综合服务能力

餐饮服务是一项既具体又复杂的工作，既有完整的服务规范，又常会遇到不可预料的事件。因此，服务人员除了练好过硬的基本功，掌握娴熟的服务技能和技巧外，还要注重自身素质和能力的发挥，妥善处理好餐饮服务中的疑难问题，才能满足宾客的各种需求。

（1）对儿童的服务：①为儿童提供儿童椅；②注意餐桌上的餐具和热水、热汤等；③把易碎物品放在儿童接触不到的地方；④给儿童的饮品提供弯吸管。

（2）对老年人的服务：①热情周到，耐心细致，注意整洁卫生；②向老年人介绍易消化、清淡的食物，食物应有适宜的口味，营养搭配合理，菜点的价格公道实惠；③对常来本餐厅用餐的老年朋友细心观察，记住他们的身体特点和生活习惯，并做好信息记录，以便提供爱心亲情式服务。

（3）对伤残宾客的服务：①要尊重、关心、体贴和照顾；②当他们到达餐厅时，应立即上前搀扶就座，帮助放妥手杖及携带物品，如客人以轮椅代步，要安排在方便出入和靠墙的位置；③盲人入座后，服务员要主动读菜单帮助点菜；④一定要使伤残宾客的需求得到满足，千万不要投以怪异的眼光。

突发事件是指餐厅经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而引发的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给餐厅的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件，对餐厅的形象和信誉的维护具有十分重要的意义。

（1）客人喝醉酒的处理：①服务员应看护好客人，避免客人借醉酒闹事或发生其他问题；②根据客人的现场情况，必要时应叫医务人员或在场客人的朋友给予协助；③如果事态较严重，应当叫来保安人员或其朋友协助客人，将客人安全送回家。

（2）餐厅突然停电的处理：①服务员自己要镇定，同时要安抚客人，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有客人看管好自己的物品，以保安全；②如是经常发生的停电现象，服务员应向客人做解释，如是偶尔发生的情况，服务员应向客人表示歉意，并说明可能是某个地方出了问题；③打电话通知工程部，启用餐厅备用的照明器材，如蜡烛、手电筒等，让客人减少心中的恐惧感；④一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，服务员要同时注意观察，特别留意用餐完毕但还没有结账的客人，防止跑单；⑤在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐；⑥如果停电事态较严重，应当由餐厅人员安排客人有序离场，并致歉。

（3）餐厅发生火灾的处理：①服务员要稳定客人情绪，不能乱场，指引客人安全疏散，指引客人使用安全通道，不要使用电梯；②报餐厅消防中心，拿出备用的灭火器材灭火；③确认所有客人都安全离开受灾区域后，服务员才能撤退。

（4）客人在用餐时突然被食物噎住的处理：客人在用餐时出于高兴、讲话、吃得过快等原因，可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到这种情况，应立刻上前帮助客人。要富有同情心，绝不可讥笑或袖手旁观。若食物噎得较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物噎得较重，餐厅服务员应站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，震动客人肚子，反复几次，即可排出食物，然后送一杯水请客人喝下。

（5）客人遗失东西的处理：当在场客人告诉服务员有物品遗失时，服务员要首先报告给当值主管。当值主管应立即对现场客人和环境进行了解，随后通知保安人员，共同商讨相关事宜，以求和平解决。如果事态严重且协商不一致，或查不出结果，应当上报公安机关作出最后的处理意见。

（6）发现未结账客人离开餐厅的处理：服务员遇到客人未结账就离开餐厅时要沉着，不要惊慌，应该告诉自己，客人是忘记了。此时，应采取的办法是立即拿着账单追上去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生/小姐，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把账单送给您，这是您的账单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子，服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得理不让人。

1. 投诉原因及解决方法

（1）投诉的原因。投诉是指宾客将他们主观上认为是由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。一方面是主观原因，是由于服务员本身素质的原因引起的，即不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉。另一方面是客观原因，是餐厅环境设施问题。例如，餐厅的设备损坏后未能及时修理好；服务收费不合理，如客人在就餐后或离店前结账时发现应付的款项和实际消费有出入或收费项目不明确，有欺骗客人的嫌疑等。当出现以上种种情况时，由于宾客的性格不同，处理问题的方式也不相同：有的客人可能嘴里嘀咕几句就算了；有的客人虽有怨气也不一定发泄出来，只是心中想着“以后再也不来这里了”；但也有些性情急躁的人，可能会大动肝火，找经理投诉。

