【摘要】：自行车销售行业的竞争已经达到白热化，但克里斯·泽恩的销售额却能每年持续增长25%。泽恩车行售出的每一辆自行车都能获得保证：如果自行车发生故障或者需要维修，他会采取一切措施让顾客能够重新使用，而且免费。这些顾客是自行车运动的狂热爱好者，他们经常骑，所以需要定期服务。这对生意有帮助，因为这些最佳顾客每次来泽恩车行做维修或保养时，就有机会看看店里所有的闪亮新装备。
泽恩车行（Zane's Cycles）是康涅狄格州单店最大的自行车销售行，让我们看看它是如何靠顾客导向获得成功的。自行车销售行业的竞争已经达到白热化，但克里斯·泽恩（Chris Zane）的销售额却能每年持续增长25%。
他是如何做到差异化的呢？答案就是他的“经销商终身保修”。泽恩车行售出的每一辆自行车都能获得保证：如果自行车发生故障或者需要维修，他会采取一切措施让顾客能够重新使用，而且免费。他的保修承诺是：
·泽恩车行将为售出的每一辆自行车提供终身服务和维修。
·如有需要，泽恩车行可把自行车生产商的保修期延长到对缺陷和做工实行终身保修。
·对于泽恩车行售出的附件或部件，泽恩车行将把生产商的保修期延长到终身保修。
你可能会认为克里斯的脑子出问题了。毕竟那些真正的自行车手会骑很长的路，自行车肯定有大磨损。他的竞争对手们肯定认为他疯了。
然而，他的疯狂中是有想法的。他的技工往往一开始就装配好每一辆新车，因为他们知道只要顾客买下车，他们就要免费提供服务。
更重要的是，终身保修会让最佳顾客成为回头客。这些顾客是自行车运动的狂热爱好者，他们经常骑，所以需要定期服务。这对生意有帮助，因为这些最佳顾客每次来泽恩车行做维修或保养时，就有机会看看店里所有的闪亮新装备。
泽恩车行的宗旨是，顾客知道它的差异化之处，并且以忠诚回报它。
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