的回款难度，试图将债务转化为疑难杂债，达到躲避债务的目的。针对这些情况，推销员应做好防范工作，有效回击客户的种种逃债行为，确保债务合法回收。

现实工作中，推销员经常会碰到一些合作谈判时还推心置腹，一到回款时就想方设法找各种理由、借口拖延付款的客户。针对这类难缠的客户，推销员大多感到无奈，不知从何入手收回货款。

要避免这种情况发生，推销员首先要做好防范措施。不要轻易答应客户不合常规的付款方式和时间，否则就会为以后的收款工作埋下祸根。

此外，不要对客户抱有任何幻想，一旦出现问题，就要尽早采取有效措施，以避免或减少损失。许多推销员在与老客户进行生意往来的时候往往会降低警惕、忽视对风险的管理，在造成较大损失后仍自我安慰、保持乐观，寄希望于客户能像以往一样履约还款。或因长期合作而碍于面子不愿采取措施施压，怕伤和气或担心失去客户，结果丧失了回款的主动权。

如果客户已经萌生赖账之意，那么推销员就没必要碍于情面、怕伤和气了，而应下工夫击中客户要害，迫其还款。

在难缠的客户中，有一部分客户“本性善良”，只是心中存有对推销员的不满情绪，导致其试图用“回款”“报复”推销员，以获得情感宣泄和心理上的平衡。在此情况下，推销员需要了解和掌握客户对自己存在的不满情绪，进而有效引导客户发泄心中的不满，在重新获得客户的情感认可后，再与之谈回款的事就比较容易了。

通常来讲，引起客户不满情绪的原因包括：送货延迟、承诺的优惠政策未兑现、推销员与客户的私人关系紧张等。关于这些，推销员可以通过自我反省和征询客户意见的方式来了解原因，通过真诚的沟通与道歉让客户释放不满情绪，也可以邀请客户共进晚餐“杯酒释前嫌”，还可以请客户身边的人帮助推销员说说好话。

对付难缠客户的回款方法还有很多，包括请讨债代理、提起诉讼等。不过，你在运用这些方法时千万不能触犯有关法律，否则只会让自己得不偿失。

反思与总结

通过上面的实录二，我们不难发现，要想从难缠的客户那里要债成功，推销员也得注意采取一些方法和技巧才行。否则，你的讨债之路就会困难重重。

一般来说，当账款变得非常难讨回时，你还可以采取向客户的领导“告状”的方式去追讨。在使用告状讨债法追讨债款时，你得注意告状要告得准确，不管对方在场与否，均要以事实为据。在说话方面要注意得体恰当，不能让对方的上级感到你是在干涉别人的内政，更不能让对方的上级感到你太狂妄。此时，使用一些幽默的语言会起到很好的作用。

除此之外，你还可以通过向客户提出“最后通牒”的方式去讨回欠款。一般而言，“最后通牒”讨债法经常出现在一些比较正规的场合。“最后通牒”的后盾往往是诉诸法律，以法律手段公平解决。在诉诸法律之前，债权人限定条件或时间，并以此为筹码，逼迫对方作出最终答复，这是最常见的“最后通牒”的形式。事实上，在各种债权债务关系中，双方的谈判往往是无法顺利取得一致意见的，更多的时候是处于僵持状态，双方各执一词，谁都不愿意先妥协。这时讨债人可提出某个条件或某个期限最后决定成败，逼对方作出答复。否则，你就可以直接告诉对方“法庭上见”。在这种情况下，有些客户慑于法律的威严而不得不加以考虑，讨债人因此就能获得对自己有利的转机。