（2）投诉的解决方法。一方面，要正确对待宾客的投诉。一个餐厅无论经营得怎么好，也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方，因此，宾客投诉是正常现象。在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的，因此，服务人员应随时准备接受投诉，正确接受投诉可以提高服务质量和餐厅声誉，对餐厅的经营起到推动作用。另一方面，要认识到，宾客投诉的心理，一是求尊重的心理。宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应措施。二是求发泄的心理。宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，在被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。

2. 处理客人投诉的技巧

（1）做好接待投诉客人的心理准备。首先要站在客人的立场替客人着想。一般来说，客人大都是因为发现我们的服务、管理或提供的菜点、酒水有问题才来投诉的。因此，树立“理解客人”的信念，是处理好投诉的第一步。

（2）设法使客人消气。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时要设法消除客人的怒气。

（3）认真倾听客人讲述，并注意做好记录。对客人的讲述要认真听，勿随意打断客人的讲述胡乱做解释，还要做好记录。

（4）对客人的不幸遭遇表示同情并道歉。

（5）对客人反映的问题应立即着手处理。客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，切不可在客人面前推卸责任。

（6）对投诉的处理过程进行跟踪。与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

3. 解决投诉的程序

快速处理程序：

（1）倾听客人意见，把握问题的关键所在。

（2）必要时查看投诉物，迅速作出判断。

（3）向客人致歉，做必要的解释，请客人稍等，马上与有关部门联系。

（4）跟进处理情况。

一般处理程序：

（1）认真倾听，以示关注，了解客人投诉的实质所在。

（2）请客人移步至不引人注目的一角，对情绪冲动的客人应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

（3）对客人的遭遇表示同情，必要时做记录。

（4）区分不同情况，妥善安置客人。

（5）着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式。

（6）把调查情况与客人进行沟通，向客人做必要的解释，争取让客人同意处理意见。

（7）向有关部门落实处理意见，监督、检查完成情况。

（8）再次倾听客人意见。

（9）把事件经过和处理情况整理成文字材料，存档备查。

4. 常见的宾客投诉

（1）服务质量方面的投诉。如服务员写错菜单或送错菜，向客人提供不洁净的餐饮用具，茶水、饮料、汤汁等不小心弄脏了客人的衣服等。还有就是对服务员的态度和技能的投诉。服务态度方面的投诉一般包括：服务人员态度傲慢、语言粗鲁、不耐烦、冷淡、推脱、拖延等。服务技能方面的投诉通常指的是：服务人员的业务不熟练，如不报或报错菜名，一问三不知，服务程序混乱，失误频频等。

（2）饭菜质量方面的投诉。如客人在食物中吃到异物，发现食物中有头发丝等。饭菜的质量主要表现在饭菜的“质、色、香、味、温、形、器”七个方面。

（3）卫生方面的投诉。卫生分为食品卫生和环境卫生两方面。食品卫生是指食物本身和与食物直接接触的餐具、用具等的清洁卫生。环境卫生包括餐厅的设施设备是否整洁干净、空气是否清新、温度是否宜人、周围是否存在噪声等因素。有的餐厅的设施设备隔音效果差，噪声影响了用餐气氛。

（4）设施设备方面的投诉。常见的问题是电梯、灯光、空调失灵，停电、停水，洗手水不热，烘手器断电，椅子开裂让客人摔倒等。

技能实训　综合服务能力

【实训方法】

老师预先设计并准备好餐饮服务过程中常出现的案例和已出现过的特殊案例，以问题的形式写在小纸条中，折叠好后让被测者抽题做答或操作。同时，根据题目的内容预先找一些学生扮演当时情境中的顾客，激发被测者处理突发事件的灵感，达到一起学习的效果。

【实训场地】

教室。

【实训内容】

（1）客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样处理？

（2）客人用餐时突然被食物噎住，服务员应怎样处理？

（3）客人进餐时餐厅突然停电，服务员应怎样处理？

（4）发现未付账的客人离开餐厅，服务员应怎样处理？

（5）客人喝醉酒，服务员应怎样处理？

（6）餐厅发生火灾，服务员应怎样处理？

【项目考核】

表2-10-1　灵活处理突发事件评分表

【实训效果】

处理突发事件时，能控制情绪，保持理智，并做好记录。